سامانه پژوهشی – بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با مشتری …

  • Ing Wu, SH., Lung lu. CH., (2012): “the relationship between CRM, RM, and business performance, A study of the hotel industry in Taiwan”, international junal of Hospitality Management, vol, 31 (1), PP, 276-285.
  • Jamal, Ahmad and Kamal Naser (2002), “Customer Satisfaction and Retail Banking: An Assessment of Some of the Key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank Marketing, 20, (4), 146–۱۶۰٫
  • Judith, W. K. The book of Hwellet Packard Company “CRM getting it right”.Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall, 2003.
  • Karakosta, B. D., Kardaras, E., Papthanassiou. , (2005), “The state of CRM adoption by the financial services in the UK: an empirical investigation”, Information & Management, Vol, 42 (4), PP, 853-63.
  • Kellen V. “CRM Measurement Frameworks”. white paper; 2002.
  • Keramati, A., Mehrabi, H., Mojir, N., (2010). “A process-oriented Prespective on customer relationship management and organization performance: A empirical investigation”, Industrail Marketing Management, Vol, 39 (8), pp, 70-1185.
  • kim J., Suh H., Hwang H. “A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard”. Journal of Interactive Marketing 2003; 17(2): 5-19.
  • Kim, Hyung-Su and Young-Gul Kim and Chan-Wook Park. (2010). “Integration of firm’s resource and capability to implement enterprise CRM : A case study of a retail bank inKorea”. Decision Support Systems48, pp.313–۳۲۲٫
  • Kotler, P., Armstrong. , (2004), “Principles of Marketing 10th ed”. New Jersy: Prentice-Hall. Englevwood cliffs.
  • Kotrov, R., (2003). “Customer relationship management: Strategic lessons and future direction”, Business Management Journal”, Vol, 9 (5), PP. 566- 571.
  • Li, L., yemaio, J. Y., (2013): “The effect of Crm use on internal sales management contol; An alternative mechanism to realize crm benefits”, Information & Management. Vol, 49 (6), pp, 269-277.
  • Lindgreen, Adam(2004), “the design, implementation and monitoring of a CRM programmers: a case study”, Journal of knowledge Management.
  • Mainela, T., Ulkuniemi, P., (2013): “Personal interaction and customer relationship management in project business”, Journa of Business & Industrial Marketing, Vol, 2 (2), PP, 103-110.
  • Melville, N., Kraemer, K., Gurbaxani, V., (2004). “Information technology and organizational performance: An integrative model of IT business value”, MIS Quarterly, Vol, 28(2), PP, 283–۳۲۲٫
  • Missi, F., Alshawi, S., Fitzgerald, G., (2005). “Why CRM efforts fail? A study of the impact of data quality and data integration”, In Proceedings of the 38th annual Hawaii international conference on system sciences.
  • Mithas, S., Krishnan, M. S., Fornell, C., (2005). “Why do customer relationship management applications affect customer satisfaction?”, Journal of Marketing, Vol, 69(4), 201–۲۰۹٫
  • Nagi, E. W. T, (2005), customer relationship management research (1992 – 2002) an academic literature review and classification, Marketing Intelligence & Planning, 23(6), 582 – ۶۰۵٫
  • Narver, J. C., Slater, S. F., (1990). “The effect of a market orientation on business profitability”, Journal of Marketing, Vol, 54(4), PP, 20–۳۵٫
  • Newell, F (2000).“Loyalty.com, Customer relationship management in the new era of internet marketing”. McGraw-Hill. New york.
  • Nguyen, Thuyuyen H., Joseph S.Sherif and Michael Newby (2007), “Strategies for SuccessfulCRM Implementation”, Information Management & Cumputer security, 15, (2), 102 – ۱۱۵٫
  • Noble, C. H., Sinha, R. K., Kumar, A., (2002). “Market orientation and alternative strategic orientatins: A longitudinal assessment of performance implications”, Journal of Marketing, PP, 25-39.
  • Oliver, R L (1980). “Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17, 460-9.
  • Oliver, R. L (1980). “Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, 17, 460-9.
  • Oliver, RL. (1999). “When consumer loyalty?” Journal of Mark eting 63:33­۴۴٫
  • Papasolomou, I & Doukakis, (2002), “The role of employee development in customer relations: the case of UK retail banks”, An International Journal, V. 7, N. 1, 62-76.
  • Payn. A., M., Christopher, M. Clark and H. Peck (1999), “relationship marketing for Competitive Advantage”.Oxford: Butterworth Heinemann.
  • Payne A, Frow P., (2005), “A strategic framework for customer relationship management”, vol, 69 (4), PP, 76-167.
  • Payne, A., Frow, P., (2004), “The rol of multi channel integration in customer relationship management, Industrial Marketing Management”, Vol. 33, 527 – ۵۳۸٫
  • Peltier, W., Zahay, Z., Lehmann, L. R., (2013): “Organization Practices, Customer Data Quality, and Performance”, Journal of Interactive Marketing, Vol, 27 (1), PP, 1-13.
  • Peterson, R. A., (1994), “A meta-analysis of cronbach coefficient alpha”, Journal of costomer research, (21), PP. 381-391.
  • Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004),” Knowledge management in eBusiness and customer relationship management: South African case study findings”. International Journal of Information Management, pp.73-86.
  • Poddar, A., Donthu, N., Wei, Y., (2009). “Web site customer orientations, Web site quality, and purchase intentions: The role of Web site personality”, Journal of Business Research, Vol, 62(4), PP, 441–۴۵۰٫
  • Rapp, A., Trainor, K. J., Agnihotri, R., (2010). “Performance implication of customerlinking capabilities: Examining the complementary role of customer orientation and CRM technology”, Journal of Business Research, Vol, 63(11), PP,1229–۱۲۳۶٫
  • Reinartz W., Krafft M.; Hoyer W. D. “The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance”, Journal of Marketing Research 2004; 41(3): 293-305.
  • Ryals, Lynette(2002), “are your customers worth more than money?”Journal of Retailing and Consumer Services 9, 241–۲۵۱٫
  • Saarijarvi, H., Karjaluoto, H., Kuusela, H., (2013): “Marketing Intelligence & Planning”, vol. 31 (6), PP, 584-600
  • Sin, leo Y. M., Alan C. B. Tse and Frederick H. K. Yim (2005), “CRM: Conceptualization and Scale Development”, European Journal of Marketing, 39, 1264 – ۱۲۹۰٫
  • Stefanou, C., Sarmaniotis, C. and Stafyla, A. (2003), “CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research”, Journal of Business Process Management, Vol. 9 No. 5, pp. 617-34.
  • >Swift, R.S.(2002)“Executive response: CRM is changing our eras, the information we require, and our processes”. MIS Quarterly Executive, 1(2), 95-96.

  • Wan, W., Luk, C. and Chow, C. (2005), “Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 3, pp. 255-72.
  • Wong, Y., Feng, H., (2012): “Customer relationship management capabilities”, management Decision, vol, 50 (1), PP, 115-129.
  • منابع مقالات علمی : بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

  • مقیمی، م.، (۱۳۸۲). “ایجاد ارزش برای مشتری راهی به سوی مزیت رقابتی پایدار”، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۱۰٫
  • مومنی، منصور – فعال قیومی، علی. (۱۳۹۱)، “تحلیل‌های آماری با استفاده از SPSS”،تهران، انتشارات گنج شایگان.
  • مهدوی‌نیا، م.، قدرت‌پور، ب.، (۱۳۸۴)، “کارکرد مدیریت روابط مشتری در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیستم، شماره ۱، شماره مسلسل ۷۷، صفحات ۴۵ تا ۶۰٫
  • مهدی‌زاده ملاباشی – تورج، (۱۳۹۰)، “خلاصه مباحث مربوط به ارتباط با مشتری”، پارس بوک.
  • مهرجو، حامد – سیفی، جواد، (۱۳۹۳)، “بررسی نقش قابلیت‌های سازمانی و مشتری محور بودن سازمان در افزایش عملکرد مدیریت روابط با مشتری”.
  • میرزائی اهرجانی، حسن، (۱۳۷۱)، پژوهش‌های کاربرد، فصلنامه دانش مدیریت، انتشارات دانشگاه تهران، شماره ۱۷٫
  • وکیلی‌فرد، حمیدرضا – مران‌جوری، مهدی و علی‌خانی، رضا(۱۳۸۷). “شناخت مدیریت ارتباط با مشتری”. مجله حسابداری، ۷۵-۶۹٫
  • ونوس، داور و صفاییان ، میترا (۱۳۸۳)،”بازاریابی خدمات بانکی”، تهران، نگاه دانش.
  • هادوی، س. ع.، (۱۳۸۸). “چیستی قابلیت‌های پویا”، مقالات تدبیر، شماره ۲۱۲٫
  • هدایتی، تکتم سادات، (۱۳۹۱).” بررسی ارتباط بین عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان محصولات لبنی در شرکت پگاه گلستان به کمک تحلیل مسیر”پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی.
  • منابع لاتین

    • Abbott, J. M. Stone and F. Buttle (2001), “customer relationship management in practice – A Qualitative Study”, Journal of Database Marketing, 9, (1), 24 – ۳۴٫
    • Agarwal, A. D. P. Harding and J. R. Schumacher (2004), “Organizing for CRM”, McKinsey Quarteray, 3, 80-91.
    • Bose, R., (2002), “Customer relationship management: Key components for IT success”, Indaustrial Management & Data Systems, Vol. 102 (2), PP. 89-97.
    • Boulding W, Staelin R, Ehret M, Johnston WJ., (2005), “A customer relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls, and where to go”,Vol, 69(4), PP, 155–۶۶٫
    • Boyle, M. J (2004). “using CRM Software Effectively”, CPA Journal, 74, (7), 17 – ۲۶٫
    • Brady, K. M. J., (2001), “Customrt orientation effect on customer service performance and outcome behavior”, Journal of service reaserch, Vol, 3 (3), PP, 241-251.
    • Brewton J., Schiemann W. Measurement: The missing ingredient in today’s CRM strategy. Cost Management 2003; 17(1): 5-14.
    • Burnett, K. (2001). “Handbook of key Customer relationship management: The definitive guide to Winning, managing and developing key account business”. Practic Hall. New Jersey.
    • Chen IJ, Popovich K., (2003), “Understanding customer relationship management (CRM) people, process and technology”, Bus Process Manag J, Vol, 9 (5), PP, 672–۸۸٫
    • Chen, Injazz J. and Karen Popovich (2003), Understanding Customer relationship management (CRM) people, Process and Technology”. Business Process Management Journal, 9, (5), 672-688.
    • Chen, Q. Chen, H. m. (2004).” Exploring the success factors of eCRM strategic in practice”. Database marketing & Customer Strategy Management.
    • Chuang, SH. H., Lin, H. N., (2013): “The role of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems”, International Journal of Information Management, Vol, 33, pp, 271-281.
    • Coltman, T., (2007). “Can superior CRM capabilities improve performance in banking”, Journal of Financial Services Marketing, Vol, 12 (2), PP, 102–۱۱۴٫
    • Conca, F, J, & et al, (2004).”Development of a measure to assess quality management in ertified”, European juornal of operational research, (156). PP, 683-697.
    • Cronbach, L. J., (1951), “Coefficient alpha and the internal structure of test”, Psychometricka, (16), PP, 297-334.
    • Deshpande, R., Farley, J. U., Webster, F. E., (1993). “Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrant analysis”, Journal of Marketing, PP, 57, 23-37.
    • Eckerson, W. & Watson, H. (2001). Harnessing customer information for strategic advantage: Technical challenges and business solutions, Industry Study, the Data Warehoousing Institute, Seattle, WA.
    • Feinberg J. & N. C. Romano (2003). Electronic Customer relationship management – revising the general principles of usability and resistans- an integrative impelementation framework”. Business Process Management Journal, Vol9, No5.
    • Fornell, C. (1992). “A nation al customer satisf action barometer: The Swed ish experience”, Journal of Marketing 56(1): 6­۲٫
    • Fox, T. and Stead, S. (2001), Customer Relationship Management: Delivering the Benefits, White Paper, CRM (UK) and SECOR Consulting, New Malden.
    • Galbreat, J, & rojers, T. (1999). “Customer Relationship Leadership: a Leadership and motivation model for the twenty-first century business”. The TQM magazine. Vol11. No3. 161-171.
    • Garrido-Moreno, A., Padilla-Meléndez, A., (2011). “Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors”, International Journal of Information Management, Vol, 31 (5), PP, 437–۴۴۴٫
    • Gartner group (2001). “CRM Economics: Figuring out the ROI on Customer Initiatives”. White paper, Stamford, CT.
    • Gatignon, H., Xuereb, J., (1997). “Strategic orientation of the firm and new product performance”, Journal of Marketing Research, PP, 34, 77−۹۰٫
    • Gilbert, C. D., & Karen, C. C. (2003). “Relationship Marketing Practice in rexation to different bank xwnership”: A study of banks in Hong Kong, 4-11.
    • Greenberg, P. (2002), “CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time”, McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition.
    • Hill, G., (2009). “A framework for valuing the quality of customer information”, (Ph.D.thesis).Department information of systems.The University of Melbourne.
    • Ijaz. D. R. (2005): “How Bank Manage CRM, A b2b perspective masters thesis”, lulea university of technology, 1-40.
    • برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

    پژوهش دانشگاهی – بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

  • بررسی راه‌های عملی جهت افزایش میزان عوامل تاثیرگذار در افزایش عملکرد سیستم مدیریت روابط با مشتری.
  • بررسی مدل ارائه شده و توسعه آن در دیگر فضای کسب و کار و مدلهای کسب و کار دولت.
  • اجرای مدل و مقایسه نتایج به دست آمده در بین دو یا چند مدل کسب و کار.
  • جمعآوری دادههای بیشتر در حوزههای مختلف موسسات مالی واعتباری و توسعه مدل جامعتر به منظور کسب نتایج کاربردی بیشتر.
  • نحوه تغییر دیدگاه مدیران در ایجاد ساختاری مناسب جهت بهبود به کارگیری سیستم مدیریت روابط با مشتری در سازمان‌ها.
  • ۵-۵- جمع‌بندی فصل پنجم
    همانگونه که در قسمت مقدمه نیز بدان اشاره شد در فصل حاضر پس از بیان مختصر هدف، مسئله و چگونگی اجرای تحقیق حاضر، خلاصه نتایج آزمون‌ها، بحث و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات مشابه انجام شده، نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات برای مدیران محترم در جامعه آماری مورد مطالعه و در نهایت ارائه پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده، پرداخته شده است.
    پیوست شماره ۱
    منابع و ماخذ
    منابع فارسی

    • احمدپور، محمود، (۱۳۸۱)، کارآفرینی، تهران، انتشارات پردیس.
    • اسدی صفا، محسن،(۱۳۹۱)، “اصول و اهمیت مشتری‌مداری”، مرکز آموزس عالی علمی-کاربردی چرم تهران.
    • اسماعیل پور، مجید – قریحه، محبوبه. (۱۳۹۱)، “بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه‌ای”پنجمین کنفرانس و جشنواره کسب و کار(تمایز رقابتی مبتنی بر نوآوری).
    • الهی، شعبان و بهمن حیدری (۱۳۸۴)، “مدیریت ارتباط با مشتری”، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
    • اندی بروس، کن لانگدن، (۱۳۸۳)، ترجمه محمد رضا جباری، محمد منتظری، مشتری‌مداری، تهران، سارگل.
    • آقاداود، سید رسول – ردائی، مجید، (۱۳۸۵)، ” تمرین رفتار با مشتری”، اصفهان ، غزل.
    • بازرگان، عباس – و دیگران، (۱۳۷۷)، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، انتشارات آگاه.
    • بامداد صوفی، ج.، کریمی، س.، میراب آستانه، پ. ف.، (۱۳۸۹)، “ارزیابی مدیریت روابط مشتری در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن”، فصلنامه مطلاعات مدیریت بهبود و تحول شماره ۶۱، صفحات ۱۶۷ تا ۱۹۱٫
    • ترنس، آرومیچل، ۱۳۷۳، مردم در سازمان هاف شکر کن، نشر رشد.
    • توکلی، غلامرضا.(۱۳۸۱)، “مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، ص ۱۲۳٫
    • جهانبخش، اسماعیل، (۱۳۸۲)، راهنمای ساده کاربرد آزمون‌های آموزش در پژوهش‌های علمی با استفاده از SPSS، اصفهان، انتشارات موسسه علمی دانش پژوهان برین و انتشارات ارکان.
    • حیدرزاده، کامبیز (۱۳۸۴)، “آسیب شناسی مدیریت بازاریابی، تدبیر، شماره ۱۲۵٫
    • خاکی، غلامرضا، (۱۳۷۳)، مقایسه سیستم‌های اطلاعاتی در صنایع بزرگ و کوچک، مجموعه مقالات سمینار نقش و جایگاه واحدهای کوچک صنعتی در توسعه اقتصادی – اجتماعی کشور، موسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی سازمان گسترش، تهران.
    • دهدشتی شاهرخ، ز.، بابایی‌نژاد پیروز، مرتضی.، (۱۳۸۹)، “عوامل موثر در پیاده‌سازی مدیریت روابط مشتری در شرکت‌های بیمه (شرکت سهامی بیمه ایران)”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و چهارم، شماره ۳و۴، شماره مسلسل ۰۶-، صفحات ۳ تا ۳۲٫
    • زینال طرقی، محمد. (۱۳۹۲)، “مشتری‌مداری و اهمیت آن”، پایان نامه کارشناسی ارشد
    • رنجبریان،ب.، (۱۳۸۷). “بازاریابی ومدیریت بازار”،چاپ اول،شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
    • سالارزهی، حبیب الله – امیری، یاسر. (۱۳۹۰)، “بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه”، پژوهش‌های مدیریت عمومی، شماره ۱۲، صفحات ۱۳۱ تا ۱۴۴٫
    • سیفی، ج.، رضوی سنگدهی، س. ا.، حمیدی دیوا، ج.، (۱۳۹۳). ” ارائه مدل مفهومی از تاثیر بکارگیری تکنولوژی مدیریت روابط مشتری بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی قابلیت‌های بازاریابی”، همایش ملی مدیریت رهپو.
    • سیفی، ج.، معرفی، ع. ر.، (۱۳۹۳). “بررسی و مدلسازی تاثیر استراتژی‌های دانش محور، مدیریت ارتباط با مشتری و فعالیت‌های بازارمحور بر ارزش‌آفرینی مشتری با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی”، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری.
    • شاهوار، شبنم – حریری، نجلا. (۱۳۸۸)، “مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها”، فصلنامه کتاب ۸۰٫
    • شهیدی، سعید، “مدیریت روابط با مشتریان”، تهران ره‌شهر، ۱۳۸۴٫
    • صالحی صدقانی، جمشید و اخوان، مریم (۱۳۸۵). “مدیریت ارتباط با مشتری، مجله حسابدار.
    • طاهرپور کلانتری، ح. ا.، طلوع، ا. ط. ، (۱۳۸۹)، “رابطه مدیریت روابط مشتری با عملکرد”، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱، صفحات ۱۲۲-۱۰۹٫
    • ظهوری، قاسم، (۱۳۸۷)، کاربرد روش‌های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت، تهران، انتشارات میر.
    • عباسی، محمد رضا و ترکمنی، محمد، (۱۳۸۹)، “مدل اجرای نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بررسی‌های بازرگانی، شماره ۴۱٫
    • کاراترایت، راجر – ترجمه علی پارسائیان، ارتباط با مشتری، تهران، ترمه، ۱۳۸۳٫
    • کاوسی، محمدرضا، سقایی، عباس (۱۳۸۸)، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، تهران: نشر آمه.
    • محرابی، جواد – بابایی
      دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

      اهری، مهدی و طاعتی، مریم،”الگوی پیاده‌سازی مفهوم مدیریت روابط با مشتری(CRM) در بانک تجارت”، مجله توسعه و تحول، ص ۶۱ – ۷۱٫

    • محمدی، اسماعیل. (۱۳۸۸)، مشتری‌مداری و تکریم ارباب رجوع، تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا.

    بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

    1. قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری ندارد.
    2. قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری ندارد.
    3. قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم ارتباط با مشتری ندارد.
    4. مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری ندارد.
    5. مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری ندارد.
    6. مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.
    7. کیفیت اطلاعات مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.
    8. عملکرد روابط مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.

    ۱-۶- سوالات تحقیق
    با توجه به مدل مفهومی فوق سوالات تحقیق به صورت ذیل می باشد :
    ۱-۶-۱- سوال اصلی: آیا “قابلیت سازمانی” و “مشتری‌محور” بودن سازمان تاثیر معناداری در افزایش عملکرد ارتباط با مشتری در سازمان توسعه عصر شمال دارد؟
    ۱-۶-۲- سوالات فرعی:

    1. آیا قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری دارد؟
    2. آیا قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری دارد؟
    3. آیا قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم ارتباط با مشتری دارد؟
    4. آیا مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری دارد؟
    5. آیا مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری دارد؟
    6. آیا مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟
    7. آیا کیفیت اطلاعات مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟
    8. آیا عملکرد روابط مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟

    ۱-۷- هدف تحقیق
    ۱-۷-۱- هدف اصلی:
    بررسی تاثیر “قابلیت سازمانی” و “مشتری‌محور بودن سازمان” بر”افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)” در صندوق توسعه عصر شمال شهرستان بابل
    ۱-۷-۲- هدف‌های فرعی:

    1. بررسی تاثیر قابلیت‌های سازمانی بر کیفیت اطلاعات مشتری.
    2. بررسی تاثیر قابلیت‌های سازمانی بر عملکرد روابط مشتری.
    3. بررسی تاثیر قابلیت‌های سازمانی بر عملکرد سیستم ارتباط با مشتری.
    4. بررسی تاثیر مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات مشتری.
    5. بررسی تاثیر مشتری‌مداری بر عملکرد روابط مشتری.
    6. بررسی تاثیر مشتری‌مداری بر عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
    7. بررسی تاثیر کیفیت اطلاعات مشتری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
    8. بررسی تاثیر عملکرد روابط مشتری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.

    ۱-۸- قلمرو تحقیق
    ۱-۸-۱- قلمرو موضوعی
    تمامی موضوعات مرتبط با قابلیت سازمانی و مشتری‌محور بودن سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان قلمرو موضوعی تحقیق حاضر در نظر گرفته شده است.