طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری
بدون شک مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب میآید و تمامی تلاشها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به او ارزش پیدا میکند؛ و لذا حفظ مشتری مهمترین خطمشی هر سازمان خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسومات او مطلع بود تا با ارائه عکسالعمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصتهایی را ایجاد و بهرهبرداری کرد (یحیایی، 1388).
کراسبی و لاند[1] (2007) از نظر رفتاری، مشتریان را به هفت گروه تقسیم میکنند:
مشتریان پر حرف: تنها راه نفوذ در این مشتریان، داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهای آنها بدون هیچ گونه شتابزدگی و بیحوصلگی است. در صورت جذب این مشتریان، به دلیل پر حرفی میتوانند در ردیف مبلغان کارآمد و هواداران سرسخت آینده سازمان به حساب میآیند.
مشتریان عصبانی: به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری، نمیتوان به او کالا یا خدمت فروخت. بنابراین، ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه نمایید.
مشتریان عجول: آنها سعی دارند خود را مهم و کم دقت جلوه دهند لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون فوت وقت با آنها معامله کنید.
مشتریان پر حوصله: چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف میکنند. ولی مطمئن باشید پیدا کردن مشتری سودمند، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد. لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرفهای آنها گوش دهید. در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.
مشتریان از خود راضی: آنها تظاهر میکنند که همه چیز را میدانند و به خوبی کالای شما را میشناسند. شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جمله ” همان طور که خودتان میدانید” یا ” افرادی مثل جنابعالی کم هستند” او را مجذوب نمایید.
مشتریان کم ادب: باید کمادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمندشان ساخت، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود.
مشتریان معمولی: با توجه به موارد ذکر شده، زحمت چندانی برای جذب آنها وجود نخواهد داشت.
[1]– Crosby & Lunde