سامانه پژوهشی – ادغام پویای ماشین های مجازی در مراکز داده- قسمت ۷

الگوریتم ۳-۳ انتخاب روند آگاه VM

Input: MigratableVmList
Output: VmToMigrate
۱: foreachin MigratableVmList)
۲: if(vm.isInMigration())
۳: continue
۴: end if
۵: if ( > Max )
۶: Max=
۷: VmToMigrate=
۸: end if
۹: end foreach
۱۰:return VmToMigrate

در رابطه بالا بهرهوری پردازنده ماشین مجازی i ام است و مقدار j ام از تاریخچه میزان بهرهوری پردازنده ماشین مجازی i ام میباشد. پارامتر WS نیز (اندازه پنجره[۴۴]) برابر با تعداد عناصر تاریخچه میزان بهرهوری پردازنده ماشین مجازی است. مقدار اندازه پنجره توسط الگوریتم تپه نوردی بهینه شده و با مقدار ۱۵ تنظیم شده است.
تشخیص میزبانان فرابار
در این روش نیز مانند همه روشهای پیشین ارائه شده هر میزبان به صورت دورهای یک متد تشخیص میزبان فرابار را فراخوانی میکند. به منظور جلوگیری از تخطی از توافقات سطح سرویس و کاهش افت سرویس کیفی[۴۵] از این متد استفاده میشود. برای این بخش، روش رگرسیون محلی(LR) را بهبود داده؛ به شکلی که رگرسیون محلی را به منظور تخمین وضعیت آینده نه تنها برای بهرهوری پردازنده میزبان و بلکه برای تخمین آینده وضعیت آینده بهرهوری حافظه اصلی استفاده میشود. روش LR استفاده شده بر اساس روش Loess [46] میباشد.
الگوریتم پیشنهادی مدیریت سلسله مراتبی مراکز داده با در نظر گرفتن معماری مراکز داده و تجهیزات شبکه
مصرف انرژی که در کنار میزان تخطی از توافقات سطح سرویس یکی از دو معیار اصلی به منظور بررسی عملکرد مدیریت منابع مراکز داده مورد استفاده قرار میگیرد. آخرین بررسی های انجام شده درباره میزان مصرف انرژی مراکز داده نشان میدهد که مراکز داده، مسئولیت مصرف انرژی ۱٫۳ درصد از الکتریسیته کل جهان و ۲ درصد از الکتریسیته مصرفی ایالات متحده آمریکا را دارد[۴۷].
در حال حاضر حدود ۲۵ تا ۳۰ درصد از مصرف انرژی مراکز داده جهان(۳۰ میلیارد وات[۴۶]) توسط مراکز داده قرار گرفته در ایالات متحده مصرف میشود[۴۷]. علاوه بر این به طور تخمینی میزان توان مورد تقاضای مراکز داده به صورت سالیانه ۱۵ تا ۲۰ درصد افزایش مییابد[۴۸]. در اکثر روشهای ارائه شده مدیریت منابع با هدف کاهش مصرف انرژی تا حال حاضر، کوچ زنده ماشینهای مجازی در بین گرههای محاسباتی به عنوان یک استراتژی کارا و موثر مورد استفاده قرار گرفته است.
استراتژی استفاده شده با بررسی معیارهای ماشینهای مجازی و میزبانان و تخمین آینده آنها با توجه به وضعیت حال حاضر و تاریخچه خصیصههای آنها اقدام به اجرای سناریویی با محوریت کوچ ماشینهای مجازی و خاموش سازی میزبانان فروبار در راستای کاهش مصرف انرژی میکند.
 
 
 
 
 
 
تشریح مسئله
در کارهای پیشین ارائه شده مدیریت منابع و ماشینهای مجازی، کاملا یکپارچه و بی ساختار مورد استفاده قرار گرفته شده است. در اینجا به برخی از ابهامات و ساده سازیهای انجام گرفته در کارهای ارائه شده تا حال حاضر میپردازیم. مراکز داده در محیط رایانش ابری نقشی اساس را ایفا میکنند به شکلی که هر چه مرتبط به محیط رایانش ابری باشد بی ارتباط با مراکز داده درون آن نخواهد بود. بدین رو مراکز داده بویژه در مدیریت منابعی که خود جزئی از مراکز داده هستند بسیار حائز اهمیت هستند. اما در کارهای پیشین ارائه شده بدون در نظر گرفتن مفهوم مراکز داده و تجهیزات آن و ساختار مراکز داده، اندازه و توپولوژی انتقالات درون مراکز داده و تنها با در نظر گرفتن مدیریت میزبانان درون آن اقدام به مدیریت کلیه منابع کرده ایم که این به معنی القای مفهوم جزء به کل را داراست که فرض نادرستی میباشد. پس از این رو به منظور مدیریت منابع در لغت به معنای مدیریت کلیه منابع درون مرکز داده است و نه مدیریت تنهای میزبانان. پس به منظور کاهش مصرف انرژی و اثبات نادرستی فرضیات قبلی اقدام به مدیریت منابع مراکز داده با هدف کاهش مصرف انرژی و انجام مدیریتی جامع برای مراکز داده انجام خواهد شد.
یکی از مهمترین مسائلی که در کارهای پیشین اصلا توجهی به آن نشده است ساختار فیزیکی مراکز داده است که در مدیریت پویای منابع بسیار حائز اهمیت است. ساختار فیزیکی شامل تعداد لایه های قرار گیری، سوئیچها و تعداد آنها در هر لایه، کابل های ارتباط و سرعت آنها در بین لایه های مختلف و در نهایت تعداد میزبانان و نحوه قرار گیری آنها در قفسه[۴۷]ها است.
در این پایان نامه به منظور کاهش مصرف انرژی از کوچ زنده ماشینهای مجازی [۲۸] استفاده شده است. در کلیه کارهای ارائه شده میزان هزینهی مصرفی کوچ زنده[۴۸] هر ماشین مجازی را به اندازه ۱۰ درصد هزینه مازاد بر هزینه کلی ماشین مجازی در نظر گرفته اند که فرضی کلی و ناقص است؛ زیرا توجهی به ساختار فیزیکی مراکز داده نشده است. به عنوان مثال اگر یک مرکز داده دارای چندین ماژول و هر ماژول دارای چندین قفسه باشد (شکل ۳-۳)، انتقال یک ماشین مجازی از میزبانی به میزبان دیگر، شامل یکی از حالات زیر باشد:
– هر دو میزبان درون یک قفسه هستند.
– هر دو میزبان درون دو قفسه مختلف یک ماژول هستند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

– هر دو میزبان درون دو ماژول مختلف هستند.
انتقالات فوق الذکر از لحاظ هزینه، زمان انتقال و مصرف انرژی متفاوت خواهند بود زیرا که تعداد سوئیچ های درگیر در انتقالات با یکدیگر متفاوت خواهند بود.
 

مقاله – بررسی ساختار مالکیت و جریان ‌های وجوه نقد در تعیین سیاست تقسیم سود در شرکت‌ …

۲- ۲-۱۴- مبانی نظری وجه نقد و حساسیت وجه نقد
سرمایه‌گذاران علاقه‌مند هستند اطلاعاتی در مورد انواع جریان‌های نقدی ورودی وخروجی به شرح زیر داشته باشند:
جریان‌های نقدی مربوط به عملیات جاری مؤسسه؛
جریان‌های نقدی اتفاقی که به عملیات جاری شرکت مربوط نمی‌شود وناشی از رخدادهای ناگهانی است؛
جریان‌های نقدی مورد نیاز برای افزایش تسهیلات عملیاتی و موجودی‌ها یا جریان‌های حاصل از فروش آن‌ها وقتی که برای عملیات آتی مورد نیاز نباشد؛
جریان‌های نقدی به دست آمده از دارندگان اوراق قرضه و سهام یا جریان‌های نقدی مورد نیاز برای بازپرداخت اوراق قرضه؛
پرداخت‌های بهره وسود سهام.
پرداخت سود نقدی به سهامداران را می‌توان پس ازآنکه جریان‌های نقدی مورد انتظار پیش‌بینی شدند، به منزله وجه نقد در دسترس در نظر گرفت. البته باید نیازهای شرکت به نگهداری وجه نقد یا افزایش وجه نقد موجود، مورد توجه قرار گیرد. برای اینکه سرمایه‌گذار بتواند در مورد جریان‌های نقدی مورد انتظار شرکت اظهار‌نظرکند، باید علاوه برآگاهی از جریان‌های نقدی گذشته، از سیاست تقسیم سود شرکت، سیاست سرمایه‌گذاری شرکت و نیزسیاست شرکت راجع به وجه نقد دردسترس، آگاهی داشته باشد.
هدف مدیران شرکت‌ها همواره افزایش ثروت سهامداران است. بنابراین تصمیمات مالی متفاوت آنها نیز بایستی در راستای تحقق این هدف اتخاذ شوند. به بیان دیگر، هر یک از اتخاذکنندگان دو خط مشی عمده تقسیم سود، انتظار دارند که با تصمیم خود تأثیر مثبتی برقیمت سهام( ثروت سهامداران‌) بگذارند. اطلاعاتی که سرمایه‌گذاران را قادر‌ می‌کند تا درباره توزیع وجه نقد آتی پیش‌بینی کنند، اطلاعات اصلی هستند. بنابراین تصمیم شرکت برای توزیع وجه نقد در هردوره، براساس چندین عامل خواهد بود. این مسئله که چه مقدار از جریان نقدی برای سهامداران مصرف شود و چه مقدار به اعتبار‌دهندگان تعلق گیرد، بستگی به سیاست تأمین مالی شرکت دارد. به طورکلی، توزیع وجه نقد به خارج از بنگاه در بلندمدت، باید بازتابنده ظرفیت ایجاد جریان وجوه نقد آتی به داخل بنگاه باشد.
جریان نقد عملیاتی ایجاد شده در نتیجه عملیات شرکت است که معمولاً با کسر‌شدن همه هزینه‌های عملیاتی از درآمدها به دست می‌آید، اما مجموعه‌ای از تعدیلات بر روی سود خالص صورت می‌گیرد. جریان نقد عملیاتی وجوه نقدی است که شرکت از طریق انجام فعالیت‌های تجاری خود ایجاد می‌کند. معیار مزبور احتمالاً نسبت به سود خالص معیار بهتری از سود تجاری شرکت است. زیرا شرکت می‌تواند سود خالص مثبت در صورت سود و زیان گزارش کند، در حالی که قادر به پرداخت بدهی‌های خود نباشد.
دو تئوری حاکم بر بحث نگهداری وجه نقد، تئوری مبادله‌ای (‌TOT‌) و تئوری سلسله مراتبی (‌POT‌) می‌باشند. مطابق با TOT، شرکت‌ها سطح مطلوب نگهداری وجه نقد را بر اساس ایجاد توازن بین منافع و هزینه‌های نگهداری وجه نقد تعیین می‌کنند. سه انگیزه عمده برای نگهداری وجه نقد را می‌توان انگیزه معاملاتی، انگیزه احتیاطی و انگیزه سفته بازی عنوان نمود (وانگ، [۴۳]۲۰۰۵)مطابق با انگیزه معاملاتی، شرکت‌هایی که با کاهش منابع داخلی مواجه می‌شوند می‌توانند آن را توسط فروش دارایی‌ها، انتشار سهام جدید، استقراض و یا کاهش سود تقسیمی تأمین کنند. لیکن تمام این استراتژی‌ها مستلزم هزینه‌هایی است که دارای هر دو عنصر هزینه‌های ثابت و متغیر می‌باشند. در نتیجه شرکت‌هایی که برای پرداخت‌های خود با هزینه‌های بالای معاملاتی موجه هستند، دارایی‌های نقدینه زیادی نگهداری می‌کنند (ازکان، [۴۴]۲۰۰۴). بنابر انگیزه احتیاطی، شرکت‌ها در دوران سخت برای کاهش احتمال بحران مالی، اقدام به نگهداری وجوه نقد می‌نمایند. بنابر انگیزه سفته بازی، شرکت‌ها به منظور بهره‌برداری از فرصت‌های سرمایه‌گذاری غیر منتظره آتی هنگامی که تأمین مالی خارجی هزینه بر است اقدام به نگهداری دارایی‌های نقدینه می‌نمایند‌(وانگ، ۲۰۰۵). لیکن نگهداری وجوه نقد بالا دارای معایبی نیز می‌باشد. بنابر نظر جنسن زمانیکه میزان جریان نقدی آزاد شرکت‌ها افزایش پیدا می‌کند، تضادهای نمایندگی موجود بین سهامداران و مدیران تشدید می شود. مدیران می توانند منافع و علایق خودشان را به هزینه سهامداران دنبال کنند و بدین ترتیب منافع مدیران از نگهداری ذخایر نقدی بیشتر از سهامداران است ((آلایانیس و موزامدار، ۲۰۰۴[۴۵]).
عیب دیگر نگهداری وجوه نقد بالا را می‌توان به بازده پایین این دارایی‌ها نسبت به دارایی‌های ثابت بیان نمود. برای مثال کیم[۴۶] و دیگران به نقل از آلایانیس و موزامدار مستند نمودند شرکت‌هایی که نسبتاً دارای بازده دارایی پایینی هستند، به صورت معناداری دارایی‌های نقدینه بیشتری نگهداری می‌کنند. تورم بر سطوح نگهداری وجوه نقدی تأثیر بسزایی می‌تواند داشته باشد. در دوران تورم، شرکت‌ها به دلیل کاهش ارزش زمانی پول در طی زمان می‌توانند از انگیزه قوی برای سرمایه‌گذاری وجوه نقدی مازاد در دارایی‌های ثابت مثل زمین و ساختمان برخوردار باشند.
دیدگاه POT در مورد نگهداری وجه نقد، از تئوری سلسله مراتبی ساختار سرمایه که توسط مایرز و ماجلوف توسعه د

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  jemo.ir  مراجعه نمایید.

اده شده نشأت می‌گیرد. به علت عدم تقارن اطلاعاتی و مشکلات علامت‌دهی مرتبط با تأمین مالی خارجی، رویه‌های تأمین مالی از یک رویه‌های سلسله مراتبی تبعیت نموده و منابع داخلی بر منابع خارجی ترجیح داده می‌شود. اگر تأمین مالی خارجی مورد نیاز باشد، شرکت‌ها اول از همه به دنبال بدهی‌های با ریسک پایین خواهند بود و انتشار سهام در آخرین مرحله قرار خواهد داشت. اگر شرکت‌ها منابع بیشتری از آنچه مورد نیاز سرمایه‌گذاری در پروژه‌های با NPV مثبت است را داشته باشند، بدهی‌ها را تسویه نموده و اقدام به انباشت دارایی‌های نقدینه خواهند نمود. اگر چه تئوری‌های POT و TOT تئوری‌های رقیبی هستند. لیکن حد و مرز این دو تئوری با یکدیگر واضح نیست (جانی وهمکاران[۴۷]).
بنابراین شرکت‌های که حساسیت وجه نقد بالایی دارند در تصمیم‌گیری برای تأمین مالی، سرمایه‌گذاری، تقسیم سود و … حساسیت بیشتری از خود نشان می‌دهند.
۲-۲-۱۵- رابطه بین سیاست تقسیم سود و مالکیت نهادی
مالکیت نهادی، مالکیت سهام توسط نهادهای مالی مانند شرکت‌های بیمه، بانک ها، صندوق‌های بازنشستگی، صندوق‌های سرمایه‌گذاری و بانک‌های سرمایه‌گذار می‌باشند‌( کوه، ۲۰۰۳‌). این مقدار درصدی از سهام شرکت است که توسط نهادهای سرمایه‌گذاری خاص ( شخصیت یا موسسه‌ای که به خرید و فروش حجم عظیمی از اوراق بهادار می‌پردازد مانند بانک ) نگهداری می‌شود.
میزان مالکیت نهادی برابر درصد سهام نگهداری شده توسط شرکت‌های دولتی و عمومی از کل سهام سرمایه است که این شرکت‌ها شامل شرکت‌های بیمه، مؤسسه‌های مالی، بانک‌ها، شرکت‌های دولتی و دیگر اجزای دولت است. این متغیر در پژوهش‌های کومار[۴۸](۲۰۰۳)، ارن- هارت و لیزال[۴۹] (۲۰۰۶) و نمازی و کرمانی (۱۳۸۷) نیز با همین تعریف به کار رفته است.
به طور کلی، دو دیدگاه متناقض زیر در زمینه ارتباط بین مالکیت نهادی و سیاست تقسیم سود وجود دارد:
وجود ارتباط معکوس: در زمان وجود تضاد منافع، فعالیت نظارت خارجی یا بیرونی، عنصر کنترلی مهمی به شمار می‌رود. سهامداران نهادی یک گروه از نظارت‌کنندگان خارجی به شمار می‌روند. اگر سرمایه‌گذاران نهادی بزرگ به عنوان نمایندگان نظارتی عمل کنند و سود تقسیمی به منظور کاهش هزینه‌های نمایندگی پرداخت شود بر اساس نظریه نمایندگی باید رابطه جایگزینی بین سیاست تقسیم سود و مالکیت نهادی وجود داشته باشد. این رابطه، وجود ارتباط منفی بین درصد سهام تحت تملک مالکان نهادی و سیاست تقسیم سود را ایجاب می‌کند (دسوزا و ساکسنا[۵۰]، ۱۹۹۹ و استراتیس و وود[۵۱]،۲۰۰۴).
به علاوه بر اساس فرضیه پیام رسانی، مدیران با آگاهی و اطلاعات بیشتر نسبت به بازار، انتظارات خود را در مورد عایدات آینده شرکت با پرداخت سود به بازار مخابره می‌کنند. چنین استدلال می‌شود که سود تقسیمی و سهامداران نهادی ممکن است به عنوان ابزارهای پیام رسانی جایگزین قلمداد شوند. حضور سهامداران بزرگ ممکن است نیاز به استفاده از سود تقسیمی را به عنوان پیامی از عملکرد مناسب کاهش دهد؛ زیرا خود این سهامداران می‌توانند به عنوان پیام معتبرتر عمل کنند. حضور مالکان نهادی ممکن است به بازار مخابره کند که هزینه‌های نمایندگی به دلیل فعالیتهای نظارتی این گروه از سهامداران کاهش یافته است (بیچرا[۵۲]، ۲۰۰۸)
وجود ارتباط مستقیم : انگیزه سرمایه‌گذاران نهادی در زمینه سواری مجانی از فعالیت‌های نظارتی ایجاب می‌کند که این گروه از سرمایه‌گذاران به نظارت مستقیم توسط خودشان تمایلی نداشته باشند. این سرمایه‌گذاران به جای نظارت مستقیم، شرکت‌ها را به افزایش سود تقسیمی وادار می‌کنند؛ به عبارت دیگر، سرمایه‌گذاران نهادی ترجیح می‌دهند تا جریان‌های نقدی آزاد در قالب سود تقسیمی توزیع شود تا هزینه‌های نمایندگی مربوط به جریان‌های نقدی آزاد کاهش یابد(استراتیس و وود،۲۰۰۴)‌. بر اساس نظریه نمایندگی، در زمان وجود تضاد منافع بین مدیر و سهامدار، پرداخت‌های سود تقسیمی منظم می‌تواند تضادهای نمایندگی را کاهش دهد و از این طریق، دامنه سوء استفاده احتمالی از منابع توسط مدیریت کاهش می‌یابد. بر اساس این مفروضات و با توجه به اینکه سود انباشته یک منبع تأمین مالی داخلی است، پرداخت سود تقسیمی، شرکت‌ها را ملزم می‌کند تا در زمان نیاز به تأمین مالی به بازارهای سرمایه بیرونی یا خارجی متوسل شوند. این امر نظارت بازار سرمایه را بر شرکت تحمیل می‌کند. نقش مالکان نهادی در این فرضیه از ترجیحات مالکان نهادی مبنی بر توزیع جریان‌های نقدی به منظور کاهش هزینه‌های نمایندگی ناشی می‌شود. با توجه به موقعیت دارای نفوذ و اثرگذار سرمایه‌گذاران نهادی، انتظار می‌رود این گروه از مالکان بر سیاست‌های مالی شرکت شامل سیاست تقسیم سود تأثیر داشته باشند. بر این اساس، مالکان نهادی ممکن است با تمایل مدیران مبنی بر انباشت بیشتر جریان‌های نقدی مخالفت، و با توجه به قدرت رأی خود، مدیران را به تقسیم سود وادار کنند(بیچرا، ۲۰۰۸). با عنایت به مباحث مطروحه، می‌توان انتظار داشت که وجود مالکان نهادی می‌توانند بر سیاست تقسیم سود اث
ر‌گذار باشد.
۲-۲-۱۶- رابطه بین سیاست تقسیم سود و مالکیت فردی
بیانگر درصد سهام نگهداری شده توسط مالکان حقیقی است. وجود مالکان فردی در ساختار مالکیت، هزینه‌های نمایندگی را افزایش می‌دهد. از طرفی مالکان فردی نسبت به بازده سرمایه‌گذاری خود خوشبین هستند و انتظار دریافت سود سهام دارند. سیاست‌های مدیریت در ارتباط با تقسیم سود تحت تأثیر هزینه‌های نمایندگی و انتظارات سرمایه‌گذاران است. بنابراین انتظار می‌رود که بین سیاست تقسیم سود و وجود مالکان فردی رابطه‌ای معنادار وجود داشته باشد که جهت این رابطه ممکن است با توجه به تصمیم‌گیری مدیران، هزینه‌های نمایندگی و انتظارات سهامداران مثبت یا منفی باشد.
۲-۲-۱۷- رابطه بین سیاست تقسیم سود با وجه نقد عملیاتی
وجه نقد حاصل از فعالیت‌های عملیاتی، بیانگرتوانایی شرکت درایجاد جریان نقدی است. کیمل[۵۳] و همکاران(۲۰۰۴) معتقدند وجوه حاصل از فعالیت‌های عملیاتی نه تنها باید در دارایی‌های ثابت جدیدی سرمایه‌گذاری شده تا شرکت بتواند سطح جاری فعالیت‌های عملیاتی خود را حفظ نماید، بلکه بخشی از این وجوه نیز باید به منظور رضایت سهامداران با عنوان سود سهام و یا باز خرید آن بین آنها توزیع گردد.
انتظار هست زمانی که شرکت از جریان نقد بالایی برخوردار باشد، برای تقسیم سود نقدی بین سهامداران محدودیت کمتری داشته باشد. به عبارتی دیگر، هرچه جریان نقد آزاد بالاتر باشد، تقسیم سود نقدی بزرگتر خواهد بود و بین سیاست تقسیم سود و جریان نقد آزاد رابطه معنادار وجود داشته باشد.
۲-۲-۱۸ – رابطه بین سیاست تقسیم سود با حساسیت وجه نقد
حساسیت جریان نقدی وجه نقد اشاره به درصد تغییرات در سطوح نگهداری وجه نقد در قبال تغییرات در جریان‌های نقدی دارد. فازاری و دیگران استدلال نموده‌اند که شرکت‌های با محدودیت‌های مالی شدید (‌شرکت های با دسترس پایین و پر هزینه به منابع وجوه خارجی‌)، در هنگام تصمیم‌گیری‌های سرمایه‌گذاری بر جریان نقدی تأکید بیشتری می‌کنند. به عبارتی با افزایش اختلاف بین هزینه تأمین مالی و داخلی و خارجی، حساسیت سرمایه‌گذاری به وجوه داخلی باید افزایش یابد (الایانیز[۵۴] و همکاران، ۲۰۰۴). آنها شرکت‌هایی را که همیشه نسبت سود تقسیمی آن ها بیشتر از ۱۰% بوده را به عنوان شرکت‌های بدون محدودیت مالی و شرکت هایی را که همیشه نسبت سود تقسیمی آن‌ها کمتر از ۱۰% بود را به عنوان شرکت‌های با محدودیت مالی شناسایی نمودند(آلمدیا[۵۵]، ۲۰۰۷). بنا براین انتظار هست شرکت‌هایی که حساسیت وجه نقد بیشتری دارند، در تقسیم سود نیز محدودیت بیشتری اعمال کنند و بین حساسیت وجه نقد و تقسیم سود رابطه معناداری وجود داشته باشد.
۲-۳ پیشینه پژوهش
۲-۳-۱- پژوهش‌های داخلی
صمدزاده (۱۳۷۳) خط مشی‌های تقسیم سود و تأثیر آن بر ارزش سهام شرکت‌ها را مورد بررسی قرار داده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد سیاست‌های تقسیم سود بازار بررسی، برای مدیران شرکت‌ها شناخته شده نبوده و سهامداران نیز به سود سهام نقدی و تغییرات اساسی به عنوان یک تعدیل دارای پیام توجه نمی‌کنند.
خدایاری (۱۳۷۶) در تحقیقی ارتباط بین تغییرات سود سهام نقدی و تغییرات در ترکیب ترازنامه و اقلام آن و همچنین ارتباط بین تغییر در ترکیب ترازنامه و نرخ بازده سهام شرکت‌ها را آزمون نمود. نتایج تحقیق بیانگر آن است که بین تغییرات سود سهام نقدی و ترکیب ترازنامه و اقلام آن و بین تغییر ترکیب ترازنامه و نرخ بازده سهام شرکت‌ها رابطه معناداری مشاهده نمی‌شود.
احسانی و سعیدی (۱۳۷۹) در تحقیقی به بررسی تأثیر سیاست‌های تقسیم سود بر بازده ی سهام شرکت‌های پذیرفته شده در بررسی اواراق بهادار تهران پرداخته‌اند. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که اتخاذ سیاست تقسیم سود خاصی از سوی مدیریت شرکت‌ها، بر بازده‌ی سهام شرکت‌های مورد بررسی تأثیری ندارد.
تهرانی و شمس ‌(۱۳۸۲) در مطالعه‌ای در مورد ۱۶۵ شرکت ایرانی در طی سال‌های (۱۳۸۱-۱۳۷۳) به این نتیجه رسیدند که شرکت‌های ایرانی به طور متوسط ۶۸% عایدی خود را تقسیم می‌کنند و بین سرعت تعدیل سود تقسیمی با استفاده از مدل لینر در صنایع مختلف اختلاف معناداری وجود ندارد.
اعتمادی و چالاکی (۱۳۸۴) به بررسی رابطه‌ی بین عملکرد مدیریت و تقسیم سود نقدی شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته‌اند. نتایج حاصل از تحقیق آنها نشان می‌دهد که بین عملکرد مدیریت و تقسیم سود نقدی رابطه معناداری وجود دارد.
فروغی و همکاران (۱۳۸۸) تأثیر سهامداران نهادی و میزان سهام مدیریتی را در سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار دادند. آنان این تحقیق را در یک دوره‌ی زمانی ۶ ساله ۱۳۸۰-۱۳۸۵ انجام داده و به این نتیجه رسیدند که بین سهامداران نهادی و سیاست تقسیم سود رابطه‌ی مثبت و معنی‌داری وجود دارد در حالی که میزان سهام مدیریتی تأثیر معنی‌داری بر سیاست تقسیم سود ندارد. اما، با این همه تاکنون تحقیقی در مورد تاثیرسیاست تقسیم سود بر ثروت سهامداران در بورس اوراق بهادار تهران صورت نپذیرفته است.

منابع مقالات علمی : بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

  • مقیمی، م.، (۱۳۸۲). “ایجاد ارزش برای مشتری راهی به سوی مزیت رقابتی پایدار”، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۱۰٫
  • مومنی، منصور – فعال قیومی، علی. (۱۳۹۱)، “تحلیل‌های آماری با استفاده از SPSS”،تهران، انتشارات گنج شایگان.
  • مهدوی‌نیا، م.، قدرت‌پور، ب.، (۱۳۸۴)، “کارکرد مدیریت روابط مشتری در حفظ و افزایش مشتریان شرکت بیمه”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیستم، شماره ۱، شماره مسلسل ۷۷، صفحات ۴۵ تا ۶۰٫
  • مهدی‌زاده ملاباشی – تورج، (۱۳۹۰)، “خلاصه مباحث مربوط به ارتباط با مشتری”، پارس بوک.
  • مهرجو، حامد – سیفی، جواد، (۱۳۹۳)، “بررسی نقش قابلیت‌های سازمانی و مشتری محور بودن سازمان در افزایش عملکرد مدیریت روابط با مشتری”.
  • میرزائی اهرجانی، حسن، (۱۳۷۱)، پژوهش‌های کاربرد، فصلنامه دانش مدیریت، انتشارات دانشگاه تهران، شماره ۱۷٫
  • وکیلی‌فرد، حمیدرضا – مران‌جوری، مهدی و علی‌خانی، رضا(۱۳۸۷). “شناخت مدیریت ارتباط با مشتری”. مجله حسابداری، ۷۵-۶۹٫
  • ونوس، داور و صفاییان ، میترا (۱۳۸۳)،”بازاریابی خدمات بانکی”، تهران، نگاه دانش.
  • هادوی، س. ع.، (۱۳۸۸). “چیستی قابلیت‌های پویا”، مقالات تدبیر، شماره ۲۱۲٫
  • هدایتی، تکتم سادات، (۱۳۹۱).” بررسی ارتباط بین عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان محصولات لبنی در شرکت پگاه گلستان به کمک تحلیل مسیر”پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی.
  • منابع لاتین

    • Abbott, J. M. Stone and F. Buttle (2001), “customer relationship management in practice – A Qualitative Study”, Journal of Database Marketing, 9, (1), 24 – ۳۴٫
    • Agarwal, A. D. P. Harding and J. R. Schumacher (2004), “Organizing for CRM”, McKinsey Quarteray, 3, 80-91.
    • Bose, R., (2002), “Customer relationship management: Key components for IT success”, Indaustrial Management & Data Systems, Vol. 102 (2), PP. 89-97.
    • Boulding W, Staelin R, Ehret M, Johnston WJ., (2005), “A customer relationship management roadmap: what is known, potential pitfalls, and where to go”,Vol, 69(4), PP, 155–۶۶٫
    • Boyle, M. J (2004). “using CRM Software Effectively”, CPA Journal, 74, (7), 17 – ۲۶٫
    • Brady, K. M. J., (2001), “Customrt orientation effect on customer service performance and outcome behavior”, Journal of service reaserch, Vol, 3 (3), PP, 241-251.
    • Brewton J., Schiemann W. Measurement: The missing ingredient in today’s CRM strategy. Cost Management 2003; 17(1): 5-14.
    • Burnett, K. (2001). “Handbook of key Customer relationship management: The definitive guide to Winning, managing and developing key account business”. Practic Hall. New Jersey.
    • Chen IJ, Popovich K., (2003), “Understanding customer relationship management (CRM) people, process and technology”, Bus Process Manag J, Vol, 9 (5), PP, 672–۸۸٫
    • Chen, Injazz J. and Karen Popovich (2003), Understanding Customer relationship management (CRM) people, Process and Technology”. Business Process Management Journal, 9, (5), 672-688.
    • Chen, Q. Chen, H. m. (2004).” Exploring the success factors of eCRM strategic in practice”. Database marketing & Customer Strategy Management.
    • Chuang, SH. H., Lin, H. N., (2013): “The role of infrastructure capability and customer orientation in enhancing customer-information quality in CRM systems”, International Journal of Information Management, Vol, 33, pp, 271-281.
    • Coltman, T., (2007). “Can superior CRM capabilities improve performance in banking”, Journal of Financial Services Marketing, Vol, 12 (2), PP, 102–۱۱۴٫
    • Conca, F, J, & et al, (2004).”Development of a measure to assess quality management in ertified”, European juornal of operational research, (156). PP, 683-697.
    • Cronbach, L. J., (1951), “Coefficient alpha and the internal structure of test”, Psychometricka, (16), PP, 297-334.
    • Deshpande, R., Farley, J. U., Webster, F. E., (1993). “Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: A quadrant analysis”, Journal of Marketing, PP, 57, 23-37.
    • Eckerson, W. & Watson, H. (2001). Harnessing customer information for strategic advantage: Technical challenges and business solutions, Industry Study, the Data Warehoousing Institute, Seattle, WA.
    • Feinberg J. & N. C. Romano (2003). Electronic Customer relationship management – revising the general principles of usability and resistans- an integrative impelementation framework”. Business Process Management Journal, Vol9, No5.
    • Fornell, C. (1992). “A nation al customer satisf action barometer: The Swed ish experience”, Journal of Marketing 56(1): 6­۲٫
    • Fox, T. and Stead, S. (2001), Customer Relationship Management: Delivering the Benefits, White Paper, CRM (UK) and SECOR Consulting, New Malden.
    • Galbreat, J, & rojers, T. (1999). “Customer Relationship Leadership: a Leadership and motivation model for the twenty-first century business”. The TQM magazine. Vol11. No3. 161-171.
    • Garrido-Moreno, A., Padilla-Meléndez, A., (2011). “Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors”, International Journal of Information Management, Vol, 31 (5), PP, 437–۴۴۴٫
    • Gartner group (2001). “CRM Economics: Figuring out the ROI on Customer Initiatives”. White paper, Stamford, CT.
    • Gatignon, H., Xuereb, J., (1997). “Strategic orientation of the firm and new product performance”, Journal of Marketing Research, PP, 34, 77−۹۰٫
    • Gilbert, C. D., & Karen, C. C. (2003). “Relationship Marketing Practice in rexation to different bank xwnership”: A study of banks in Hong Kong, 4-11.
    • Greenberg, P. (2002), “CRM at the speed of light: capturing and keeping customer in Internet Real time”, McGraw – Hill Osbome media, 2nd edition.
    • Hill, G., (2009). “A framework for valuing the quality of customer information”, (Ph.D.thesis).Department information of systems.The University of Melbourne.
    • Ijaz. D. R. (2005): “How Bank Manage CRM, A b2b perspective masters thesis”, lulea university of technology, 1-40.
    • برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

    علمی : بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با مشتری …

  • مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری، جمع‌آوری داده‌های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است(kim et al, 2010).
  • مدیریت ارتباط مشتری تلاش مستمری است که نیازمند بازمهندسی فرآیندهای اصلی از نگاه مشتری، با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست. در رویکرد محصول محور، هدف یافتن مشتری برای محصولات با استفاده از تلاشهای بازاریابی انبوه است. اما در رویکرد مشتری محور، هدف توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری است(چن و پوپ ویچ، ۲۰۰۳).
  • از طرفی دیگر اجرای یک فناوری سازمانی نظیر مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی و وجود قابلیت‌های سازمانی و همچنین فراهم بودن زیرساخت‌های لازم است. هر چند که هم فناوری و هم فرآیندهای کاری در این زمینه هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فناوری ضروری‌اند، اما این کارکنان و پرسنل‌های سازمان‌اند که سنگ بنای روابط با مشتری هستند. بنابراین اجرای موفقیت‌آمیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند توجه به ابعاد و زیرساخت‌های مختلف سازمانی اعم از مدیریت و کارکنان سازمان و همچنین تعهد مدیریت عالی سازمان به عنوان عوامل اساسی برای موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری است(چن و پوپ ویچ، ۲۰۰۳).
  • به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است و نه یک راه‌حل و می‌تواند مزیت‌های رقابتی فراوانی را، در صورتی اجرا در یک محیط مشارکتی، ایجاد کند(کاترورو[۲۴]، ۲۰۰۳).
  • کودول[۲۵] در سال ۱۹۹۸، مدیریت روابط با مشتری را تحت عنوان ترکیب فرایندها و تکنولوژی‌های کاری در مورد مشتری تعریف می‌کند (Nagi, 2005).
  • رابینسون[۲۶] در سال ۲۰۰۰، مدیریت روابط با مشتری را به عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره مشتریان می‌داند و به نقش یکپارچگی فرایندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای مدیریت روابط با مشتری با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارد .(Nagi, 2005)
  • دودس[۲۷] در سال ۲۰۰۱ بیان می‌دارد که مدیریت روابط با مشتری درباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است (Nagi, 2005).
  • آرم استرانگ[۲۸] در سال ۲۰۰۴، مدیریت روابط با مشتری را به صورت ذیل تعریف می‌کند: «فرایند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور و از طریق ارئه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان» (Payne, Frow, 2004, 527–۵۳۸).
  • سویفدر[۲۹] در سال ۲۰۰۱ مدیریت روابط با مشتری را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تایید رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است.
  • شت و پارواتیار[۳۰] در سال ۲۰۰۱، مدیریت روابط با مشتری را به عنوان «استراتژی جامع و فرایند جذب، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی جهت ایجاد ارزش بالاتر سازمان و مشتری است، که شامل یکپارچگی بخش‌های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتری است» تعریف کرده‌اند.
  • مدیریت روابط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات(payne & frow, 2004: 533).
  • مدیریت روابط با مشتری به عنوان یک فرایند متشکل از نظارت بر مشتری، جمع‌آوری داده‌های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده و در تعاملات آنان است(kim et al, 2010, 317).
  • مدیریت روابط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً بالا بردن سود به طور مقطعی نمی‌باشد بلکه باعت بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود در بلندمدت می‌باشد(stefanou et al, 2003: 622).
  • مدیریت روابط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری‌گراست که اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می‌کند به طوری که با شناسایی خواسته‌های مشتری، میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد(wan & luk, 2005, 262).
  • مدیریت روابط با مشتری فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم‌افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگی تدوین استراتژی‌ها و سیاست‌های نیل به آن را در نظر دارد. مدیریت روابط با مشتری رویکردی در کل سازمان است نه فقط در به دست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرایندهای کاری برای مشتریان ارزش آفرینی می‌کند(xu & Walton, 2005: 959).
  • مدیریت روابط با مشتری به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصولاً مدیریت روابط با مشتری چگونگی اجرای موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا آن در زمان های مختلف را بیان می‌کند(مهدی زاده، ۱۳۹۰).
  • مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریا
    برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

    ن و تبدیلشان به مشتری دائمی می‌باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباط با مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می‌نمایند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه متدولوژی، فرایندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هاست که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان‌یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند(عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).

  • کسانوف (۲۰۰۰)، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان که برای بهینه کردن سودآوری، درآمد و رضایت‌مندی مشتریان با سازماندهی بر اساس گروه های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت‌مندانه و ارتباط فرایندها از مشتریان تا تامین‌کنندگان تعریف می‌کند و بیان می‌دارد که سرمایه‌گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر و تعامل موثرتر مشتری از طریق کانال‌های مختلف شود(وکیلی فرد و همکاران، ۱۳۸۷).
  • وکیلی فرد و همکاران، مدیریت ارتباط با مشتری را فلسفه و نظم مدیریتی می‌دانند که بر مشتریان در تمام حوزه‌های سازمان تمرکز می‌کند. بنابراین این رویکرد به شکل قابل‌توجهی با رویکردهای بازاریابی و سنتی متفاوت است. این موضوع ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتری‌مداری را در سازمان توصیف می‌کند و در قالب مفهوم کلی آن شناخته می‌شود. این مفهوم شامل چهار جزء راهبرد، فرایند، افراد و فناوری است(وکیلی فرد و همکاران، ۱۳۸۷، ۷۲).
  • مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از یک استراتژی برای ایجاد ارتباط با مشتریان بر اساس الگوهای رفتاری آنها که این استراتژی مبتنی بر چهار هدف اجرایی است:

    • تشویق مشتریان دیگر شرکت‌ها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت.
    • تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده‌اند به خریدهای بعدی.
    • تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار.
    • ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت تبدیل شوند(صالحی صدقیانی و اخوان، ۱۳۸۵).

    ۲-۱-۲۱- چگونگی عملکرد مدیریت روابط با مشتری
    بسته‌های نرم‌افزاری مدیریت روابط با مشتری بین وظایف مرتبط با ارتباطات بیرونی سازمان نظیر فروش، بازاریابی و خدمات مشتری و وظایف مرتبط با ارتباطات داخلی سازمان نظیر مالی، عملیات، لجستیک و منابع انسانی با استفاده از «نقاط ارتباطی» که بین سازمان و مشتری طراحی می‌گردد، ارتباط برقرار می‌نماید. نقاط ارتباطی یا کانال‌های ارتباطی بین بنگاه و مشتری ممکن است شامل اینترنت، پست الکترونیک، پست معمولی، فعالیت‌های بازاریابی تلفنی، مراکز تماس، فاکس وتبلیغات فروشگاه می‌باشد. با استفاده از این نقاط اطلاعات لازم در خصوص مشتری جمع‌آوری می‌گردد. اطلاعات جمع‌آوری شده برای هر مشتری به صورت جداگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد(وظایف درون سازمان که توسط مالی، تولید و پژوهش و توسعه انجام می‌شود)و پس از آنالیز اطلاعات هر یک از مشتریان، به صورت جداگانه برنامه‌ریزی صورت می‌گیرد. وظایف بیرونی سازمان که توسط فروش و بازاریابی انجام می‌پذیرد در حال حاضر با توجه به فناوری‌های نوین اطلاعاتی، سازمان‌ها می‌توانند کمیت و کیفیت زیادی از داده‌های مرتبط با مشتری را جمع‌آوری نموده و آنها را به منظور اخذ تصمیمات استراتژیک به اطلاعات پردازش شده تبدیل نماید. بر این اساس مشتری شناخته شده کسی است که مشخصات فردی و اطلاعات مرتبط با نحوه ارتباط با او در داخل بنگاه وجود دارد. پس از شناسایی مشتری بنگاه می‌تواند با جمع‌آوری، پردازش و استفاده از اطلاعات موجود در سابقه، درک عمیقی از نیازهایش به دست آورده و ارزش عادلانه‌ای برای او خلق نماید. به همراه توسعه روابط بنگاه با مشتریان، تعدادی از آنها به سطحی رشد می‌نمایند که به آنها مشتریان اصلی گفته می‌شود (Plessis & Boon, 2004)
    مشتریان اصلی مجموعه کوچکی از کل مشتریان می‌باشند که واقعاً وفادار به بنگاه بوده و ارزش زیادی برای بنگاه خلق می‌نمایند. براین اساس، تعریف مشتریان اصلی به عنوان یکی از تصمیمات راهبردی در نظر گرفته می‌شود. در واقع مشتری اصلی کسی است که ارزش او در سودآوری، روابط فعالانه بلند مدت یا رهبری قوی ایده‌ها تعریف می‌گردد. باید توجه داشت که لزومی ندارد تا یک مشتری تمام خصوصیات فوق را دارا باشد تا به عنوان یک مشتری اصلی شناخته شود، بلکه تعدادی از مشتریان اصلی ممکن است فقط دو مشخصه یا حتی یک مشخصه فوق را دارا باشد (Eckerson & Watson, 2001).
    ۲-۱-۲۲- عوامل موثر در موفقیت مدیریت روابط با مشتری
    اجرای یک استراتژی موفق مدیریت روابط با مشتری در مدیریت استراتژیک بازار شرکت به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:

    1. آموزش کارکنان شرکت: کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره‌های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری‌های جدید را دارا باشند.
    2. بازنگری فرایندها و طراحی فناوری‌های جدید: شرکت‌ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی‌توانند به هدفشان دست یابند. شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با مدیریت روابط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای مرتبط با مدیریت روابط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار یکی
      از ابزارهای کارآمد در این بخش می‌باشد.
    3. به کارگیری فناوری‌های نوین: به کارگیری مدیریت روابط با مشتری محتاج تغییراتی در زیرساخت‌های سازمان و به کارگیری فناوری‌های جدید است مانند مقررات کاری جدید، بانک‌های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و موثر در سازمان منجر می‌شود(عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).

    ۲-۱-۲۳- معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت مدیریت روابط با مشتری

    1. رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می‌توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.
    2. منفعت مشتری: منفعت مشتری را می‌توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.

    بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

    1. قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری ندارد.
    2. قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری ندارد.
    3. قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم ارتباط با مشتری ندارد.
    4. مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری ندارد.
    5. مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری ندارد.
    6. مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.
    7. کیفیت اطلاعات مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.
    8. عملکرد روابط مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.

    ۱-۶- سوالات تحقیق
    با توجه به مدل مفهومی فوق سوالات تحقیق به صورت ذیل می باشد :
    ۱-۶-۱- سوال اصلی: آیا “قابلیت سازمانی” و “مشتری‌محور” بودن سازمان تاثیر معناداری در افزایش عملکرد ارتباط با مشتری در سازمان توسعه عصر شمال دارد؟
    ۱-۶-۲- سوالات فرعی:

    1. آیا قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری دارد؟
    2. آیا قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری دارد؟
    3. آیا قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم ارتباط با مشتری دارد؟
    4. آیا مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری دارد؟
    5. آیا مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری دارد؟
    6. آیا مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟
    7. آیا کیفیت اطلاعات مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟
    8. آیا عملکرد روابط مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟

    ۱-۷- هدف تحقیق
    ۱-۷-۱- هدف اصلی:
    بررسی تاثیر “قابلیت سازمانی” و “مشتری‌محور بودن سازمان” بر”افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)” در صندوق توسعه عصر شمال شهرستان بابل
    ۱-۷-۲- هدف‌های فرعی:

    1. بررسی تاثیر قابلیت‌های سازمانی بر کیفیت اطلاعات مشتری.
    2. بررسی تاثیر قابلیت‌های سازمانی بر عملکرد روابط مشتری.
    3. بررسی تاثیر قابلیت‌های سازمانی بر عملکرد سیستم ارتباط با مشتری.
    4. بررسی تاثیر مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات مشتری.
    5. بررسی تاثیر مشتری‌مداری بر عملکرد روابط مشتری.
    6. بررسی تاثیر مشتری‌مداری بر عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
    7. بررسی تاثیر کیفیت اطلاعات مشتری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
    8. بررسی تاثیر عملکرد روابط مشتری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.

    ۱-۸- قلمرو تحقیق
    ۱-۸-۱- قلمرو موضوعی
    تمامی موضوعات مرتبط با قابلیت سازمانی و مشتری‌محور بودن سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان قلمرو موضوعی تحقیق حاضر در نظر گرفته شده است.