بررسی ریسک و بازده در سرمایه گذاری های جایگزین طلا، ارز و سهام

امروزه مبحث سرمایه گذاری به یکی از مهم ترین مسائل زندگی انسان ها تبدیل شده است . افراد برای اینکه رفاه و آسایش فعلی و آتی خود را بهبود بخشند اقدام به سرمایه گذاری می کنند . وجوهی که سرمایه گذاری می شوند . می توانند ناشی از دارائیهای موجود فرد ، مبالغ وام گرفته شده یا پس انداز افراد باشد . سرمایه گذاران تلاش می کنند ثروت خود را به بهترین نحو سرمایه گذاری کنند . تا هم از عواملی مانند تورم مصون بمانند و هم ثروت خود را افزایش دهند .

بسیاری از اقتصاددانان معتقدند افزایش سرمایه­­­­­­­­­­­­­گذاری هر چند ­­­­­شرط کافی نیست،اما شرط لازم برای دستیابی به رشد و توسعه اقتصادی است.با توجه به کمبود منابع سرمایه­گذاری در اکثر کشورهای در حال توسعه،تخصیص بهینه این منابع محدود بین فعالیتهایی که حداکثر کارآمدی را داشته باشند از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.در این فرایند باید ضمن شناسایی مزیت­های نسبی یک کشور،نسبت به تخصیص بهینه منابع بین بخشهای مختلف اقتصادی اقدام نمود. با توجه به اهمیت موضوع، این پژوهش به دنبال یافتن این پرسش است که سرمایه­گذاری در چه بازارهایی از اقتصاد ایران کارآمدی بیشتری داشته است و اولویت سرمایه­گذاری در چه بازارهایی است.

1-2-بیان مسئله تحقیق

اصل ثابتی در فرهنگ سرمایه­گذاری وجود دارد مبنی بر این که سرمایه از ریسک و خطرگریزان است و به سوی بازده و سود تمایل دارد. به همین خاطر­است که سرمایه­گذاران ریسک­گریز از ورود سرمایه خود به جایی که خطر و ریسک وجود دارد یا افق نامشخصی در برابر سود و اصل سرمایه­شان هست، امتناع می­کنند. اما آیا می­توان جایی را پیدا کرد که سرمایه­گذاری در آن ریسک نداشته باشد؟ ریسک و خطر از دست دادن اصل و فرع سرمایه در همه جا هست، بعضی سرمایه­گذاری­ها پرخطرند و برخی کم خطر. سرمایه­گذار با توجه به میزان خطر و ریسک سرمایه­گذاری، انتظار سود و بازده متناسب را دارا می­باشد. معمولاً         سرمایه گذاران به وسیله تجزیه و تحلیل های مالی خود به دنبال بازده متناسب با توجه ریسک مربوط می باشند .

در یک بازار متعارف که در آن عوامل بازار واجد اطلاعات می باشند، بازده بالا همواره ریسک بالاتری را نیز به دنبال خواهد داشت.این موضوع موجب می­شود که همواره تصمیم­گیری جهت سرمایه­گذاری بر اساس روابط میان ریسک و بازده صورت گیرد و یک سرمایه­گذار همواره دو فاکتور ریسک و بازده را در تجزیه و تحلیل و مدیریت سبد سرمایه­گذاری های خود مدنظرقرار دهد. به عبارت دیگر، سرمایه­گذاری به عنوان یک تصمیم مالی همواره دارای دو مؤلفه ریسک و بازدهی بوده که مبادله این دو ترکیبهای گوناگون سرمایه­گذاری را عرضه می کند.از یک طرف،سرمایه­گذاران به دنبال بیشینه کردن عایدی خود از سرمایه­گذاری هستند و از طرف دیگر، باشرایط عدم اطمینان حاکم بر بازارهای مالی مواجه می باشند که عامل اخیر دستیابی به عواید سرمایه­گذاری را با عدم اطمینان مواجه می­سازد معمولاًدر اقتصاد و بخصوص در سرمایه­گذاری فرض براین است که ­سرمایه­گذاران منطقی عمل می­کنند. سرمایه­گذاران منطقی، اطمینان را به عدم اطمینان ترجیح می­دهند و طبیعی است که دراین حالت میجتوان گفت سرمایه­گذاران نسبت به ریسک علاقه­ای ندارند،به عبارت دقیقجتر سرمایه­گذاران ریسکجگریز هستند. یک سرمایه­گذار ریسک­گریز، کسی است که در ازای قبول ریسک،انتظار دریافت بازده مناسبی دارد.باید توجه داشت که در این حالت پذیرفتن ریسک یک کار غیر منطقی نیست،اگر چه میزان ریسک خیلی زیاد باشد،چون در این حالت انتظار بازده بالایی نیز وجود دارد.در واقع، سرمایه­گذاران به طور منطقی نمی توانند انتظار داشته باشندکه بدون قبول ریسک بالا، بازده بالایی کسب کنند. از طرف دیگر تحقیقات انجام شده حاکی از آن است که افراد در تصمیم­گیری های خود تحت شرایط ریسک به هیچ وجه به صورت منطقی و عقلایی عمل نمی­کنند.

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه مبحث سرمایه­گذاری به یکی از مهم­ترین مسائل زندگی انسان­ها تبدیل شده است. افراد برای اینکه رفاه و آسایش فعلی و آتی خود را بهبود بخشند اقدام به سرمایه­گذاری می­کنند. وجوهی که سرمایه­گذاری می­شوند می توانند ناشی ازدارایی­های موجود فرد، مبالغ وام گرفته شده یا پس­انداز فرد باشد. سرمایه­گذاران تلاش می­کنند ثروت خود را به بهترین نحو سرمایه­گذاری کنند تا هم از عواملی مانند تورم مصون بمانند و هم ثروت خود را افزایش دهند.

سرمایه­گذاری به مفهوم ساده و فراگیر عبارت است از به تعویق انداختن مصرف فعلی برای دستیابی به مصرف بیشتردرآینده(جهانخانی و پارساییان،1376).اغلب اندیشمندان اقتصادی درتحقیقاتشان به این نتیجه دست یافتند که یکی از عوامل موثر بر رشد و توسعه پایدار سرمایه­گذاری موثر درکشور است.         سرمایه­گذاران را می­توان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشورها دانست.تردیدی نیست که افزایش تولید که یکی از نخستین گام­های فرایند توسعه محسوب می­گردد مستلزم افزایش سرمایه­گذاری خواهد بود و به همین دلیل نظریه­هایی در علم اقتصاد مطرح است که علت توسعه نیافتگی برخی کشورها را کمبود سرمایه و سرمایه­گذاری پنداشته و دور باطل کمبود تولید را ناشی از نبود سرمایه­گذاری می­داند(نخجوانی،1382و بید گلی و بیگدلو،1385(.

همواره فرصت­های مختلفی برای سرمایه­گذاری وجود دارد اما افراد به دنبال بهترین فرصت برای            سرمایه­گذاری اند،اما کدام یک از این فرصت­ها بهترینند؟آیا لزوما گزینه­ای که بیشترین بازدهی را فراهم    می سازد مطلوب­ترین گزینه است یا عوامل دیگری نیز در این زمینه دخیل هستند؟

برای پاسخ به این پرسش ابتدا می­بایست مشخص گردد عملکرد یک سرمایه­گذاری براساس چه معیارهایی تعیین می­شود ارزیابی عملکرد سرمایه­گذاری­ها بر مبنای ریسک و بازده صورت می­گیرد و این دو عامل(ریسک و بازده)از هم جدا نیستند. مقصود از بازده پاداشی است که سرمایه­گذار از سرمایه­گذاری خود به دست می­آورد.

تاکنون تحقیقات فراوانی دراکثرحوزه­های مرتبط با بازار سرمایه در ایران صورت گرفته،اما آنچه در این بین کمتر مورد توجه قرار گرفته،پرداختن به تحقیقات جدی در خصوص بررسی نگرش­های روانی برتشخیص تعصبات رفتاری و اثرات آن در بورس اوراق بهادار تهران میجباشد.در اکثر کشورها،شناخت فرآیند    تصمیم­گیری مشارکت کنندگان دربورس،همواره موضوعی مهم برای مشارکت­کنندگان و سرمایه گذاران دربازار بوده است.در اکثر این کشورها،محققان تلاش­های قابل توجهی جهت مطالعه و درک رفتار     سرمایه­گذاری مشارکت­کنندگان بازار و به دنبال آن تاثیر این عوامل برقیمت اوراق بهادار داشته­اند، چرا که رفتارهایی که بر تصمیمات سرمایه­گذاری مشارکت­کنندگان در بازار تاثیر می گذارند از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند.

رابطه بین متغیرهای جمعیت شناختی مختلف،عوامل رفتاری و رفتار فردی سرمایه­گذاران یکی از بحث­های کشف شده درمسائل اقتصادی مالی و محققان امور مالی کار­بردی در سراسر جهان است.در الگوی مالی سنتی در بازار کارآمد که بر اساس فرضیه بازار کارآمد است بر این فرض می باشد که تصمیم­گیرندگان به طور کاملا عقلایی رفتار می­کنند و همیشه به دنبال بیشینه­کردن مطلوبیت مورد انتظار خود هستند. به عبارت دیگر دو پایه اصلی در پارادایم سنتی مالی، عقلانیت کامل عوامل و نتیجه­گیری تصمیم­گیری های مبتنی بر بیشینه­سازی مطلوبیت مورد انتظار است. تا بعد از سال1980برخی از محققان رفتاری فهمیدند بطورکامل پدیده فوق­العاده­ای از بازار را توضیح دهد هرچند که تصمیم­های سرمایه­گذار به طورکامل عقلانی بودند(تیورسکی و کاهنمن، 1979). درحالی که در مالی رفتاری عنوان می­شود که برخی پدیده­های مالی را می­توان بابه کارگیری مدل­هایی توصیف کرد که در آنها عامل اقتصادی کاملا در نظر گرفته نمی­شود. در برخی از مدل­های مالی رفتاری، عوامل رفتاری دارند که بطور کامل عقلایی نیستند.

در برخی مدل ها نیز، عوامل اعتقادات درستی دارند ولی­انتخاب هایی انجام می دهند که با بیشینه­ سازی مطلوبیت مورد انتظار سازگار نیست(راعی و فلاح پور،1383،80).

هنگامی که سرمایه­گذاران باشرایط نامطمئن روبرو می­شوند،به احتمال زیاد درجهت منافع خودبه      تصمیم­گیرهای مختلف می­پردازند،یا ممکن است به دنبال توصیه­های سرمایه­گذاران حرفه ای یاجمع­آوری اطلاعات مربوط به سود حاصل از تصمیم­گیری سرمایه­گذاری بهینه باشند (تیورسکی و کاهنمن، 1979).گرچه سرمایه­گذاران حرفه ای اطلاعات بیشتری کسب خواهند نمود، اما به دلیل وجود تعصبات سرمایه­گذاری بیشتر تصمیمات خود کاملا منطقی نیست،در نتیجه این تعصبات منجر به کاهش بازگشت سرمایه­گذاری می­گردد (کایداک، 1987) .

هنگامی که مالی رفتاری بین فعالان بازار توسعه یابد،سرمایه­گذاران مزایای آن راخواهند دید وآنگاه انتظار می­رود که درک نحوه تاثیر ابعاد روانشناختی سرمایه­گذار بر پیامدهای سرمایه­گذاری،بینش های جدیدی فراهم سازد. نتیجه مورد انتظار از برقراری ارتباط مناسب با مالی رفتاری برای مدیران و مشاوران،پرتفویی است که یک مشاور می­تواند متناسب با اهداف و تمایلات هر سرمایه­گذار ایجاد کند.از دیگر فواید این پژوهش،نزدیک کردن مشاوران و سرمایه­گذاران به کاربردهای«مالی رفتاری»در مدیریت دارایی است.برای کسانی که نقش روانشناسی در دانش مالی را به عنوان یک عامل اثر گذار بر بازارها یا اوراق بهادار و تصمیمات سرمایه­گذاران بدیهی می دانند، قبول وجود تردید در مورد اعتبار « مالی رفتاری» دشوار است. در عین حال هنوز بسیاری از دانشگاهیان و حرفه­ای­های طرفدار مکتب «مالی کلاسیک » بررسی جنبه های رفتاری انسان و تاثیر آن در تصمیمات مالی را به عنوان یک شاخه مستقل مطالعاتی باور ندارند. در طرف مقابل، طرفداران دانش« مالی رفتاری»اعتقاد راسخی دارند که آگاهی از”تمایلات روانشناختی “در عرصه سرمایه­گذاری،کاملاً ضروری و نیازمند توسعه جدی دامنه مطالعاتی است (پمپین،1383؛ ترجمه بدری). بنابراین ما در این تحقیق می­توانیم به درک سابقه و تاثیر آنچه که باعث تعصبات سرمایه­گذاری شده است بپردازیم.

1-4-اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی)

1-4-1-اهداف کلی

هدف اصلی

1-بررسی ریسک و بازده سرمایه­گذاری­های جایگزین در ایران

2-رتبه بندی بازارها بر اساس ملاک بازدهی سرمایه­گذاری ها

1-4-2-اهداف فرعی

    1. بررسی رابطه ریسک در سرمایه­گذاری سهام با بازده سرمایه­گذاری.
    1. بررسی رابطه ریسک در سرمایه­گذاری طلا با بازده سرمایه­گذاری.
    1. بررسی رابطه ریسک در سرمایه­گذاری ارز با بازده سرمایه­گذاری.
    1. کدامیک از دارایی های ارز وطلا وسهام پوشش مناسبی در مقابل تورم دارند.

1-4-3- اهداف کاربردی

شناسایی ابزار جایگزین دارایی طلا، ارز و سهام برای مقابله تورم در اقتصاد ایران

1-5-فرضیه ها

    1. بین ریسک در سرمایه­گذاری سهام و بازده سرمایه­گذاری رابطه مثبت و معنی­داری وجود دارد.
    1. بین ریسک در سرمایه­گذاری طلا و بازده سرمایه­گذاری رابطه مثبت و معنی­داری وجود دارد.
    1. بین ریسک در سرمایه­گذاری ارز و بازده سرمایه­گذاری رابطه مثبت و معنی­داری وجود دارد.

1-6-حدود(دامنه تحقیق)به لحاظ قلمرو مکانی و زمانی

بررسی علل عدم تمایل مددجویان به اجرای طرحهای اشتغال و خودکفایی

:

موضوع توانمند سازی(Empowerment) چند سالی است که به عنوان یک مفهوم واردفعالیت های توسعه ای شده وتغییرات بی شماری را درزمینه های ساختاری بوجود آورده است به طوری که این تغییرات زمینه های اجتماعی، عملیاتی ونیز ارزیابی کنش هاوعملکردهای مردم را دراجرای طرح ها متاثر ساخته وآنها را دربرگرفته است . امروزه بدون حضور مردم (مشارکت)اجرای طرح های توسعه ای مشکل وحتی با شکست مواجه خواهدشد.زیرا مردم استفاده کنندگان نهایی طرح ها ویا گردانندگان آن خواهند بود. اکنون لزوم مشارکت مردم برسرنوشت خود برای دولت ها به قدری اهمیت یافته است که بااجرای طرح هایی نظیر تمرکز زدایی ، خصوصی سازی واخیراً توانمند سازی ، سعی درایجادرابطه متقابل با ملت ها دارند. از این منظر ، توسعه مشارکتی به منزله اصلی عملیاتی وبنیادین برای تمام برنامه ریزی های توسعه مطرح است ودرهمه فرایندهای آن ، مردم به عنوان محور وحتی طراح تلاش های توسعه، مد نظر هستند. (ولیئی،1388)

برنامه ریزی و اجرای برنامه های توانمند سازی مستلزم شناخت کافی از وضعیت اجتماعی، اقتصادی و توانمندی گروه هدف است بهمین جهت است که برنامه شناسائی مددجویان مستعد در اولویت برنامه های توانمند سازی قرار گرفته، این برنامه ها در سه مرحله پی درپی انجام می شودبه این ترتیب که ابتدا در یک عملیات گسترده اطلاعات کلیه اعضاء خانواده های تحت پوشش جمع آوری می شود در مرحله دوم کلیه افراد واجد شرایط ( افرادی که سن آنها بیشتر از پانزده و کمتر از شصت سال است)به دفاتر کارآفرینی امداد دعوت و برنامه مصاحبه و مشاوره شغلی برای آنها انجام می شود در این مرحله توانمندی های جسمی، روحی ، ذهنی، علمی ،مهارتهای فنی و حرفه ای و اقتصادی، و هم چنین آگاهیهای اجتماعی و فرهنگی گروه هدف به دقت مورد ارزیابی قرار می گیردو بر اساس نتایج حاصل از مصاحبه و مشاوره های انجام شده میزان آموزش مورد نیاز ، نوع و رشته شغلی که قرار است در آن فعالیت نمایند تعیین می گردد.در مرحله آخر افرادی که نیاز به آموزش دارند به مراکز آموزشی و اشخاصی که نیاز به آموزش ندارند به واحد اشتغال و کارآفرینی معرفی می شوند تا زیر نظر کارشناسان خودکفایی امکانات لازم برای اشتغال و فعالیت ایشان فراهم گردد.و محدوده جغرافیایی طرح در فاز اول کلیه مناطق کشور که دارای مددجوی تحت حمایت کمیته امداد امام (ره) می باشند تعیین و در فاز دوم دفاتر امداد در خارج از کشور را شامل می شود.و مراحل اجرایی طرح نیز شامل 5 مرحله1- فراهم سازی مقدمات اجرای طرح 2- جمع آوری ،کنترل،و ثبت اطلاعات،3- مصاحبه و تعیین نیازهای مددجویان4- معرفی به مراکز آموزشی 5-معرفی به واحدهای اشتغال و خودکفایی امداد می باشد.(قائدی،1387)

1-2 بیان مسأله:

در واقع، بیکاری را گاهی علاوه بر اینکه یک پدیده ی اقتصادی می دانند یکی از معضلات اجتماعی نیز قلمداد می کنند ، از آن رو فرد بیکار چون خود را سبب هیچ فایده و و انگیزه ای نمی داند ، دارای انرژی برای تخریب و کنش های غیر معقول در جامعه می باشد(کیانمهر ، 1385)

در جهان بینی اسلامی ، به فعلیت رسیدن نیاز های جسمی و عقلی و رشد و شکوفایی استعداد های فطری و درونی شخصیت انسانی بسته به کار و تلاش و فعالیت اوست؛ بطوریکه فرد تنها با تمسک به کار و تلاش ، قادر خواهد بود ، ضمن ارتقای سطح تکامل فردی و معنوی  خویش در تعالی بخشی زندگی اجتماعی خود ، نقش موثر و سازنده ای را ایفا می کند.( باقری ،1382)

فرایند پذیرش فرد در جامعه نیز معمولا بر محور شغل  او گردش می کند همچنین جایگاه و منزلتی که فرد در جامعه به دست می آورد هم مستقیما در رابطه با نقش شغلی اوست . در واقع کار به عنوان یک منبع اقتصادی برای کسب درآمد برای افراد است و بیکاری فقدان چنین منبع ارزشمندی است.(عیسی زاده و دیگران ، 1390)

به علاوه میزان اعتماد به نفس فرد در بسیاری از موارد در رابطه با میزان موفقیت او در شغل و چگونگی مناسبت شغل، با سایر ویژگی های او برقرار می گردد . وقتی یک جوان از خودش سوال می کند که « من چکاره ام »، اگر جواب مناسبی نیابد، اعتماد به نفس او رو به ضعف می رود( سام آرام ، 1382  )

در حال حاضر بیکاری ( به عنوان فقدان یا نقصان فرصت های شغلی مناسب و کافی برای جمعیت جویای  کار و عدم توازن بین عرضه و تقاضای نیروی کار ) و تبعات ناشی از آن ، یکی از معضلات اساسی کشور به شمار می آید( صیدایی ، 1382)

بی شک مساله ی بیکاری در کشورما متاثر از خیل عظیم جوانانی است که در چند سال اخیر به عنوان جویندگان شغل به بازار کار کشور وارد شده اند و همچنین افزایش نسبت زنان دانش آموخته با مدرک دانشگاهی که در گذشته و حتی تا دهه قبل هم سابقه نداشته است و قرار گرفتن آنها در صف بیکاران در جستجوی کار که منتج به ایجاد تقاضای وسیع در بازار کار به صورتی شده که  همه امکانات و ظرفیت های ایجاد شغل در کشور به صورت عادی، تنها می تواند پاسخگوی نیمی از تقاضا باشد و برای نیمی دیگر باید برنامه های جدید و روش های مکملی را بکار بست تا عوارض ناشی از این هجوم بی رویه که حداقل تا 10 سال دیگر ادامه دارد مهار گردد (سام آرام ، 1382 )

تحقیقات گوناگونی در مورد بزرگسالان و جوانان در سطح بین المللی و ملی انجام شده است و همه ی آنها نشان می دهد که کار هنوز از ارزش مطمئنی برخوردار است، به خصوص به خاطر فعالیت هایی که در جامعه ایجاد می کند و از لحاظ کیفیت کاری برای پتانسیل خود اعتبار خاصی محسوب می شود . مطالعات انجام شده در مورد جوانان شاغل نشان می دهد که کار برای آنها جنبه ی هویت دارد و آنها اضطراب و ناآرامی خاصی از دوران بیکاری دارند( ربانی ،1384)

البته در همین شرایط بحرانی ، بسیاری از جوانان کشور با ویژگی های فرهنگی ، اجتماعی ،خانوادگی و تربیتی متفاوت موفق می شوند که فرصت های شغلی مناسب خودشان را اشتغال کنند و حتی برخی از جوانان یا در انتظار شغل به سر می برند و یا هر چند وقت یک بار به شغل جدیدی می پردازند و پس از مدت کوتاهی آن را رها می کنند و مدت ها بیکار می مانند ( سام آرام ، 1383)

امروزه یکی از دغدغه های اصلی کشور حل معضل بیکاری است که به دلایل ساختاری از جمله افزایش عرضه ی نیروی کار ، کمبود سرمایه داری ، مهاجرت روستاییان ، افزایش فارغ التحصیلان دانشگاهی ، جوانی جمعیت و… بازار کار کشور با عدم توازن مواجه شده است(جمهور، 1387)

1-3ضرورت و اهمیت پژوهش:

داشتن شغل و کار مناسب به فرد احساس امنیت ، خودمختاری،احساس مسئولیت و اداره کردن خود را می دهد. داشتن شغل صرفنظر از جنبه های اقتصادی، مانع بروز بیماریهای عصبی ، روانی می شود. کار فساد را ریشه کن می کند، افراد بیکار بیمار بوده و در صدد خرابکاری، انحراف و نظایر آن هستند. افرادی که شغل مناسب و مورد علاقه دارند خود را مفید احساس می کنند و از نظر شخصیتی و موقعیت اجتماعی بی مصرف نیستند. اشتغال به کار موجب پایداری کرامت انسانی ،حفظ شان افراد و خانواده ها ، رهایی از فقر و درماندگی می گردد کار کردن وسیله ای است برای ایجاد روابط اجتماعی با دیگران، دوست داشتن و دوست داشته شدن.

اغلب افراد فقیر از داشتن وسیله معاش و شغل مناسب محرومند.این افراد اغلب در حومه شهر ها و در خود شهر بیکار و سرگردانند و یا منتظر کار هستند . برخی کارگران موقتی بوده و همگی دستمزد فقیرانه ای دریافت می کننددر حالی که هیچ گونه امنیت شغلی ندارند. کمبود و عدم امنیت شغلی از ساختارهای فقر هستند. لذا داشتن شغل مناسب ، نقش مهمی در هدایت بسوی سیاستهای توسعه است و موجب امنیت اجتماعی می گردد. علاوه بر آن اشتغال به کار موجب تضمین تامین نیازهای دیگران چون تامین غذا، بهداشت و درمان است که خود گامی است به سوی ریشه کنی فقر.

حق داشتن شغل مناسب تنها محدود به داشتن شغلهای روزمزد نمی شود بلکه آن تا حد خوداشتغالی و کار در خانه و دیگر فعالیتهای درآمد زا گسترش می یابد. لازمه چنین اشتغالی فراهم آمدن شرایط اجتماعی، اقتصادی و فیزیکی است که در این شرایط تمامی افراد به طور مساوی و عادلانه فرصت محک زدن تلاش خود را به شکلی که شان ایشان حفظ شود بیابند. لذا داشتن شغل مناسب یکی از حمایت توانائیهای افراد است و دیگری فراهم آوردن فرصتهایی برای شکوفا شدن این استعدادها در قالب شغلهای تولیدی که در نهایت منجر به تامین منبع معیشتی می شود و لذا برنامه و فعالیتهای پیش بینی شده در جهت اشتغال و خودکفایی خانوارهای نیازمند بشرح ذیل است .

1-برنامه توان سنجی، آموزش و کاریابی مددجویان

2-برنامه ایجاد فرصتهای شغلی و بهسازی فضای خودکفایی برای مددجویان

3-برنامه پشتیبانی فنی  و تدارکاتی طرحهای اشتغال زایی

4- برنامه بازاریابی و فروش محصولات تولیدی مددجویان.

5- برنامه شناسایی امکانات، مشاغل جدید ، قابلیت ها و منابع مالی مناطق مختلف کشور جهت توسعه فعالیتهای اشتغال و خودکفایی ( شیدانی آشتیانی، 1388)

عصر جدید، عرصه رقابت بر سر منابع و سرمایه هاست، کشورهای بزرگ صنعتی که فاتحان این عرصه اند بهره وری از منابع و سرمایه ها را در سرلوحه کار خود قرار داده اند و در پرتو وجود افراد تحصیلکرده و متخصص، چرخ های رشد و توسعه را به حرکت در آورده اند و به ابداعات و نوآوری هایی دست یافته اند. دسترسی به این نوآوری ها که اقتصاد کشورهای توسعه یافته را از نو زنده کرده است منوط به کارآفرینی است. کارآفرینی را به این دلیل که جامعه را به سمت تغییرات تکنیکی و مبتکرانه سوق داده و باعث رشد اقتصادی می شود و همچنین چون کارآفرینی دانش جدید را به خدمات و محصولات جدید تبدیل می کند حایز اهمیت است. (شان، 2003)

کارآفرینی علاوه بر ایجاد اشتغال، موجب بالا رفتن کیفیت زندگی، توزیع مناسب درآمد، کاهش اضطراب های اجتماعی و بهره وری از منابع ملی می شود. کارآفرینی پدیده فنی- اقتصادی جدیدی است که در دو دهه اخیر جهان اقتصاد و صنعت را با پیامدهای شگفت خود متحول ساخته است. در حال حاضر که اقتصاد کشور ما گرفتار نارسایی ها، کمبودها، و سوء مدیریت هایی است که منجر به وضعیت ناهنجار بیکاری، کمبود تولید ناخالص داخلی، کاهش قدرت سرمایه گذاری دولت، ضعف در صادرات غیر نفتی و بیماریهایی از این قبیل شده است، نیم نگاهی به وضعیت جهانی اقتصاد ما را به سوی این باور می کشاند که رشد کارآفرینی و فرهنگ کارآفرینانه به شرطی که هنرمندانه، با فرهنگ، امکانات، تواناییها و سلیقه ایرانی آمیخته شود تنها راه بهبود بیماری امروز اقتصاد کشور و پیشگیری از وخامت حال فرداست (سالازار،1383)

با توجه به دلایلی که در زمینه اهمیت کارآفرینی وجود دارد ضروری است برنامه ریزان و کارگزاران دولتی با حمایت همه جانبه از فرایند کارآفرینی و برنامه ریزی جامع، زمینه رشد و ترویج فرهنگ کارآفرینی را فراهم کنند. امروزه شواهد موجود نشان می دهد که کارآفرینی می تواند در نتیجه برنامه های آموزشی، پرورش یابد (سالازار، 1383).

نظریه پردازان علم مدیریت که بعد فنی کارآفرینی را  بررسی می کنند بر این اعتقاد هستند که کارآفرینان می توانند در کلاس درس آموزش ببینند و بالنده شوند(عابدی، 1381).

بنابراین کارآفرینی امروزه به یکی از مهم ترین و گسترده ترین فعالیت های دانشگاه ها تبدیل شده است (احمدپور، 1378).

با توجه به موارد فوق الذکر اهمیت اشتغال در کمیته امداد مشخص می باشد و بنده چون در این نهاد مقدس مشغول به خدمت می باشم واز نزدیک  مشکلات خانواده های تحت حمایت را لمس می نمایم و اهمیت ایجاد شغل وکسب درآمد برای مددجویان محترم از وظایف و اهداف عالیه این نهاد خدمتگزار می باشد بر آن دیدم تا به بررسی موانع و مشکلات سر راه مددجویان در خصوص ایجاد شغل و علل عدم تمایل مددجویان واجد شرایط و مستعدخودکفایی  به دریافت وام را بررسی نموده و ارائه راهکار نمایم .

1-4 اهداف پژوهش:

1-تعیین تأثیر سختگیری بانک ها بر عدم تمایل مددجویان به اجرای طرح اشتغال و خودکفایی.

بررسی عوامل مرتبط با شرکت در انتخاب استراتژی های ورود به بازار بین المللی

در دهه های اخیر، ورود به بازارهای بین المللی  نقش بسیار مهمی در توسعه اقتصادی ایفا کرده است تصمیمات اولیه در مورد نحوه و ورود به یک بازار، راه های  استراتژیک تلقی می شوند. این تصمیمات با عنایت به جو کشور و توانایی های سازمان و موقعیت رقابتی صنعت اتخاذ می شوند. نحوه ورود به کشور هدف نه فقط با ملاحظه مرزهای قانونی کشور، بلکه با درک نقاط قوت و ضعف شرکت و شناخت قابلیت های آن صورت می گیرد. هریک از روش های ورود، ویژگی های خاص خود را دارد، لذا روشی انتخاب می شود که، بتواند موفقیت رقابتی شرکت را تقویت کند. معمولاً تصمیمات برای مدتی طولانی اتخاذ می شوند و تغییر سریع آن به صلاح شرکت نیست. نوع استراتژی ها ورود، با توفیق آتی شرکت ارتباط دارد، لذا بررسی عمیق اولیه، قبل از هر اقدام ضروری است.

(جاویدی زرگری، 1383: 81)

تصمیم گیری در خصوص انتخاب استراتژی های ورود به بازارهای بین المللی، از یک سو به دلیل ماهیت پویا و پیچیده شیوه های ورود و از سوی دیگر به علت تأثیر گذاری متغیرهای مختلف بر آن کاری پیچیده و مشکل است. از این رو ضروری ست متغیرهای با اهمیت تعیین  کننده استراتژی های ورود به بازارهای بین المللی شناسایی شوند. ( دهقان، 1956)

بازاریابان بین المللی با توجه به شرایط بازار هدف، پتانسیل و موقعیت شرکت در بازار و استراتژی کلی شرکت، یک یا چند استراتژی ورود را انتخاب می کنند. انتخاب زیرکانه و درست، می تواند حضور موفقیت آمیز و پایدار شرکت در بازار را تضمین کند و به مزیت رقابتی شرکت تبدیل گردد.

( دهقان، 1956)

1-2 – بیان مسأله

امروزه هیچ کشوری در جدایی کامل از کشورهای دیگر زندگی نمی کند. منابع اقتصادی، تکنولوژی               و سطح زندگی افراد یک کشور، بستگی  نسبی به اقتصاد کشورهای دیگر دارد که به وسیله جریان     پیچید ه ای از کالاها، خدمات، سرمایه و تکنولوژی، به هم مربوط می شوند. کشورها از طریق مبادلات بین المللی، سطح تولید خود را بالا برده و سود بیشتری کسب می کنند. آنها از طریق واردات، کالاهایی را که قادر به تولید آن ها نیستند، به دست آورده و از طریق صادرات، کالاهای تولیدی مازاد برمصرف خود را به کشورهای دیگر می فرستند. گرچه یک کشور ممکن است از عوامل تولید مختلفی برخوردار باشد و بتواند انواع کالا را تولید کند، اما قادر به تولید آنها با قیمت مساوی نخواهد بود.

(روبرت و همکاران ، 2007 : 114 )

انتخاب استراتژی ورود به بازار خارجی برای شرکت هایی که مایل به بین المللی شدن هستند اهمیت حیاتی دارد، زیرا موفقیت آینده آنها را تحت تأثیر قرار می دهد .

( سنچز و پلاباربر ، 2006 : 216 )

انتخاب روش ورود یکی از مهمترین و بحرانی ترین تصمیمات استراتژیک برای شرکت هایی است که به ، دنبال توسعه و گسترش جهانی اند .

( ژو و همکاران  2011: 63 ،  هاشای و همکاران 2010  : 66 )

هر کشوری با شروع مبادله بین المللی می تواند عوامل تولید خود را در تولید محصولاتی به کار برد که بازده بیشتری دارند و آنها را با محصولات دیگر کشورها مبادله کند. مبادلات بین الملل، زمینه ساز ایجاد تخصص بین الملل می شود. شرکت های  اقتصادی با دسترسی به بازارهای خارجی از طریق صادرات، رشد بیشتری پیدا کرده و به این وسیله محصولات خود را با کیفیت بهتری به بازار داخلی و خارجی عرضه می کنند و سود بیشتری به دست می آورند.( روبرت و همکاران ، 2007 : 114 )

هر یک از مطالعات  در حوزه انتخاب استراتژی های ورود به بازار خارجی، متغیرهای متفاوتی را بررسی کرده و معمولاً به نتایج ناسازگاری دست یافته اند، به طوری که برخی از مطالعات اثر یک متغیر را بر انتخاب یک استراتژی، مثبت، و برخی اثر همان متغیر را منفی نشان داده اند . برخی نیز هیچ ارتباطی میان آن متغیر با انتخاب استراتژی نیافته اند و دیگران اثر غیرخطی به دست آورده اند . (اسلنژن و هنارت ، 2007 : 411 )

بازار بین المللی، در ساده ترین سطح خود، فرایندی است که در آن یک شرکت تجاری باید در ورای مرزهای کشورش تصمیم گیری کند. پیچیده ترین سطح آن هماهنگ کردن استراتژی بازاریابی شرکت در سراسر جهان می باشد.از این رو این پژوهش به دنبال ” بررسی  عوامل مرتبط با شرکت  در انتخاب استراتژی های ورود به بازار بین المللی” و نحوه اثرگذاری آنها بر این انتخاب است. آگاهی از عوامل مؤثر بر انتخاب این استراتژی ها و نحوه اثرگذاری آن ها، برای محققان و مدیران به طور عام و برای کسب وکارهای مایل به ورود به بازارهای بین المللی  به طور خاص، حائز اهمیت است .

1-3 – اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

مسلماً برای شروع بازاریابی و انجام عملیات بازرگانی در بازارهای بین المللی ، ابتدا تجزیه و تحلیل دقیقی در زمینه تمامی موارد و ابعاد انجام می شود. برای انجام مطالعه، داده های اطلاعاتی ویژه ای باید مورد استفاده قرار گیرند. جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات در زمینه های فرهنگی، سیاسی، حقوقی و اقتصادی کمک می کند تا از بازار مورد نظر، شناخت بهتری پیدا کرده و تصمیمات، برنامه ریزی ها و کنترل های مدیریت، نزدیکی بیشتری با واقعیت داشته باشند.

(کاتئوراومارچ، 2004  : 214- 212 )

بین المللی شدن برای شرکت تجاری شامل تعامل بین نیروهای محیطی و رفتار مدیریتی است همانگونه که اثر هرکدام از آنها به خودی خود در بازار جهانی مشهود است.زمانی که شرکتی به بین المللی شدن می اندیشد باید در چارچوب اقتضایی باشد.در واقع شرکت ها برای انجام وظایف متفاوت در محیط های متفاوت باید به شیوه های متفاوت عمل کنند(آلراوی ، 2007 : 226 )

عمده ترین هدف شرکت ها از ورود به بازارهای بین المللی، ایجاد فرصت های مناسب برای کسب سود است اما شرکتی که مهارت های بازاریابی بالایی دارد، ترجیح میدهد از استراتژی های دارای کنترل کامل استفاده کند تا از سود کامل شهرت ناشی از بازاریابی گسترده خود بهره مند شود و از امکان سودجویی شرکاء از شهرت جلوگیری کند . ( اسلنژن و ون تلدر،2009 : 281 )

اعتماد در بازارهای بومی از آنجایی که به مبادلات شرکا، هماهنگی فعالیت هایشان و کاهش هزینه های معامله کمک می کند مهم است این اهمیت در مشارکت خارج از مرزها بیشتر نمایان می شودزیراکه فاصله های فرهنگی درآغاز معاملات اغلب باعث هماهنگی ضعیف بین شرکا می شود و می دانیم جهت ایجاد ارزش برای مشتری خارجی ما نیازمند هماهنگی هستیم. اعتماد شرکای خارجی به یکدیگرمی تواند انعطاف پذیری لازم را به آنها جهت هماهنگ شدن با جریانهای ناآشنای بازارهای بین المللی بدهد( روبسون ، 2005 : 32-30 )

شرکت های چند ملیتی علاوه بر گسترش فعالیت های بازار یابی خود، امکانات تولید خود در  کشورهای مختلف را افزایش داده اند که این گونه شرایط موجب ایجاد اقتصاد صنعتی در کشورهای جهان شده است و جهان را به سوی صنعتی شدن می کشاند. برخی کشورها صادرکنندگان عمده کالاهای صنعتی و سرمایه هستند. آنها مبادلات بسیاری با هم انجام می دهند و واردکنندگان مواد خام و کالاهای نیمه ساخته به شمار می آیند. همچنین این کشورها یا واردکنندگان بازار خوبی برای کالاهای صنعتی با ارزش افزوده کم و انواع گوناگون کالاهای مصرفی اند. هر چند بسیاری از کشورهای دنیا در تلاش هستند که از رقبا پیشی گیرند و بازار صادرات را به دست آورند. (راعی، رضا-پویان فر .۱۳۹۱)

امروزه به دلیل انتخاب ها ی زیاد و همچنین ارتباط های بالا رشد فقط بوسیله سازمان هایی صورت می گیرد که استراتژی بازار هدفشان به خوبی به سمت بازارهای کوچک مخصوص برگرفته شده از بازارهای بزرگتر جهت یابی شده است. شرکت هایی که در ابتدا بدون پوشش دادن نیازهای بخش مشخص و بدون در نظر گرفتن ریسک حاصل از دیدگاه های مختلف وارد بازار می شوند با هزینه شکست بازاریابی روبرو می شوند. ( روبرت و همکاران ، 2007 )

1-4 – اهداف تحقیق

1-4  1- هدف کلی

شناخت تأثیر عوامل مرتبط با شرکت در انتخاب استراتژی های ورود به بازار بین المللی

1-4  2- اهداف جزیی

    • شناخت تأثیر اهداف و راهبردهای شرکت در انتخاب استراتژی ورود به بازار بین المللی
    • شناخت تأثیر تجربه شرکت بر انتخاب استراتژی های ورود به بازار بین المللی
    • شناخت تأثیر منابع و قابلیت های شرکت بر انتخاب استراتژی های ورود به بازار بین المللی
    • شناخت تأثیر ویژگی های ساختاری شرکت در انتخاب استراتژی ورود به بازار بین المللی
    • شناخت تأثیر ویژگی های فرهنگی شرکت در انتخاب استراتژی های ورود به بازار بین المللی
    • شناخت تأثیر اعتبار شرکت در انتخاب استراتژی ورود به بازار بین المللی
    • شناخت تأثیر فناوری شرکت در انتخاب استراتژی ورود به بازار بین المللی

1-5 – فرضیه‏های تحقیق

1-5- 1- فرضیه اصلی

عوامل مرتبط با شرکت  بر انتخاب  استراتژی ورود  بازار بین المللی تأثیر مثبت و معناداری دارد .

1-5- 2- فرضیه های فرعی

1- اهداف و راهبردهای شرکت در انتخاب استراتژی ورود به بازار بین المللی  تأثیر مثبت و معناداری دارد.

2- تجربیات شرکت بر  استراتژی ورود به بازار بین المللی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

3- منابع و قابلیت های شرکت بر پیشبرد استراتژی های شرکت تأثیر مثبت و معناداری دارد.

4- ویژگی های ساختاری شرکت بر جلب اعتماد بازار بین المللی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

5-  ویژگی های  فرهنگی شرکت ها بر تداوم حضور در بازار بین المللی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

6- اعتبار شرکت بر انتخاب استراتژی ورود به بازار بین المللی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

7- فناوری شرکت بر انتخاب استراتژی ورود به بازار بین المللی  تأثیر مثبت و معناداری دارد.

استفاده کنندگان از پژوهش

تحقیق حاضر برای استفاده کنندگان زیر توصیه می گردد:

    • شرکت های صادراتی – وارداتی
    • محققین، دانشجویان و سایر علاقه مندان به موضوع بررسی عوامل مرتبط با شرکت در انتخاب استراتژی های ورود به بازار بین المللی .

1-8 – قلمرو پژوهش

1-8-1 – قلمرو موضوعی پژوهش

این پژوهش به بررسی عوامل مرتبط  با شرکت در انتخاب استراتژی های ورود به بازار بین المللی در شرکت چدن  پارس شهرستان ساوه  می پردازد .

1-8-2 – قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش شرکت چدن  پارس شهرستان ساوه با هدف بررسی عوامل مرتبط با شرکت در انتخاب استراتژی های ورود به بازار بین المللی می باشد .

1-8-3- قلمرو زمانی پژوهش

از نظر زمانی این پژوهش قصد دارد عوامل مرتبط با شرکت را در شرکت چدن  پارس شهرستان ساوه  در دهه اخیر مورد بررسی قرار دهد . جمع آوری اطلاعات این پژوهش در فاصله زمانی دی  ماه سال 1393 تا اواخراردیبهشت ماه  1394 انجام یافته است.

1-9- مفاهیم و اصطلاحات

1-9-1- بازار

تعریف مفهومی:

یک بازار مجموعه ای است از خریداران بالفعل و بالقوه یک کالا( محب علی و فرهنگی، 1378:14)

محلی برای مبادلات بالقوه(روستا و همکاران، 1380)

تعریف عملیاتی:

منظور از بازار در این تحقیق بازارهای بین المللی و خارج از کشور می باشد.

1-9-2-  بازاریابی

تعریف مفهومی:

فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله (کاتلر،فیلیپ)

همه تلاش های نظام مند برای شناخت نظام بازار و اقدام مناسب نسبت به انواع تقاضاها با توجه به نظام ارزشی جامعه و هدف های سازمان (روستا و همکاران،(7-15 :1388

فرآ یند برنامه ریزی و تحقق یکی ایده، قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع کالا، خدمات و یا عقاید و اندیشه ها است به نحوی که مبادله ای ایجاد نماید که اهداف فردی و سازمانی توسط این مبادله ارضا شود.( انجمن بازاریابی آمریکا)

تعریف عملیاتی:

منظور از بازاریابی  در این تحقیق بازارهای بین المللی و خارج از کشور می باشد.

مفاهیم اصلی بازاریابی

–  خواسته :

خواسته شکلی است که نیازهای انسان تحت تاثیر فرهنگ و شخصیت انفرادی به خود می گیرد.

بسیاری از فروشندگان ، خواسته ها و نیاز ها را با هم اشتباه می کنند . ممکن است تولید کننده تیغه های مته چنین تصور کند که مشتری به تیغه مته نیاز دارد ، در حالی که نیاز واقعی و حقیقی مشتری ، یک حفره یا روزنه است . (کاتلرو فلیپ،2008)

  تقاضا :

مردم تقریباً دارای خواسته های نامحدودند اما در برابر منابع محدودی قرار دارند قرار دارند. از این رو کالاهایی را برای مصرف انتخاب می کنند که در ازای وجوه پرداختی ، حداکثر رضایت را برای ایشان فراهم آورد . خواسته ها ، وقتی با قدرت خرید همراه باشد تبدیل به تقاضا می شوند .

(کاتلر، فلیپ،2008)

– کالا :

نیازها ، خواسته ها و تقاضا ها ، ما را به سوی کالاهایی می کشانند که می توانند این نیازها و خواسته ها و تقاضا را برآورده سازند . هر چیزی که بتوان برای جلب توجه ، به دست آوردن ، استفاده و یا مصرف ، در بازار عرضه کرد و توانایی تامین یک خواسته یا نیاز را داشته باشد ، کالا تلقی می شود .

هر چقدر کالاها با خواسته های مصرف کنندگان فاصله کمتری داشته باشد ، شانس موفقیت آنها افزایش  می یابد . از این رو تولیدکنندگان باید خواسته مصرف کنندگان را به خوبی بشناسند و کالاهایی را تولید کنند که بتوانند تا آنجا که ممکن است این خواسته ها را تامین کنند .

(کاتلر، فلیپ،2008)

 –  مبادله :

مبادله خود عبارت است از دریافت چیزی مطلوب از کسی دیگر ، در مقابل ارائه مابه ازایی به او . مبادله فقط یکی از انواع روش هایی است که مردم به وسیله آن کالای مطلوب خود را به دست می آورند .

بررسی کیفیت خدمات درمانی بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،1386: 2). کالاها و خدمات از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند (حسینی،1388: 11). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، 1389: 1). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می شود (سهرابی و بختیاری،1386: 2). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، 1389: 66). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،1389: 1). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر، مدیران را برآن می دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،1386: 2). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،1392: 2).

هوفمن و باتسون (1997) بیان داشته اند که ایجاد سطح بالایی از کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می شود. نتیجه تحقیق اخیر کرستن (2010) تایید کننده تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت کسب و کار می باشد (مرادی و همتی ، 1389: 4).

1-2) بیان مساله

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر، در زمره مهمترین نکاتی است که جامعۀ جهانی در عصر حاضر برای آن ها اهمیت خاصی قائل است. امروزه کیفیت را، خواستۀ مشتری تعریف    می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسۀ ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند . گرونروز کیفیت خدمات را مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است. پاراسورامان وهمکاران معتقدند ادراکات، بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده است و انتظارات، همان خواسته های مشتری که بیانگر احساس آن ها نسبت به آن چه ارائه دهندگان خدمات باید عرضه کنند، است. کسب بازخورد از مشتریان یکی ازگام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آن ها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی شوند. اما غالباً بین شناخت مدیران از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارت واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امرموجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می شود (رمضانیان و همکاران، 1392: 67-66). در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است(آقاملایی و همکاران، 1386: 173و در طول تاریخ، پزشکان و دیگر ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی به هر شکل دنبال ارائه مراقبت های باکیفیت بوده اند (بهادری و همکاران، 1392) چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر این که رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه برعهده این بخش است (آذربایجانی و همکاران،1390: 1275). از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها به عنوان یکی  از مهم ترین واحدهای ارائه خدمات در نظام سلامت اهمیت زیادی دارد (حیدرنیا و همکاران، 1393: 98). بیماران می خواهند هم به عنوان بیمار و هم به عنوان افرادی که زندگی خانوادگی و اجتماعی – اعتقادی شان با مشکلات پزشکی و بستری تهدید یا مختل شده است، به طور جدی مورد توجه قرار گیرند ( الکساندر و همکاران ،2004: 56). انتظار مشتریان در زمینه کیفیت خدمات مراقبت سلامت مشتریان فزاینده است. نشان داده شده است کیفیت خدمت عنصر مهمی در انتخاب بیمارستان توسط مشتریان می باشد. کیفیت مراقبت سلامت به عنوان مجموعه ویژگی های محصول یا خدمت است که نشان دهنده توانایی سازمان در راضی نگه داشتن مشتریان و برآورده کردن نیازهای آنان است. کیفیت خدمات مراقبت سلامت خواسته ها و نیازهای مشتریان را با حداقل منابع و بدون خطا، تأخیر و هدر دادن منابع و در بالاترین سطح مقررات برآورده می کند ( کیوماراسوامی،2012: 141).

در حال حاضر سازمان های ارائه دهنده خدمات در بخش سلامت و به ویژه بیمارستان ها تلاش مضاعفی در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات فزاینده بیماران می کنند. بنابراین بیماران تنها مرجع حائز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند و هرگاه برداشت بیمار درباره یک خدمت بدین صورت باشد که کیفیت آن از انتظارات اولیه فراتر باشد آن گاه می توان ادعا کرد بیمارستان، خدمات با کیفیتی ارائه می دهد (جبرائیلی و همکاران ، 1391: 20).

متأسفانه علی رغم اهمیت زیادی که بخش بهداشت ودرمان دارد، شیوه ارائه خدمات توسط این بخش به نوعی است که درموارد زیادی نارضایتی جامعه را به دنبال دارد، چرا که به لحاظ خطیر بودن خدمات این بخش، اشتباهات بسیارکوچک، خسارات بزرگ و جبران ناپذیری را به دنبال دارد. برداشت مشتری از کیفیت خدمت، نقش اصلی را در شکل دهی به بازار بخش سلامت دارد و وجود اطلاعات معتبر در مورد ادراکات و انتظارات مشتری، تأثیر انکارناپذیری بر ارتقاء کیفیت خدمات این بخش بر جای می گذارد (طراحی و همکاران ، 1389: 14). ارزیابی انتظارات ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمات بهداشتی درمانی، ضروری به نظر می رسد (آذربایجانی و همکاران ، 1390: 1275).

پیاده کردن برنامه مدیریت کیفیت استراتژیک نیازمند درک روشنی از نگرش سازمان به کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاس های کیفیت و عوامل اصلی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد ذکر شده برای بهبود کیفیت خدمات لازم است ولی کافی نیست، بلکه نیاز به مدل های مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه بهبود کیفیت استراتژیک یاری می رساند (قبادین و دیگران، 1994: 56). جهت بررسی و شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان توافق و اجماع کمی وجود دارد و مدل های مختلفی برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارد مانند مدل های هیسترزیس، کانو وسروکوال (حسینی، 1388). مدلی که غالبا ًدرتعیین و ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مورد استفاده قرار می گیرد، ابزارسروکوال است که توسط پاراسورامان ابداع گردید. این ابزار، ادراک و انتظار مشتریان را در پنج بعد خدمت شامل ابعاد فیزیکی یا ملموس ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی اندازه گیری می نماید. درجه تفاوت بین انتظارهای مشتری و ادراک وی ازخدمت ارائه شده را شکاف کیفیت خدمت می نامند. با تعیین شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به آنان، می توان فرآیند ارائه خدمات را بهبود بخشید و رضایت مشتری را به عنوان عنصری بسیار حساس در عرصه رقابت امروزی تأمین کرد و با ارزیابی میزان اثربخشی این خدمات، از کیفیت ارائه این خدمات اطمینان حاصل نمود (طراحی و همکاران ، 1389: 14). با توجه به این که بیمارستان ها و سازمان های مرتبط با بهداشت نیز از مراکز ارائه خدمات به مشتریان و ارباب رجوع محسوب می شوند در این مراکز نیز می توان با استفاده از مدل سروکوال اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات نمود. در همین راستا پژوهشگر با استفاده از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است.

 

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش

با استناد به فلسفه مدیریت جامع کیفیت ، ارزیابی کیفیت از اندازه گیری استانداردها به سمت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان تغییر جهت داده است و هدف از این کار تصمیم گیری در راستای تامین نیازها و انتظارات مشتریان است ( عقلمند ، 1389 : 1) چرا که یکی از اصول بنیادی سرآمدی سازمان ها مشتری مداری است و بر اساس اصل مشتری مداری، سازمانی که می خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کرده و فراتر از انتظارات او عمل کند. بنابراین باید رضایت مشتریان را سنجید تا بدان وسیله تعیین شود مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه ها مورد نارضایتی آنان می شود .

شناسایی عواملی که انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد، به عرضه کنندگان کمک خواهد نمود تا با به کارگیری شیوه های مناسب انتظارات مشتریان را تعدیل نموده و خدماتی متناسب با آن به مشتریان عرضه کنند ( سهرابی و بختیاری ، 1386 : 5 ). برای این کار ابتدا باید وضع موجود را سنجید، میزان رضایت مندی مشتریان را دانست، نقاط ضعف و قوت را شناخت؛ و بعد برای بهبود آن اقدام کرد و به منظور بهبود کیفیت خدمات، باید در برنامه های بهبود از نظریه های مشتریان استفاده کرد (پوراسفدن، 1388 : 32). به لحاظ آن که همواره کمبود منابع به عنوان یکی از موانع عمده اجرای برنامه های کیفیت مطرح است؛ ارزیابی کیفیت خدمات، مدیران مجموعه را قادر می سازد تا ضمن جلوگیری از افت کیفیت، منابع مالی محدود در دسترس را به نحوی بهتر تخصیص دهند تا عملکرد سازمان بهبود یابد و کیفیت خدمت نیز ارتقا پیدا کند (رمضانیان ، 1392 : 68 ). ویژگی های متفاوت خدمات باعث می شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیت یک محصول ناملموس است. به علاوه، خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی، دوباره کاری و رفع نقص نیست. مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد ونقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (رضائیان ، 1390 : 2 ). در زمینۀ کیفیت خدمات، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل است (رمضانیان ، 1392 : 67 ). مدل های مفهومی کیفیت خدمات، مدیریت را قادر می سازد تا مسائل و مشکلات مربوط به کیفیت را شناسایی کند و بنابراین به برنامه ریزی برای اجرای برنامه های بهبود کیفیت کمک می کند، در نتیجه کارایی، سودآوری و عملکرد کلی بهبود می یابد (الوانی ، 1388 : 7 ).

1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) اهداف کلی

تعیین کیفیت خدمات بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه

1-4-2) اهداف اختصاصی

    • تعیین فاصله کیفیت در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال
    • تعیین اولویت ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان
    • رتبه بندی بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

1-4-3) اهداف کاربردی

این مطالعه می تواند برای مجموعه مدیریت بیمارستانها و دانشگاه های علوم پزشکی مورد استفاده قرار بگیرد .

1-5) فرضیه های پژوهش

    • بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه ، تفاوت معناداری وجود دارد.
    • بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد.
    • بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد.