بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری

در عصر حاضر که رقابت بر سر سهم بیشتر بازار و بقا بسیار شدید است، نوآوری در کسب مزیت رقابتی بسیار حائز اهمیت است. یکی از استراتژی های کسب مزیت رقابتی توسعه خدمات جدید (NSD)  است که با نوآوری عجین است. توسعه دانش و فن آوری، جهانی شدن و رویکردهای رقابتی در حال افزایش، بر عملکرد سازمان ها و شرکت ها اثر می گذارند و محیط های کسب و کار به طور روز افزون در حال پویایی، پیچیدگی و غیرقابل پیش بینی شدن هستند. به دلیل همین تغییرات است که بسیاری از شرکت ها در جستجوی راه های جدیدی برای هدایت کسب و کار خود به سمت خلق ارزش بیشتر هستند.

از طرفی بازارگرایی یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان بالاترین ارزش را به سودآوری بنگاه و نگهداری مشتری از طریق ایجاد ارزش برتر می دهند. بازارگرایی یک نوع هنجار رفتاری است که و از طریق نوآوری پاسخگوی نیازهای حال و آتی بازار و مشتری است. سازمان های بازارگرا دارای مزیت رقابتی در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان می باشند؛ هم چنین در پاسخ به فرصت ها و تهدیدات بازار اثر بخش عمل می کنند. ارزش محوری در بازارگرایی این است که سازمان را در مقابله با شرایط کسب و کار جدید آماده می سازد و می تواند اطلاعات لازم را از بازار به دست آورده و خود را آماده پاسخگویی به نیازهای بازار کند. این نوع فرهنگ بازارگرایی زمانی برای سازمان به عنوان مزیت رقابتی مطرح است که غیر قابل تقلید، نادر و با ارزش در سرتاسر سازمان گسترش یافته باشد (اسلاتر، 2001).

از سویی باید بیان نمود که عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری اهمیت بسیار بالایی دارد و باید مورد توجه مدیران این صنعت قرار گیرد. مسلما هتل ها  می تواند قدرت مانور بیشتری در زمینه اقتصادی و

طرح های توسعه ای داشته باشد که عملکرد مثبت و قابل ملاحظه ای نسبت به سایر رقبای خود داشته

باشد.امروزه ما در یک دنیای رقابتی نزدیک زندگی می کنیم و این قضیه ایجاب می کند که صنعت هتلداری خدمات نوین روز و متنوعی را در راستای افزایش قدرت اقتصادی و عملکرد مثبت به مشتریان ارائه نمایند.

    • بیان مساله

توسعه خدمات جدید به عنوان منابع استفاده برای سازمان های خدماتی شناخته شده است. همچنین جهت گیری بازار، ، مدت طولانی است که به عنوان یکی از مولد ترین گزینه های استراتژیک در جلب رضایت نیازهای بازار در نظر گرفته شده و به عنوان بهترین گزینه برای رسیدن و حفظ مزیت رقابتی در بازار شناخته شده است. متاسفانه، تاثیر جهت گیری بازار بر عملکرد شرکت های خاص در زمینه محیطی و سازمانی به عنوان متغیرهای واسطه در نظر گرفته شده است. در حالی که شواهد تجربی به صورت آشکار نیست و تعمیم از تاثیر آن نیاز تحقیقات بیشتر دارد.

جهت گیری بازار نشان دهنده یک بعد استراتژیک و یک رویکرد اساسی برای درک بازار است (ورهیس و همکارانش،2009). مفهوم و برنامه های کاربردی جهت گیری بازار از ابتدای سال 1990 تکامل یافته است. این موضوع در نشریات دیگری توسط کوهلی و جاوسکی (1990)  و نارور و اسلاتر (1990) پشتیبانی شده است. این مطالعات نشان می دهد که جهت گیری بازار منجر به درک بهتر از محیط و کسب و کار است ، بنابراین، قادر به شناسایی و برآوردن بهتر نیازهای مشتریان خود می باشد (بلسا و بیگن، 2005). نتیجه گیری آشکار آن این است که بازارگرایی، نتایج خدمات موسسات را بهبود می بخشد. این استدلال را می توان برای شرکت های خدماتی بیان کرد (استیبان و همکاران، 2002).

بازار گرایی می تواند به عنوان یک استراتژی برای رسیدن به مزیت رقابتی با استفاده از جمع آوری و انتشار اطلاعات در سازمان، در خصوص مشتریان در بازارهای هدف، مورد استفاده قرار گیرد.

براساس تحقیقات انجام شده می توان گفت که بازارگرا بودن سازمان یک مزیت رقابتی قابل تامل برای سازمان ایجاد می نماید زیرا بازارگرا بودن مستلزم داشتن مجموعه ای از اطلاعات از مشتریان و بازار هدف و دانش سازمانی است که رقبا نمی توانند به سادگی به آن دسترسی پیدا کنند .

اجماع کلی میان محققان این است که، بازاریابی خدمات به علت دارا بودن چهار ویژگی منحصر به فرد یعنی ناملموس بودن، فناپذیری، تفکیک ناپذیری تولید و مصرف و تغییر پذیری ، از بازاریابی کالا متفاوت است و تجزیه و تحلیل آن شاید مشکل تر باشد. این ویژگی ها به نوبه خود، هم می توانند به مشکلات مدیریتی منجر شوند و هم فرصت ها و تهدیداتی را به وجود آورند . اگرچه تک تک ابعاد فرهنگ بازاریابی برای هر دو نوع شرکت ها (خدماتی و تولیدی) نسبتاً مهم پنداشته می شوند، اما به طور قابل توجهی این ابعاد اهمیت بیشتری برای شرکت های خدماتی دارند.

یک دلیل برای این که فرهنگ بازاریابی به طور خاص برای شرکت های خدماتی از اهمیت زیادی برخوردار است این است که هم زمانی تحویل و دریافت (تولید و مصرف) خدمات باعث می شود کارکنان و مشتریان به طور فیزیکی و روانی به هم نزدیک باشند . خط مشی ها و رویه هایی که برای این کارکنان مقرر می شود، پیامدهای ارادی و غیرارادی داشته زیرا از چشم مشتریان دور نیستند. به عبارتی دیگر، هیچ مجال و فضایی برای « کنترل کیفیت » وجود ندارد. رفتار کارکنان و رفتار خرید مشتریان فرهنگ بازاریابی یک سازمان خدماتی، برای مشتریانی آشکار است که به آن ها خدمت ارائه می شود.

ادبیات بازاریابی قویاً بر مفاهیم ، روش های اندازه گیری و تأثیرات بازارگرایی بر عملکرد بازاریابی  سازمان ها و بروز کردن آن ها تمرکز کرده است ( جاورسکی و کوهلی، 1996).

بازارگرایی یک جنبه از فرهنگ سازمانی است که گذشته از نوع سازمان، نوع کالا یا خدمتی که به جامعه ارائه می کند، تاثیر بلندمدتی بر تمامی جنبه های شرکت دارد. از دید بازاریابی، مهم ترین جنبه فرهنگ سازمان مفهوم بازارگرایی است. این جنبه دربرگیرنده یک مجموعه زیربنایی از ار زش ها و اعتقادات مشترک است که مشتری را در مرکز تفکر، راهبرد و عملیات شرکت قرار می دهد (عبدالوند و همکاران، 1389).

فلسفه بازارگرایی بر این اصل استوار است که برای رسیدن به هدف های سازمانی، باید به نیازها و خواسته های بازار توجه داشت و رضایت مشتریان را بیشتر، بهتر و با کارایی بالاتر نسبت به رقبا تأمین کرد . بنابراین، برمبنای این فلسفه سازمان ها نوع تولیدات خود را براساس خواسته های مصرف کنندگان تعدیل می کنند و از این طریق هم به ارضای خواسته ها و نیازهای مصرف کنندگان می پردازند و هم سود به دست می آورند. به عبارت دیگر، شرکت ها سود را بر مبنای رضایت مشتریان دنبال می کند .

مطالعه بر روی رابطه بین بازارگرایی و عملکرد بازاریابی یک زمینه تحقیقاتی مورد توجه است . یکی از شاخه های این زمینه تحقیقاتی، شامل وجود متغیرهای میانجی بین این دو مفهوم است . تمرکز مطالعاتی که تاکنون در این زمینه صورت گرفته، بر روی نقش نوآوری وفاداری مشتری، رضایت مشتری و یا کیفیت به عنوان راه هایی که از طریق آن بازارگرایی بر عملکرد تاثیر می گذارد، بوده است (نوبل و همکاران، 2002).

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری با استفاده از مدلی جامع در هتل های پارسیان می پردازد.

 

    • اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

اکثر محیط های تجاری امروزه به دلیل افزایش رقابت و آشفتگی های محیطی، مشخص شده اند.اکثر شرکت ها مجبور شده اند تا روش های برخورد با این حقیقت قوی را پیدا کنند یا در صورت امکان آن را از بین ببرند و خاموش سازند.

به همین منظور تلاش های زیادی به وسیله ی مدیران انجام شده ا ست تا گوشه ای از رقابت را در بخش های تجاری خودشان توسعه دهند، ادبیات مدیریت از مفاهیم خاصی برای رساندن صدای فعالیت های تجاری و استراتژی هایی برای موفقیت در بازار رقابتی امروزی استفاده می کند (سینک و رانک هود، 2004). ممکن است عوامل متعددی بر یک سازمان موثر باشند مانند عوامل محیطی کلان (عوامل اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی، تکنولوژیکی)، عوامل خرد محیطی (ورود تازه واردها، رقبا، محصولات جدید و جایگزین و مشتریان) و عوامل مربوط به داخل بنگاه ( دارایی های مشهود، نامشهود و شایستگی ها). مدیران کامیاب کسانی هستند که سازمان خود را با شرایط روز همگام می سازند. این همگامی زمانی امکان پذیر است که کارکنان و مدیران گرایش به بازار را به عنوان یک فرهنگ وبینش بپذیرند (هریس و اوگ بونا، 2001).

سازمان های خدماتی مثل هتل ها بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستی برآورده نمایند و در نتیجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آنچه که صنعت هتل داری ارائه می کنند در واقع خدمات ملموس و ناملموسی است که به ارتباط بین مشتری و کارکنان  برمی گردد.

بنابراین جمع آوری و بررسی اطلاعات درباره ی مشتری و رقبا برای ایجاد برنامه های بازاریابی خلاق و نوآوری حیاتی است، از آن جا که آن ها به یک شرکت کمک می کنند تا نیازهای مشتری را درک کنند و به همان اندازه استراتژی های رقابتی، فعالیت ها و تهدیدها را بفهمند (آیم و همکاران، 2008).

در رابطه با این مفهوم توجهات آکادمیک و صاحبان مشاغل اکثرا به سوی ارتباط بین  بازارگرایی و عملکرد سازمانی بوده است. نارور و اسلاتر در سال 1990 اندازه گیری شان از بازارگرایی را توسعه داده و تصحیح کردند و همبستگی آن را با عملکرد بررسی کردند.

با این وجود، قسمت وسیعی از تحقیقات در مورد بازارگرایی به شرکت های تولیدی و به دیگر مناطق تجاری اختصاص داده شده است ولی در قسمت خدمات کارهای محدودی انجام شده است و صنعت خدمات امروزه یک محتوای امتحان نشده در رابطه با ارتباط بین بازارگرایی و عملکرد بازاریابی بوده است. به همین دلیل این پژوهش بر آن است که به بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری در هتل های پارسیان بپردازد.

    • اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری در هتل های پارسیان می باشد . با توجه به هدف اصلی اهداف فرعی به شکل زیر است:

    • بررسی رابطه بین جهت گیری بازار و توسعه خدمات جدید.
    • بررسی رابطه بین توسعه خدمات جدید و عملکرد بازاریابی.
    • بررسی رابطه بین جهت گیری بازار و عملکرد بازاریابی.
    • بررسی رابطه بین جهت گیری بازار و عملکرد بازاریابی از طریق متغیر میانجی توسعه خدمات جدید.
        • سؤالات تحقیق

سؤال اصلی این پژوهش این می باشد که آیا بین توسعه خدمات جدید، گرایش بازار و عملکرد بازاریابی در صنعت هتلداری در هتل های پارسیان رابطه وجود دارد؟

سوالات فرعی این بررسی شامل موارد ذیل می باشد:

بررسی رابطه بین کارآفرینی استراتژیک و مزیت رقابتی بر عملکرد سازمانی درشرکتهای صنعتی

:

اندیشه و تفکر استراتژیک، ضرورت انکارناپذیر مدیریت هزاره سوم میلادی به شمار می رود. تحولات شگرف و دائمی در حال تغییر همه عرصه های تجاری و اقتصادی، مبین داشتن تفکر استراتژیک است. گسترش اهداف و قلمروهای مدیریت استراتژیک و نقش مؤثر آن در تصمیم گیری، موجب گردید، که برخورداری از تفکر استراتژیک در این حوزه اهمیت پیدا کند(پولاریس و یانیس، 2003). کارآفرینی استراتژیک مفهومی نوظهور و ترکیبی از کارآفرینی و علم مدیریت استراتژیک است(ایرلند و همکاران، 2003). تحولات پر شتاب جهانی در علم، تکنولوژی، صنعت و مدیریت و به طور کلی ارزشها و معیارها، بسیاری از سازمان ها و شرکتهای موفق جهان را بر آن داشته است تا اهداف، گرایش و علایق خود را در جهت به کارگیری خلاقیت و نوآوری هدایت کنند. سازمانها، مؤسسات و شرکتهای دولتی و خصوصی با توجه به عرصه رقابت سخت و شدید جهانی، بودجه واحدهای پژوهش و تحقیقات خود را نسبت به سال های گذشته افزایش داده اند. افزون بر آن برای محیطی که خلاقیت و نوآوری را ترغیب و استعدادهای افراد را در این سو متبلور کند. اهمیت قابل ملاحظه ای قایل شده اند. سازمان ها و شرکتها در برهه ای از زمان که تحت عناوین مختلف از جمله عصر دانش، عصر فرا صنعتی، عصر جامعه اطلاعاتی، عصر عدم تداوم، عصر جوامع موقت و عصر سرعت و بالاخره عصر خلاقیت و نوآوری مطرح شده است، خود را در جهت مدیریت تغییرات شتابان و دگرگونی های ژرف جهانی آماده می سازند. انباشتگی دانش پیرامون موضوع کارآفرینی سازمان با سرعت بالایی در حال روی دادن است، بسیاری از سازمان ها به طور فزاینده ای به کارآفرینی سازمانی، به عنوان روشی برای مقابله با ایستایی و بوروکراسی که شر کت ممکن است به آن دچار شود، می نگرند. فشارهای رقابتی وارد به شرکت های بزرگ باعث شده تا آنها خصوصیات سازمان های کوچک و چابک را دارا شوند که این امر به بقاء آنها کمک شایانی کرده است بسیاری از آنها کوچکتر و چابکتر شده، لایه ای مدیریتی کمتر شده، وابستگی شان به روابط افقی و ساختارهای گروهی بیشتر شده و به طور فزاینده ای نیز از تکنولوژی بهره می برند که تمامی این موارد در زیر سایه یک استراتژی هدفمند و متناسب با تغییرات روز اتفاق می افتد(ناهید وگلابی، 1391). تغییرات تقاضای محیط جهانی کسب و کار ابزاری هستند، که بنگاههای موجود، استراتژیهای کارآفرینانه خود را با آنها به عنوان مسیری به سوی موفقیت تطبیق می دهند. با پیگیری استراتژیهای کارآفرینی بنگاهها خود را در موقعیت هایی قرارمی دهند که به صورت مکرر و نظام مند فرصتهای کارآفرینانه را تشخیص داده و از آنها بهره برداری کنند. کارآفرینی استراتژیک به عنوان یک دیدگاه، نشانگر یک ایدولوژی مشترک که در پی کسب مزیت رقابتی از این ایدئولوژی در طریق نوآوری و رفتار کارآفرینانه، بر مبنایی پایدار می باشد، مطرح می شود(راسل، 1999).

1-2-بیان مسئله:

اهمیت کارآفرینی استراتژیک در زمینه کسب و کارهای پویا تاکید می شود و به عنوان یک راه پیشرفت و دست یابی به اهداف سازمانی توسط مدیران و سازمان ها در نظر گرفته شده است. تحقیقات نشان می دهد که کارآفرینی استراتژیک منجر به مزیت رقابتی و ایجاد ثروت برای سازمان ها گردیده است. سرمایه گذاری در زمینه فن آوری و راه اندازی در دهه گذشته استدلال می کنند که بیشتر شرکت های نوآورانه شانس بیشتری برای استفاده از فرصت های رشد را دارا هستند(ایرلند و همکاران، 2003). رابطه بین مزیت رقابتی و عملکرد سازمانی هر چند که دستیابی به مزیت رقابتی با عملکرد برتر برابر نیست تاکید شده است. شرکت ها با مزایای رقابتی بیشتر قادر به بدست آوردن ارتقاء عملکرد در سطح بلاتر هستند، مطالعات کارآفرینی استراتژیک شواهد قانع کننده بیشتری در مورد نقش واسطه مزیت رقابتی بر عملکرد سازمانی ارائه داده شده. مزیت رقابتی به عنوان واسطه قابل توجهی در رابطه بین کارآفرینی استراتژیک و عملکرد سازمانی دارد. در واقع کارآفرینی استراتژیک و عملکرد سازمانی برای دستیابی به مزیت رقابتی رسیدن به اهداف شرکت را تسهیل خواهد کرد. شرکت ها می توانند با بکارگیری کارآفرینی استراتژیک اثربخشی لازم در زمینه عملکرد سازمانی به دست آورند(ایرلند و وب، 2009). کارآفرینی استراتژیک در سطح سازمان به عنوان یک الگو، بیانگر اتکای پایدار و همیشگی به رفتارهای کارآفرینانه خودآگاه یا ناخودآگاه می باشد(میتینز برگ، 1987). کارآفرینی استراتژیک مفهومی کلیدی در ادبیات کارآفرینی استراتژیک و یک جلوه بارز از کارآفرینی در سطح بنگاه می باشد. محققان بسیاری تاکید می کنند که نگاه به کارآفرینی استراتژیک، در حال تبدیل شدن یک منبع کلیدی مزیت های رقابتی بنگاه می باشند. همچنین راهی است که بنگاه های موجود می توانند توانمندی های استراتژیک خود را که برای موفقیت های مکرر کلیدی هستند توسعه دهند. در این پژوهش کارآفرینی استراتژیک به عنوان یک مفاد سه عامل تعریف می کند: کارآفرینی راه متعادل اکتشاف، بهره برداری و نوآوری مستمر است. بررسی ادبیات مدیریت استراتژیک نشان می دهد که مزیت رقابتی در عملکرد سازمانی نقش اساسی واسطه دارد.

1-3-اهدف پژوهش:

1-3-1-هدف اصلی پژوهش

شناسایی رابطه بین کارآفرینی استراتژیک و مزیت رقابتی بر عملکرد سازمانی در شهرکهای صنعتی شهرستان کرمانشاه می باشد.

1-3-2-اهداف فرعی

تعیین رابطه بین طرز تفکر کارآفرینی و عملکرد سازمانی
تعیین رابطه بین متعادل کننده اکتشاف و بهره برداری و عملکرد سازمانی
تعیین رابطه بین نوآوری مستمر و عملکرد سازمانی
1-4-فرضیه های پژوهش:

1-4-1- فرضیه اصلی

بین کارآفرینی استراتژیک و مزیت رقابتی بر عملکرد سازمانی در شرکت های صنعتی شهرستان کرمانشاه تاثیر معناداری وجود دارد.

1-4-2-فرضیات فرعی

بین طرز تفکر کارآفرینی و عملکرد سازمانی تاثیر معنا داری وجود دارد.
بین متعادل کننده اکتشاف و بهره برداری و عملکرد سازمانی تاثیر معنا داری وجود دارد.
بین نوآوری مستمر و عملکرد سازمانی تاثیر معنا داری وجود دارد.

1-5- قلمروهای پژو هش:

1-5-1-قلمرو موضوعی پژوهش حاضر به بررسی رابطه کارآفرینی استراتژیک و مزیت رقابتی برعملکرد سازمانی است.

1-5-2- قلمرو مکانی پژوهش حال حاضر مربوط به شرکت های صنعتی در شهرستان کرمانشاه است.

1-5-3-قلمرو زمانی پژوهش حال حاظر مربوط به سال 1394 شمسی است.

1-6- متغیرهای پژوهش:

در این پژوهش کارآفرینی استراتژیک (متغیر مستقل)، مزیت رقابتی(متغیر میانجی) و عملکرد سازمانی(متغیر وابسته) است.

1-7- روش پژوهش :

این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی می باشد، و همچنین از لحاظ روش جزء تحقیقات همبستگی و از شاخه پیمایشی می باشد. هدف اصلی پژوهش کاربردی است زیرا نتایج این پژوهش در بنگاهای اقتصادی و سازمانها بکار گرفته می شود، چون رابطه متغیرها را بررسی می کند از نوع تحقیقات همبستگی است به دلیل بکارگیری از پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات استفاده می شود از شاخه پیمایشی است.

1-8- تعاریف مفهومی متغیرها:

تعریف مفهومی کارآفرینی استراتژیک: کارآفرینی استراتژیک راه هایی برای زندگی مجدد بخشیدن به سازمانهای موجود و نوآورتر ساختن آنها پیشنهاد می کنند. بر اساس برداشت های آمیت، بیرگام و مارکمن(2000)، کارآفرینی استراتژیک به افراد این امکان را می دهندکه در اتخاذ تصمیم ها نوآورتر، خلاق تر و مسئولیت پذیرتر باشند.

تعریف مفهومی تفکر کارآفرینی: طرز فکر کارآفرینی به این معنی است که سازمان در جهت دستیابی که افکار نو وخلاق به فکر به افزایش ثروت و اشتغال زایی حرکت کند(رضائیان و نجفی، 2012).

تعریف مفهومی متعادل کننده اکتشاف و بهره برداری : متعادل کننده اکتشاف و بهره برداری به این صورت است که اگر در سازمان اختراع یا اکتشاف در جهت و راستایی اهداف سازمانی شرکت یا سازمان بتواند از این طرح جدید استفاده کرده و آن را در چرخه تولید محصولات خود بکارگیرد و در نهایت از افکار خلاق، جدید و نو بهره لازم را ببرد(رضائیان و نجفی، 2012).

تعریف مفهومی نوآوری مستمر : به عقیده مؤلف منظور از نوآوری مستمر این است که طراحی محصول جدید و نوآورانه مربوط به مدت زمان خاصی نباشد که شرکت یا سازمان از آن در طی چندین بار از آن استفاده کند بلکه به این معنی است که سازمان بطور مداوم و همیشگی از آن استفاده کند و همچنین طرح نوآور باید به روز و استاندارد باشد(رضائیان و نجفی، 2012).

از افکار خلاق، جدید و نو بهره لازم را ببرد(رضائیان و نجفی، 2012).

 

 

تعریف مفهومی نوآوری مستمر : به عقیده مؤلف منظور از نوآوری مستمر این است که  طراحی محصول جدید و نوآورانه مربوط به مدت زمان خاصی نباشد که شرکت یا سازمان از آن در طی چندین بار از آن استفاده کند بلکه به این معنی است که سازمان بطور مداوم و همیشگی از آن استفاده کند و همچنین طرح نوآور باید به روز و استاندارد باشد(رضائیان و نجفی، 2012).

پژوهش دانشگاهی – بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

  • بررسی راه‌های عملی جهت افزایش میزان عوامل تاثیرگذار در افزایش عملکرد سیستم مدیریت روابط با مشتری.
  • بررسی مدل ارائه شده و توسعه آن در دیگر فضای کسب و کار و مدلهای کسب و کار دولت.
  • اجرای مدل و مقایسه نتایج به دست آمده در بین دو یا چند مدل کسب و کار.
  • جمعآوری دادههای بیشتر در حوزههای مختلف موسسات مالی واعتباری و توسعه مدل جامعتر به منظور کسب نتایج کاربردی بیشتر.
  • نحوه تغییر دیدگاه مدیران در ایجاد ساختاری مناسب جهت بهبود به کارگیری سیستم مدیریت روابط با مشتری در سازمان‌ها.
  • ۵-۵- جمع‌بندی فصل پنجم
    همانگونه که در قسمت مقدمه نیز بدان اشاره شد در فصل حاضر پس از بیان مختصر هدف، مسئله و چگونگی اجرای تحقیق حاضر، خلاصه نتایج آزمون‌ها، بحث و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات مشابه انجام شده، نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات برای مدیران محترم در جامعه آماری مورد مطالعه و در نهایت ارائه پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده، پرداخته شده است.
    پیوست شماره ۱
    منابع و ماخذ
    منابع فارسی

    • احمدپور، محمود، (۱۳۸۱)، کارآفرینی، تهران، انتشارات پردیس.
    • اسدی صفا، محسن،(۱۳۹۱)، “اصول و اهمیت مشتری‌مداری”، مرکز آموزس عالی علمی-کاربردی چرم تهران.
    • اسماعیل پور، مجید – قریحه، محبوبه. (۱۳۹۱)، “بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه‌ای”پنجمین کنفرانس و جشنواره کسب و کار(تمایز رقابتی مبتنی بر نوآوری).
    • الهی، شعبان و بهمن حیدری (۱۳۸۴)، “مدیریت ارتباط با مشتری”، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
    • اندی بروس، کن لانگدن، (۱۳۸۳)، ترجمه محمد رضا جباری، محمد منتظری، مشتری‌مداری، تهران، سارگل.
    • آقاداود، سید رسول – ردائی، مجید، (۱۳۸۵)، ” تمرین رفتار با مشتری”، اصفهان ، غزل.
    • بازرگان، عباس – و دیگران، (۱۳۷۷)، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، انتشارات آگاه.
    • بامداد صوفی، ج.، کریمی، س.، میراب آستانه، پ. ف.، (۱۳۸۹)، “ارزیابی مدیریت روابط مشتری در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن”، فصلنامه مطلاعات مدیریت بهبود و تحول شماره ۶۱، صفحات ۱۶۷ تا ۱۹۱٫
    • ترنس، آرومیچل، ۱۳۷۳، مردم در سازمان هاف شکر کن، نشر رشد.
    • توکلی، غلامرضا.(۱۳۸۱)، “مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، ص ۱۲۳٫
    • جهانبخش، اسماعیل، (۱۳۸۲)، راهنمای ساده کاربرد آزمون‌های آموزش در پژوهش‌های علمی با استفاده از SPSS، اصفهان، انتشارات موسسه علمی دانش پژوهان برین و انتشارات ارکان.
    • حیدرزاده، کامبیز (۱۳۸۴)، “آسیب شناسی مدیریت بازاریابی، تدبیر، شماره ۱۲۵٫
    • خاکی، غلامرضا، (۱۳۷۳)، مقایسه سیستم‌های اطلاعاتی در صنایع بزرگ و کوچک، مجموعه مقالات سمینار نقش و جایگاه واحدهای کوچک صنعتی در توسعه اقتصادی – اجتماعی کشور، موسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی سازمان گسترش، تهران.
    • دهدشتی شاهرخ، ز.، بابایی‌نژاد پیروز، مرتضی.، (۱۳۸۹)، “عوامل موثر در پیاده‌سازی مدیریت روابط مشتری در شرکت‌های بیمه (شرکت سهامی بیمه ایران)”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و چهارم، شماره ۳و۴، شماره مسلسل ۰۶-، صفحات ۳ تا ۳۲٫
    • زینال طرقی، محمد. (۱۳۹۲)، “مشتری‌مداری و اهمیت آن”، پایان نامه کارشناسی ارشد
    • رنجبریان،ب.، (۱۳۸۷). “بازاریابی ومدیریت بازار”،چاپ اول،شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
    • سالارزهی، حبیب الله – امیری، یاسر. (۱۳۹۰)، “بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه”، پژوهش‌های مدیریت عمومی، شماره ۱۲، صفحات ۱۳۱ تا ۱۴۴٫
    • سیفی، ج.، رضوی سنگدهی، س. ا.، حمیدی دیوا، ج.، (۱۳۹۳). ” ارائه مدل مفهومی از تاثیر بکارگیری تکنولوژی مدیریت روابط مشتری بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی قابلیت‌های بازاریابی”، همایش ملی مدیریت رهپو.
    • سیفی، ج.، معرفی، ع. ر.، (۱۳۹۳). “بررسی و مدلسازی تاثیر استراتژی‌های دانش محور، مدیریت ارتباط با مشتری و فعالیت‌های بازارمحور بر ارزش‌آفرینی مشتری با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی”، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری.
    • شاهوار، شبنم – حریری، نجلا. (۱۳۸۸)، “مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها”، فصلنامه کتاب ۸۰٫
    • شهیدی، سعید، “مدیریت روابط با مشتریان”، تهران ره‌شهر، ۱۳۸۴٫
    • صالحی صدقانی، جمشید و اخوان، مریم (۱۳۸۵). “مدیریت ارتباط با مشتری، مجله حسابدار.
    • طاهرپور کلانتری، ح. ا.، طلوع، ا. ط. ، (۱۳۸۹)، “رابطه مدیریت روابط مشتری با عملکرد”، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱، صفحات ۱۲۲-۱۰۹٫
    • ظهوری، قاسم، (۱۳۸۷)، کاربرد روش‌های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت، تهران، انتشارات میر.
    • عباسی، محمد رضا و ترکمنی، محمد، (۱۳۸۹)، “مدل اجرای نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بررسی‌های بازرگانی، شماره ۴۱٫
    • کاراترایت، راجر – ترجمه علی پارسائیان، ارتباط با مشتری، تهران، ترمه، ۱۳۸۳٫
    • کاوسی، محمدرضا، سقایی، عباس (۱۳۸۸)، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، تهران: نشر آمه.
    • محرابی، جواد – بابایی
      دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

      اهری، مهدی و طاعتی، مریم،”الگوی پیاده‌سازی مفهوم مدیریت روابط با مشتری(CRM) در بانک تجارت”، مجله توسعه و تحول، ص ۶۱ – ۷۱٫

    • محمدی، اسماعیل. (۱۳۸۸)، مشتری‌مداری و تکریم ارباب رجوع، تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا.