بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

  • سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می‌توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
  • تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه مدیریت روابط با مشتری سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم.
  • حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سال نسبی به سود و درآمد را می‌توان سنجید.
  • صرفه‌جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید(مهدی زاده،۱۳۹۰). آدام لیند گرین و همکارانش[۳۱]۹ عامل را برای موفقیت مدیریت روابط با مشتری لازم می‌دانند که در شکل زیر رسم شده است:
  • منبع: Lindgreen, Adam, 2004))
    ۲-۱-۲۴- گام‌هایی که برای موفقیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری باید برداشته شود:

    1. تعریف نیازمندی‌های شرکت، شناسایی مسائل و راهکارهای آنها و تصمیم چگونگی پیاده‌سازی آن راهکارها.
    2. مذاکره با مشتریان و کارکنان و اطمینان از پذیرش کارکنان، خدمات بهتر به مشتریان برای حفظ وفاداری آنها، ارائه محصولات سودآور که انتظارات آنها را برآورده می‌سازد، تغییر از محصول محوری به مشتری محوری، ایجاد روابط بلندمدت و دوطرفه سودآور با همه ذینفعان.
    3. تشویق ارتباطات بین واحدی و پشتیبانی در سطح شرکت، اختصاص یک مدیر ارشد مشتری[۳۲] و سیستم پروژه مدیریت ارتباط با مشتری و سرمایه‌گذاری در ابزارهای تحلیلی.
    4. انتخاب محصولی باخصوصیات زیر:

    الف- تکنولوژی که تمایز در مبارزات بازاریابی را تسهیل می‌کند.
    ب- معماری مدیریت ارتباط با مشتری که کانال‌های فروش موجود و آینده را مدیریت نماید.

    1. یکپارچه نمودن سیستم‌های جلوی باجه[۳۳]، فرایندهای داده کاوی پشت باجه[۳۴] برای دید واحد از مشتری. تنها باید از مرتبط با مباحث کسب و کار استفاده کرد و هرجا لازم است از داده‌های دیگر استفاده شود.
    2. ایجاد یک انبار داده مرکزی جدید و قدیم، داده‌کاوی و تحلیل آنها، ایجاد مدل‌های داده مختلف برای راهکارها، استاندارد کردن داده‌ها برای کاهش مشکلات استخراج داده و استفاده از داده‌های با کیفیت.
    3. مکانیزه نمودن فرایند و نظارت بر تغییر رفتار مشتری به وسیله عوامل هوشمند[۳۵] در جهت پیش‌بینی رفتارهای کلیدی مشتری.
    4. استفاده از تحلیل خوشه‌ای برای کشف دیدگاه‌های مشتریان جدید و بهبود حفظ مشتری از طریق مدل‌های پیش‌بینی کننده.
    5. ساخت، سنجش و به کارگیری مدل‌های تحلیلی.

    ۱۰- شروع تغییر رفتاری برای مبارزات تبلیغاتی سودآور با خدمات رویدادی.
    ۱۱-‌ تعریف اهداف واضح و قابل سنجش کسب و کار برای هر فاز و محدود کردن سرمایه‌گذاری با نظارت بر ROI.
    ۱۲-‌ شکستن اهداف کلی به اهداف جزئی‌تر برای نظارت بر پیشرفت آنها.
    ۱۳- الگوگیری رضایت مشتری قبل از پیاده‌سازی؛ یادگیری از اشتباهات و موفقیت‌های مبارزات برای کمک به بهبود های آینده.
    ۱۴-‌ تحلیل پایگاه داده مشتری .(Ryals, 2002)
    ۲-۱-۲۵- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
    شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری سازمان‌ها را در حرکت به سمت مدیریت روابط با مشتری و شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری می‌رساند. همان طور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه‌های متفاوتی که از مدیریت روابط با مشتری دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته‌اند، این موضوع در برشمردن اهداف مدیریت ارتباط با مشتری نیز ملاحظه می‌شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه‌های متفاوت وجود دارد. در جدول ذیل اهداف ارتباط با مشتری از نقطه‌نظرهای گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است(gartner group, 2005, 2006).

    اهداف مدیریت روابط با مشتری
    اهداف مدیریت روابط با مشتری از نظر بارنت[۳۶]
    1. صرفه‌جویی در هزینه‌های جمع‌آوری اطلاعات مشتریان
    2. افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
    3. اثرات استراتژیک(Burnett,2001)
    4. برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.