بررسی عملکرد تشکیل گروههای کاری رسمی و نقش آن در چابکی نیروی کار سازمان تامین اجتماعی

امروزه بهره گیری از گروه های کاری در انجام امور در حال افزایش است. پس از مطالعات هاثورن در دهه 1940، در مورد اثرات گروههای غیر رسمی در سازمان و همچنین پس از تجارب اروپاییان از گروه های کاری مستقل، گروه ها در سازمان ها کانون توجه قرار گرفتند. از آن زمان و بویژه دهه 1990، استفاده از گروه های کاری رسمی و گروه های کاری در سازمانها گسترش پیدا کردند. گروه از جمله ابزار اولیه ای است که مدیران با استفاده از آن، فعالیت های کارکنان را جهت اجرای اهداف سازمان هماهنگ می کنند. گروه ها میتواند اثرات اساسی بر نگرش و رفتار اعضای خودشان در محیط کار داشته باشند. به طور ایده آل این نفوذ می تواند برای سازمان و اعضای گروه سودمند باشد و نیز به عملکرد کاری و رضایت شغلی افراد کمک نماید.

سازمانهای امروزی با مسائلی همچون تغییرات سریع، سفارشات سلیقه ای مشتریان، انتظار دریافت بهترین خدمات و… مواجه هستند که برای این منظور تغییرات بسیاری در نگرشها، اهداف، شیوه های انجام کار صورت پذیرفته است که یکی از مهمترین آنها چابکی است و شیوه انجام کار بیشتر به صورت تیمی تغییر یافته است.

هنگامی که تیمها موفق باشند، دارای توان بالقوه جهت ارائه بسیاری از مزیتها همانند انعطاف پذیری و خلاقیت فزاینده هستند و چنانچه با شکست مواجه شوند، منابع قابل توجه ای را تلف کرده اند. از این رو، سازمانها باید به حداکثر کردن احتمال موفقیت تیمها توجه کنند. یکی از ساده ترین راه های انجام این امر، تمرکز بر اعضای تیم است. درواقع موفقیت یک تیم موکول به داشتن ترکیب بهینه از افرادی است که در همکاری با یکدیگر توانا باشند.(کیچوک و ویسنر،1998).

شرکت ها باید به طور مؤثر بر تغییرات مستمر و غیرمنتظره و همچنین چالش های جدید مشتریان با هزینه اندک فایق آیند؛ بنابراین، توانایی واکنش سریع و اثربخش ، رقابت مبتنی بر زمان و تأمین نیازهای مشتری، مشخصه ی قطعی رقابت جویی شده است. در واقع چابکی ضرورتی برای بقا در مقابل رقبا، تحت محیط های متغیر برای برخورد با چالش های تحویل سریع محصولات و خدمات، کیفیت و رضایت مشتری است. توانایی پاسخگویی سریع به تغییرات بازار چابکی نامیده میشود که امروزه عامل اصلی بقای بنگاه ها تلقی میشود(محفوظی و همکاران، 1389)

چابکی به عنوان پارادایم نوین تولید برای مقابله با چنین شرایطی توسط پژوهشگران مؤسسه ی آیاکوکا(1991) ارائه شد(دروتی و همکاران 2011).  چابکی، توانایی سازمان برای تطبیق با تغییرات و شناسایی و بهرهگیری مؤثر از فرصتهایی است که در اثر تغییر به وجود می آید(زنجیرچی و همکاران،1389).

1-2- بیان مسأله

با توجه به اینکه امروزه بسیارى از کارها در سازمانها از طریق گروه ها انجام مى شوند، عملکرد موفق گروه ها، کلیدى براى دستیابى به اهداف و مقاصد سازمانى است. گروه ها به مثابه یک سامانه اجتماعی، هم برای نهادها و سازمانهای دربرگیرنده آنها و هم برای اعضای خود کارکردهایی بی بدیل دارند. گروه ها سبب می شوند تا سازمانها کارهای بزرگی را که از عهده یک فرد برنمی آید، انجام دهند و با ایجاد هم افزایی عملکرد سازمان را ارتقا بخشند( شرمرهورن،هانت، آزبورن 2002).

از سوى دیگر، بهره گیری از گروه ها باعث افزایش خلاقیت در بین اعضای آنها می گردد و به اتخاذ تصمیماتی بهتر در گروه منجر می شود (سامنسکی و کالن،2007)همچنین گروه سبب می شود افراد دانش و تجارب خود را بهتر تسهیم کنند و به یکدیگر منتقل نمایند و از این طریق نیازهایی چون حس تعلق و سایر نیازهای اجتماعی نیز تأمین گردد. با توجه به این کارکرد هاست که کاربرد و اهمیت تیم ها، محققان را به بحث و بررسی پیرامون بهره وری تیم و گروه کاری معطوف نموده است(هوی هون و مینلی 2008)

گروه های کاری، گروهی از افراد هستند که با یکدیگر کار میکنند و از راهنمایی یک نفر بهره میبرند. اعضا در ابتدا برای تبادل اطلاعات، مشارکت میکنند و با سعی فراوان از دیدگاههای خود برای تصمیم گیری در جهت کمک به هم گروهی ها در راستای فعالیتشان بهره می گیرند (کتزنبک، اسمیت، 1993)

امروزه اعتقاد اساسی در تحول سازمانها بر این است که گروه های کاری مبانی اصلی سازمان هستند و زمانی این گروهها مؤثر خواهند بود که بتوانند فرهنگ، فرآیندها، سیستمها و روابطشان را مدیریت کنند. گروه ها و کار گروهی مهمترین مواردی هستند که در سازمانهای امروزی اتفاق می افتند. واژه گروه در سازمانها مبین عمل گروه سازی است. مدارک و شواهد روشن فراوانی وجود دارد که گروه های اثر بخش نتایجی بیشتر از عملکرد افرادی که مجزا کار میکنند ببار می آورند و حاصل کارشان به مراتب فراتر از قابلیت افراد و گروه های غیر منسجم می باشد (آقایی و شیبانی، 1383)

تیمها و گروه های کاری به عنوان واحدهای بنیادی سازمانها و نقاط اهرمی کلیدی برای بهبود کار سازمان، مورد توجه قرار گرفته اند . (لحافی 1390 به نقل از وندال فرنچ1923، ص17)

سازمانها سیستمهایی از گروههای تلفیقی هستند که به وسیله حلقه های پیوندی ( افرادی که عضویت در دو گروه را دارا هستند یا فردی که در یک گروه رئیس و در گروه دیگر زیر دست است) به هم ارتباط پیدا میکنند. و این بهترین نوع مفهوم سازی از سازمان است. (لحافی 1390 به نقل از لیکرت، 1958، ص17)

واژه چابکی در فرهنگ لغت به معنی حرکت سریع وچالاک وفعال وهمچنین توانایی حرکت سریع و آسان وقادر بودن به تفکر سریع با یک روش هوشمندانه به کارگرفته شده است ریشه واژه چابکی سازمانی  تولید چابک است که برای واکنش نسبت به تغییرات محیط کسب وکار و بهره برداری از آن تغییرات (به عنوان فرصت ها )معرفی گردیده است .درچنین محیطی هرسازمان باید توان تولید همزمان محصولات متفاوت وبا طول کوتاه ، طراحی مجدد محصولات ،تغییر روش های تولید ،وتوان واکنش کارامد به تغییرات را داشته باشد .در صورت داشتن چنین توانمندی هایی ،به آن بنگاه تولیدی،سازمان چابک اطلاق خواهد شد.(جعفر نژاد، شهایی،1386)

تغییرات سریع و مداوم یکی از چالشهای اساسی سازمانهای امروزی است. سازمانها معمولا دارای اهداف مشترکی همچون کیفیت کاری بالا، عملکرد موثر و ارائه خدمات مناسب به مشتری، در محیطی بسیار پویا و متغیر هستند. چابکی یک قابلیت سازمانی است که برای رسیدن به اهداف اشاره شده باید مد نظر مدیران قرار گیرد(تسورولودیس و والاوانیس، 2002)

در پژوهش دیگری یوسف و همکارانش ،اساس رقابتی یک سازمان چابک را: سرعت، انعطاف پذیری، نوآوری، ایجاد و یا کنترل مناسب یک موقعیت برای پاسخگویی، کیفیت و سودآوری تعریف کردند(یوسف و همکارانش 1999)

پاسخ موفق و سریع به تغییرات مستلزم آن است که سازمان چابک قادر باشد با انطباق همه عناصر سازمانی مانند هدف ، فن آوری و مشتری با تغییرات غیر منتظره محیطی هماهنگ شود (کید،1994)

چابکی توانایی رونق و شکوفایی در محیط دارای تغییر مداوم و غیرقابل پیش بینی است. از این بابت، سازمان  ها نباید از تغییرات محیط کاری خود هراس داشته، از آنها دوری کنند؛ بلکه باید تغییر را فرصتی برای کسب مزیت رقابتی در محیط بازار تصور کنند(ماسکل،2001)

شریفی و ژانگ، چهار خصوصیت عمومی را برای قابلیت های چابکی یک سازمان در نظر گرفته اند که عبارتند از: پاسخ گویی، شایستگی، انعطاف پذیری و سرعت مندی (شریفی و ژانگ ، 2001)

پاسخ گویی: عبارت است از توانایی شناسایی تغییرات و پاسخ سریع و فعالانه به آن ها.

شایستگی: عبارت است از مجموعه ای از توانایی ها که مبنای بهره وری، کارایی و اثربخشی فعالیت های یک شرکت را فراهم می آورد.

انعطاف پذیری: عبارت است از پردازش و دستیابی به کالا یا خدمت متفاوت با امکانات موجود.

سرعت مندی: به انجام وظایف و عملیات در حداقل زمان ممکن اشاره دارد.

بر اساس الگوهای ارایه شده توسط )گریفین و هسکت ( 2003و همچنین (دایر و شفر، 2003) توانمندیهای چابکی نیروی انسانی )که در حوزه قابلیتهای رفتاری کارکنان است( را میتوان در سه بعد مجزا گروهبندی نمود: کنشگرایی) انجام اقدامات ابتکاری که تاثیر مثبت بر محیط دارد (، انطباق پذیری)شامل یادگیری مستمر مهارتها، وظایف، فناوریها و رویه های جدید میباشد (و تاب آوری(مبیّن توانایی انجام وظایف به صورت کارا در محیط در حال تغییر)

با عنایت به آنچه ذکر شد و با توجه به خلا مباحث و پژوهش های نظری و تئوریک در خصوص کار گروهی و چابکی نیروی کار سازمانی در سطح دانشگاهی کشور و همچنین نقش نا ملموس این موارد در مدیریت سازمانهای بیمه ای و عمومی و همچنین عدم پرداختن پژوهشگران به بررسی رابطه گروهای کاری رسمی و چابکی سازمان و نیروی کار مرا بر آن داشت تا با راهنمایی اساتید محترم راهنما و مشاور این موضوع را انتخاب کنم. ضمنا اهمیت چابکی و کار گروهی در فرایندهای سازمانهای بیمه ای و ارتباط زیاد آنها با ارباب رجوع، موجب گردید که جامعه مورد مطالعه سازمان تامین اجتماعی در نظر گرفته شود. که در این پژوهش با در نظر گرفتن عوامل و شاخصهای مؤثر بر هرکدام از این دومقوله کار گروهی و چابکی نیروی کار سازمانی و بررسی همبستگی و میزان تاثیر هرکدام از آنها نقش و رابطه بین آنها بررسی میشود.

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در دهه گذشته، غالب شرکت ها راهبرد بازسازی و مهندسی مجدد  را در پاسخ به چالشها و تغییرات محیطی انتخاب می کردند، گرچه این رویکردها همواره موفق و ثمربخش نبودند، اما امروزه بسیاری از سازمان ها و شرکت ها با رقابت فرآیند پایدار و نامطمئنی مواجه هستند که به واسطه نوآوری فناورانه، تغییر محیط های بازاری و نیازهای در حال تغییر مشتریان شدت یافته است . این وضعیت بحرانی موجب اصطلاحات عمده ای در چشم انداز راهبردی سازمان، اولویت های کسب و کار و بازبینی مدلهای سنتی و حتی مدل های نسبتاً معاصر شده است . به عبارتی می توان گفت که رویکردها و راه حلهای گذشته دیگر قابلیت و توانایی خود برای مقابله با چالش های سازمانی و محیط بیرونی معاصر را از دست داده اند، یا بهتر است با رویکردها و دیده گاه های جدیدی جایگزین شوند . از این رو، یکی از راه های پاسخ گویی به عوامل تغییر و تحول سازمانی، چابکی  است (تیت ،1998)

چابکی عبارت از توانایی فائق آمدن بر چالش های غیرمنتظره برای مقابله با تهدیدات بی سابقه محیط کاری و کسب مزیت و سود از تغییرات به عنوان فرصت ها می باشد (جعفرنژاد و شهائی،1386)

چابکی را می توان به صورت هم سویی نزدیک سازمان با نیازهای متغیر کاری، در جهت کسب مزیت رقابتی تعریف کرد . در چنین سازمانی، اهداف کارکنان با اهداف سازمان در یک راستا قرار داشته و این دو توأم با یکدیگر درصدد هستند تا به نیازهای متغیر مشتریان پاسخ مناسبی دهند (ورنادت،1999)

اولدهام و کومینکز در پژوهشی مشخص کردند که نوآوری به نگرشهای فردی، خصوصیات محیط کاری و حمایت مدیران وابسته است (یانگ و همکاران،2008) . کارکنانی که از طریق تعامل و ارتباط با همکاران و سرپرستان خود احساس توانمندی میکنند بیشتر احتمال میرود که رفتارهای خلاقانه از خود بروز دهند (ژو- ناکاتا،2007). از طرف دیگر اگرچه ممکن است بعضی اوقات ایجاد یک ایده و ارزیابی آن در یک گروه کاری فعالیتی منفرد به حساب آید، لیکن مطالعات نشان میدهد دیگر اعضای گروه بر نوآوری فرد تأثیر میگذارند (نلسون- کویک،2008). کیفیت روابط گروه کاری نیز میتواند نقش مهمی در جو نوآورانه و رفتار نوآورانه داشته باشد. گروهی که کارکنان در آن فرصتهای مناسبی برای بیان نظرها و ایدههای خود داشته باشند، برای آنها جلساتی جهت مطلع شدن از امور برگزار شود، جلسات و فرصتهایی برای حل تنش و تعارض بین کارکنان وجود داشته باشد، بین افراد انسجام قوی، اعتماد فیمابین، و نیز روحیه کار گروهی حاکم باشد، میتواند یک جو نوآورانه گروهی را فراهم کند (ژانگ و سوسیک ، 2002)

از سوی دیگر در ارزیابی اثرات سطوح فردی، فرض بر این است که ارتباطات مؤثر بین گروه و اعضای آن، عاملی است که موجب بهبود عملکرد خواهد شد و شاید بتوان این تأثیر را فراتر از تأثیرات وجود ارتباط مناسب بین رهبر و پیروانش دانست. در همین راستا مطالعه کارن و همکاران (2009) نشان میدهد با توجه به تأثیرات سطوح متقاطع، ارتباطات گروه و اعضای آن، اثرات مثبتی را بر رفتارهای نوآورانه و توانایی حل مسأله افراد خواهد داشت که این اثرات فراتر از اثرات ارتباطات رهبر و کارکنان خواهد بود. افرادی که در تیمهای کاری از سطوح کیفی ارتباطی بالایی بین خود و گروه برخوردار هستند، سطوح بالاتری از عملکرد فردی را نیز از خود نشان میدهند. البته میتوان عملکرد کاری را مرتبط با ارتباط فردی این اشخاص با مدیران و سبک  رهبری مدیر نیز دانست (کارن و همکاران ،2009)

لزا امروزه نقش گروه های کاری در سازمان از اهمیت زیادی برخوردار است و بخصوص نقشی که میتواند در چابکی و تحولگرا بودن سازمانها داشته باشد تا بتواند خودرا با تغیرات محیطی و بخصوص تغییرات جمعیتی که مورد توجه سازمانهای بیمه ای است هماهنگ کند.

1-4- مرور ادبیات و سوابق تحقیق

(نیکپور،1391):  بررسی وضعیت چابکی سازمانی در سازمانهای دولتی شهر کرمان- تحقیق حاضر از نوع پژوهشهای توصیفی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش شامل 1915 نفر از کارکنان رسمی سازمانهای دولتی شهر کرمان میباشد و نمونه گیری به روش طبقه بندی منظم بوده و تعداد 322 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. به منظور تجزیه و تحلیل دادهها از روش آمار توصیفی استفاده شده و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه چابکی سازمانی میباشد. یافته های تحقیق نشان میدهد که سطح چابکی سازمانی کارکنان سازمانهای دولتی شهر کرمان بالا میباشد.

(جوانمردی، زنجیرچی، کرباسیان، خوبشانی، 1390) :  شناسایی عوامل موثر بر افزایش سطح چابکی سازمان با رویکرد شبکه های عصبی RBF  جهت ارتقاع پدافند غیر عامل- نتایج این پژوهش نشان میدهد که عامل مدیریت و ساختار سازمانی، مهمترین تاثیر را بر سطح چابکی سازمان دارد. همچنین شاخص های شایستگی و پاسخگویی می توانند به طور پیوسته بر افزایش سطح چابکی تاثیر گذار باشند. با توجه به نمودار تحلیل عملکرد شاخص تولید و طراحی محصول به تنهایی نمی توانند سطح چابکی را به مقدار قابل توجه تغییر دهد، اما کاهش سطح این شاخص باعث کاهش سطح چابکی می شود. دو شاخص انعطاف پذیری و سرعت نیز می توانند تغییرات سطح چابکی سازمانی را تحت تاثیر قرار دهند.

(لحافی،1390): بررسی رابطه کار تیمی و چابکی سازمان مطالعه موردی بانکهای خصوصی و دولتی شهرستان سنندج-  جامعه آماری این پژوهش  کلیه کارکنان بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان سنندج به تعداد 1100 نفر تشکیل دادند. یافته های پژوهش نشان میدهد که بین کار تیمی و چابکی سازمانی رابطه معنی داری وجود داشته، به گونه ای که کار تیمی بر مولفه های چابکی سازمانی  موثر می باشد.

(جلودار، 1390): چابکی سازمانی: سرعت پاسخگویی و انعطاف پذیری سازمانی – بر اساس نتایج این تحقیق، سازمان های سنتی نمی توانند به نیاز های مشتریان و تغییر و تحولات محیط پیرامون خود  پاسخ به موقع دهند، در وهله بعد ، این امر تداوم حیات آنها را غیر ممکن می سازد. همچنین، پژوهش و بررسی منابع گوناگون نشان داده است که سازمان های یاد گیرنده و سازمانهای مجازی از جمله سازمانهایی هستند که به سبب بر خورداری از ویژگی های مربوط به سازمان های چابک، بهتر و سریعتر می توانند خود را با محیط پیرامون خود سازگار سازند و از این طریق در صحنه قابت باقی بمانند.

(باقرزاده، جامخان، معافی مدنی، 1388): بررسی وضعیت قابلیت های چابکی در سازمان های دولتی (مطالعه موردی اداره کل پست مازندران) –  دراین تحقیق سعی براین است تا نشان داده شود که آیا قابلیت های چابکی در اداره کل پست استان مازندران مطلوب است یا خیر؟ بدین منظور با بررسی اولیه چهار متغیر مستقل پاسخگوئی، شایستگی، انعطاف پذیری و سرعت، برای رسیدن به هدف مورد بررسی با طراحی پرسشنامه وجمع آوری داده ها، با استفاده از نرم افزارهای آماری اطلاعات مورد تحلیل قرار گرفت وبه این نتایج رسیدیم که اداره کل پست مازندران دارای قابلیت های چابکی مطلوب نیست و بین وضع موجود و وضع مطلوب آن شکاف وجود دارد.

(بهدانا، کاروسکی،2014): ارتباط بین کار سازمان و چابکی نیروی کار در شرکت های تولیدی کوچک _ نتایج نشان می دهد که استقلال در محل کار یکی از مهم ترین پیش بینی های چابکی نیروی کار  سازمان است. ترکیبی از خواسته های شغلی و عدم قطعیت شغل اثر قابل توجهی بر چابکی نیروی کار دارد.  این مطالعه همچنین نشان می دهد که روابط قوی در حال توسعه در درون سازمان و با مشتریان و تامین کنندگان عامل ترویج چابکی نیروی کار در شرکت های تولیدی کوچک است.

1-5- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق

تحولات سریع تکنولوژیکی، افزایش خطرات، جهانی شدن و انتظارات خصوصی سازی از ویژگیهای محیطی هستند که سازمانهای کنونی با آنها مواجهند. برای کسب موفقیت در این محیط، چابکی یک مزیت رقابتی را ایجاد می کند که می توان با شهرت در نوآوری و کیفیت آن را حفظ نمود. سازمان چابک فرآیندها و افراد سازمان را با تکنولوژی پیشرفته همگام ساخته و نیازهای مشتریان را بر اساس محصولات و خدمات با کیفیت خود و در یک قالب زمانی نسبتاً کوتاه رفع می کند. البته این وضعیت زمانی روی می دهد که چابکی یک ارزش سازمانی نظام مند و یک استراتژی رقابتی برای رهبران تلقی شود. با توجه به جدید بودن بحث چابکی که میتوان گفت مختص جوامع مدرن امروزی است با افزایش روز افزون تکنولوژی و ماشینی شدن زندگی نیاز به انجام کارهای گروهی برای سرعت بخشیدن در انجام امور، به خصوص امور سازمانی و اداری بیشتر احساس میشود و همین امر خود دلیلی است بر نو آوری و جدید بودن بحث چابکی سازمانها. خصوصا سازمانهایی که با ارباب رجوع برخورد مستقیم دارند همچون سازمانهای بیمه ای که بحث تغییر جمعیت و سالمندی در آنها مطرح است، علی الخصوص سازمان تامین اجماعی که موضوع مورد مطالعه این پژوهش است و باید سیاستگذاری های خود را در جهت تغییرات محیطی تدوین کنند.

1-6- اهداف پژوهش

1-6-1 – اهداف اصلی

بررسی رابطه بین عملکرد گروه های کاری و چابکی سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه

1-6-2- اهداف ویژه

    1. بررسی وضعیت کار گروهی در سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه
    1. بررسی وضعیت چابکی نیروی کار سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه
    1. بررسی میزان تاثیر کار گروهی بر پاسخگویی در سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه
    1. بررسی میزان تاثیر کار گروهی بر شایستگی در سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه
    1. بررسی میزان تاثیر کار گروهی بر انعطاف پذیری در سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه
    1. بررسی میزان تاثیر کار گروهی بر سرعت در سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه
    1. تعیین میزان رابطه گروه های کاری رسمی بر چابکی نیروی کار سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه
    1. ارائه پیشنهاد های کاربردی برای افزایش چابکی نیروی کار سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه

1-6-3-  هدف کاربردی

بهبود عملکرد گروه های کاری رسمی به گونه ای که موجب افزایش چابکی نیروی کار سازمان و درنتیجه رضایت مندی ارباب رجوع و پیشبرد اهداف عالی سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه شود.

1-7- سوالات پژوهش

1-7-1- سوال اصلی پژوهش:

چه رابطه ای بین عملکرد گروه های کاری و چابکی سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه وجود دارد؟

1-7-2- سوالات فرعی پژوهش:

    1. تا چه میزان کار گروهی بر پاسخگویی در سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه تاثیر دارد؟
    1. تا چه میزان کار گروهی بر شایستگی  در سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه تاثیر دارد؟
    1. تا چه میزان کار گروهی بر انعطاف پذیری در سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه تاثیر دارد؟
    1. تا چه میزان کار گروهی بر سرعت در سازمان تامین اجتماعی شهرستان کرمانشاه تاثیر دارد؟

1-8- فرضیه های پژوهش

1-8-1- فرضیه اصلی

بررسی کیفیت خدمات درمانی بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،1386: 2). کالاها و خدمات از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند (حسینی،1388: 11). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، 1389: 1). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می شود (سهرابی و بختیاری،1386: 2). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، 1389: 66). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،1389: 1). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر، مدیران را برآن می دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،1386: 2). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،1392: 2).

هوفمن و باتسون (1997) بیان داشته اند که ایجاد سطح بالایی از کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می شود. نتیجه تحقیق اخیر کرستن (2010) تایید کننده تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت کسب و کار می باشد (مرادی و همتی ، 1389: 4).

1-2) بیان مساله

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر، در زمره مهمترین نکاتی است که جامعۀ جهانی در عصر حاضر برای آن ها اهمیت خاصی قائل است. امروزه کیفیت را، خواستۀ مشتری تعریف    می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسۀ ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند . گرونروز کیفیت خدمات را مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است. پاراسورامان وهمکاران معتقدند ادراکات، بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده است و انتظارات، همان خواسته های مشتری که بیانگر احساس آن ها نسبت به آن چه ارائه دهندگان خدمات باید عرضه کنند، است. کسب بازخورد از مشتریان یکی ازگام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آن ها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی شوند. اما غالباً بین شناخت مدیران از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارت واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امرموجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می شود (رمضانیان و همکاران، 1392: 67-66). در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است(آقاملایی و همکاران، 1386: 173و در طول تاریخ، پزشکان و دیگر ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی به هر شکل دنبال ارائه مراقبت های باکیفیت بوده اند (بهادری و همکاران، 1392) چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از جامعه ارتباط پیدا می کند و مهم تر این که رسالت خطیر حفظ سلامت و مراقبت از حیات جامعه برعهده این بخش است (آذربایجانی و همکاران،1390: 1275). از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها به عنوان یکی  از مهم ترین واحدهای ارائه خدمات در نظام سلامت اهمیت زیادی دارد (حیدرنیا و همکاران، 1393: 98). بیماران می خواهند هم به عنوان بیمار و هم به عنوان افرادی که زندگی خانوادگی و اجتماعی – اعتقادی شان با مشکلات پزشکی و بستری تهدید یا مختل شده است، به طور جدی مورد توجه قرار گیرند ( الکساندر و همکاران ،2004: 56). انتظار مشتریان در زمینه کیفیت خدمات مراقبت سلامت مشتریان فزاینده است. نشان داده شده است کیفیت خدمت عنصر مهمی در انتخاب بیمارستان توسط مشتریان می باشد. کیفیت مراقبت سلامت به عنوان مجموعه ویژگی های محصول یا خدمت است که نشان دهنده توانایی سازمان در راضی نگه داشتن مشتریان و برآورده کردن نیازهای آنان است. کیفیت خدمات مراقبت سلامت خواسته ها و نیازهای مشتریان را با حداقل منابع و بدون خطا، تأخیر و هدر دادن منابع و در بالاترین سطح مقررات برآورده می کند ( کیوماراسوامی،2012: 141).

در حال حاضر سازمان های ارائه دهنده خدمات در بخش سلامت و به ویژه بیمارستان ها تلاش مضاعفی در جهت برآورده کردن نیازها و انتظارات فزاینده بیماران می کنند. بنابراین بیماران تنها مرجع حائز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می باشند و هرگاه برداشت بیمار درباره یک خدمت بدین صورت باشد که کیفیت آن از انتظارات اولیه فراتر باشد آن گاه می توان ادعا کرد بیمارستان، خدمات با کیفیتی ارائه می دهد (جبرائیلی و همکاران ، 1391: 20).

متأسفانه علی رغم اهمیت زیادی که بخش بهداشت ودرمان دارد، شیوه ارائه خدمات توسط این بخش به نوعی است که درموارد زیادی نارضایتی جامعه را به دنبال دارد، چرا که به لحاظ خطیر بودن خدمات این بخش، اشتباهات بسیارکوچک، خسارات بزرگ و جبران ناپذیری را به دنبال دارد. برداشت مشتری از کیفیت خدمت، نقش اصلی را در شکل دهی به بازار بخش سلامت دارد و وجود اطلاعات معتبر در مورد ادراکات و انتظارات مشتری، تأثیر انکارناپذیری بر ارتقاء کیفیت خدمات این بخش بر جای می گذارد (طراحی و همکاران ، 1389: 14). ارزیابی انتظارات ارائه دهندگان و دریافت کنندگان خدمات بهداشتی درمانی، ضروری به نظر می رسد (آذربایجانی و همکاران ، 1390: 1275).

پیاده کردن برنامه مدیریت کیفیت استراتژیک نیازمند درک روشنی از نگرش سازمان به کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده، مقیاس های کیفیت و عوامل اصلی تعیین کننده کیفیت می باشد. شناخت موارد ذکر شده برای بهبود کیفیت خدمات لازم است ولی کافی نیست، بلکه نیاز به مدل های مفهومی است که مدیریت را در شناخت کاستی ها و برنامه ریزی برای پیاده سازی برنامه بهبود کیفیت استراتژیک یاری می رساند (قبادین و دیگران، 1994: 56). جهت بررسی و شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان توافق و اجماع کمی وجود دارد و مدل های مختلفی برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود دارد مانند مدل های هیسترزیس، کانو وسروکوال (حسینی، 1388). مدلی که غالبا ًدرتعیین و ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی درمانی مورد استفاده قرار می گیرد، ابزارسروکوال است که توسط پاراسورامان ابداع گردید. این ابزار، ادراک و انتظار مشتریان را در پنج بعد خدمت شامل ابعاد فیزیکی یا ملموس ، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی اندازه گیری می نماید. درجه تفاوت بین انتظارهای مشتری و ادراک وی ازخدمت ارائه شده را شکاف کیفیت خدمت می نامند. با تعیین شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده به آنان، می توان فرآیند ارائه خدمات را بهبود بخشید و رضایت مشتری را به عنوان عنصری بسیار حساس در عرصه رقابت امروزی تأمین کرد و با ارزیابی میزان اثربخشی این خدمات، از کیفیت ارائه این خدمات اطمینان حاصل نمود (طراحی و همکاران ، 1389: 14). با توجه به این که بیمارستان ها و سازمان های مرتبط با بهداشت نیز از مراکز ارائه خدمات به مشتریان و ارباب رجوع محسوب می شوند در این مراکز نیز می توان با استفاده از مدل سروکوال اقدام به ارزیابی کیفیت خدمات نمود. در همین راستا پژوهشگر با استفاده از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است.

 

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش

با استناد به فلسفه مدیریت جامع کیفیت ، ارزیابی کیفیت از اندازه گیری استانداردها به سمت اندازه گیری میزان رضایت مشتریان تغییر جهت داده است و هدف از این کار تصمیم گیری در راستای تامین نیازها و انتظارات مشتریان است ( عقلمند ، 1389 : 1) چرا که یکی از اصول بنیادی سرآمدی سازمان ها مشتری مداری است و بر اساس اصل مشتری مداری، سازمانی که می خواهد سرآمد باشد باید ارزش پایدار برای مشتری ایجاد کرده و فراتر از انتظارات او عمل کند. بنابراین باید رضایت مشتریان را سنجید تا بدان وسیله تعیین شود مشتریان از کدام جنبه از عملکرد سازمان رضایت دارند و کدام جنبه یا جنبه ها مورد نارضایتی آنان می شود .

شناسایی عواملی که انتظارات مشتری را تحت تأثیر قرار می دهد، به عرضه کنندگان کمک خواهد نمود تا با به کارگیری شیوه های مناسب انتظارات مشتریان را تعدیل نموده و خدماتی متناسب با آن به مشتریان عرضه کنند ( سهرابی و بختیاری ، 1386 : 5 ). برای این کار ابتدا باید وضع موجود را سنجید، میزان رضایت مندی مشتریان را دانست، نقاط ضعف و قوت را شناخت؛ و بعد برای بهبود آن اقدام کرد و به منظور بهبود کیفیت خدمات، باید در برنامه های بهبود از نظریه های مشتریان استفاده کرد (پوراسفدن، 1388 : 32). به لحاظ آن که همواره کمبود منابع به عنوان یکی از موانع عمده اجرای برنامه های کیفیت مطرح است؛ ارزیابی کیفیت خدمات، مدیران مجموعه را قادر می سازد تا ضمن جلوگیری از افت کیفیت، منابع مالی محدود در دسترس را به نحوی بهتر تخصیص دهند تا عملکرد سازمان بهبود یابد و کیفیت خدمت نیز ارتقا پیدا کند (رمضانیان ، 1392 : 68 ). ویژگی های متفاوت خدمات باعث می شود تا ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت آن بسیار پیچیده شود. این موضوع نیازمند به کارگیری ابزاری مناسب برای ارزیابی کیفیت یک محصول ناملموس است. به علاوه، خدمت بر خلاف کالای ملموس قابل ذخیره سازی، دوباره کاری و رفع نقص نیست. مشتری غالباً در محل ارائه خدمت حضور دارد ونقایص موجود را به طور مستقیم مشاهده می کند که این امر از حساسیت توجه به بهبود کیفیت در حوزه خدمات حکایت دارد (رضائیان ، 1390 : 2 ). در زمینۀ کیفیت خدمات، رایج ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوآل است (رمضانیان ، 1392 : 67 ). مدل های مفهومی کیفیت خدمات، مدیریت را قادر می سازد تا مسائل و مشکلات مربوط به کیفیت را شناسایی کند و بنابراین به برنامه ریزی برای اجرای برنامه های بهبود کیفیت کمک می کند، در نتیجه کارایی، سودآوری و عملکرد کلی بهبود می یابد (الوانی ، 1388 : 7 ).

1-4) اهداف پژوهش

1-4-1) اهداف کلی

تعیین کیفیت خدمات بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه

1-4-2) اهداف اختصاصی

    • تعیین فاصله کیفیت در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال
    • تعیین اولویت ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر مشتریان
    • رتبه بندی بیمارستان های مورد مطالعه در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات

1-4-3) اهداف کاربردی

این مطالعه می تواند برای مجموعه مدیریت بیمارستانها و دانشگاه های علوم پزشکی مورد استفاده قرار بگیرد .

1-5) فرضیه های پژوهش

    • بین ادراکات و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه ، تفاوت معناداری وجود دارد.
    • بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، تفاوت معناداری وجود دارد.
    • بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد.

پژوهش دانشگاهی – بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

  • بررسی راه‌های عملی جهت افزایش میزان عوامل تاثیرگذار در افزایش عملکرد سیستم مدیریت روابط با مشتری.
  • بررسی مدل ارائه شده و توسعه آن در دیگر فضای کسب و کار و مدلهای کسب و کار دولت.
  • اجرای مدل و مقایسه نتایج به دست آمده در بین دو یا چند مدل کسب و کار.
  • جمعآوری دادههای بیشتر در حوزههای مختلف موسسات مالی واعتباری و توسعه مدل جامعتر به منظور کسب نتایج کاربردی بیشتر.
  • نحوه تغییر دیدگاه مدیران در ایجاد ساختاری مناسب جهت بهبود به کارگیری سیستم مدیریت روابط با مشتری در سازمان‌ها.
  • ۵-۵- جمع‌بندی فصل پنجم
    همانگونه که در قسمت مقدمه نیز بدان اشاره شد در فصل حاضر پس از بیان مختصر هدف، مسئله و چگونگی اجرای تحقیق حاضر، خلاصه نتایج آزمون‌ها، بحث و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با نتایج تحقیقات مشابه انجام شده، نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادات برای مدیران محترم در جامعه آماری مورد مطالعه و در نهایت ارائه پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده، پرداخته شده است.
    پیوست شماره ۱
    منابع و ماخذ
    منابع فارسی

    • احمدپور، محمود، (۱۳۸۱)، کارآفرینی، تهران، انتشارات پردیس.
    • اسدی صفا، محسن،(۱۳۹۱)، “اصول و اهمیت مشتری‌مداری”، مرکز آموزس عالی علمی-کاربردی چرم تهران.
    • اسماعیل پور، مجید – قریحه، محبوبه. (۱۳۹۱)، “بررسی مدیریت ارتباط با مشتری سنتی و الکترونیکی ارائه یک مدل مفهومی برای نقش خدمات بیمه‌ای”پنجمین کنفرانس و جشنواره کسب و کار(تمایز رقابتی مبتنی بر نوآوری).
    • الهی، شعبان و بهمن حیدری (۱۳۸۴)، “مدیریت ارتباط با مشتری”، تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به موسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
    • اندی بروس، کن لانگدن، (۱۳۸۳)، ترجمه محمد رضا جباری، محمد منتظری، مشتری‌مداری، تهران، سارگل.
    • آقاداود، سید رسول – ردائی، مجید، (۱۳۸۵)، ” تمرین رفتار با مشتری”، اصفهان ، غزل.
    • بازرگان، عباس – و دیگران، (۱۳۷۷)، روش‌های تحقیق در علوم رفتاری، تهران، انتشارات آگاه.
    • بامداد صوفی، ج.، کریمی، س.، میراب آستانه، پ. ف.، (۱۳۸۹)، “ارزیابی مدیریت روابط مشتری در شرکت ایران خودرو مبتنی بر کارت امتیازی متوازن”، فصلنامه مطلاعات مدیریت بهبود و تحول شماره ۶۱، صفحات ۱۶۷ تا ۱۹۱٫
    • ترنس، آرومیچل، ۱۳۷۳، مردم در سازمان هاف شکر کن، نشر رشد.
    • توکلی، غلامرضا.(۱۳۸۱)، “مدیریت کیفیت، یک گام به سوی توسعه اقتصادی، مجله تدبیر، شماره ۱۳۰، ص ۱۲۳٫
    • جهانبخش، اسماعیل، (۱۳۸۲)، راهنمای ساده کاربرد آزمون‌های آموزش در پژوهش‌های علمی با استفاده از SPSS، اصفهان، انتشارات موسسه علمی دانش پژوهان برین و انتشارات ارکان.
    • حیدرزاده، کامبیز (۱۳۸۴)، “آسیب شناسی مدیریت بازاریابی، تدبیر، شماره ۱۲۵٫
    • خاکی، غلامرضا، (۱۳۷۳)، مقایسه سیستم‌های اطلاعاتی در صنایع بزرگ و کوچک، مجموعه مقالات سمینار نقش و جایگاه واحدهای کوچک صنعتی در توسعه اقتصادی – اجتماعی کشور، موسسه مطالعات و برنامه‌ریزی آموزشی سازمان گسترش، تهران.
    • دهدشتی شاهرخ، ز.، بابایی‌نژاد پیروز، مرتضی.، (۱۳۸۹)، “عوامل موثر در پیاده‌سازی مدیریت روابط مشتری در شرکت‌های بیمه (شرکت سهامی بیمه ایران)”، فصلنامه صنعت بیمه، سال بیست و چهارم، شماره ۳و۴، شماره مسلسل ۰۶-، صفحات ۳ تا ۳۲٫
    • زینال طرقی، محمد. (۱۳۹۲)، “مشتری‌مداری و اهمیت آن”، پایان نامه کارشناسی ارشد
    • رنجبریان،ب.، (۱۳۸۷). “بازاریابی ومدیریت بازار”،چاپ اول،شرکت چاپ و نشر بازرگانی وابسته به مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
    • سالارزهی، حبیب الله – امیری، یاسر. (۱۳۹۰)، “بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه”، پژوهش‌های مدیریت عمومی، شماره ۱۲، صفحات ۱۳۱ تا ۱۴۴٫
    • سیفی، ج.، رضوی سنگدهی، س. ا.، حمیدی دیوا، ج.، (۱۳۹۳). ” ارائه مدل مفهومی از تاثیر بکارگیری تکنولوژی مدیریت روابط مشتری بر عملکرد سازمانی با نقش میانجی قابلیت‌های بازاریابی”، همایش ملی مدیریت رهپو.
    • سیفی، ج.، معرفی، ع. ر.، (۱۳۹۳). “بررسی و مدلسازی تاثیر استراتژی‌های دانش محور، مدیریت ارتباط با مشتری و فعالیت‌های بازارمحور بر ارزش‌آفرینی مشتری با استفاده از روش حداقل مربعات جزئی”، اولین کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری.
    • شاهوار، شبنم – حریری، نجلا. (۱۳۸۸)، “مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها”، فصلنامه کتاب ۸۰٫
    • شهیدی، سعید، “مدیریت روابط با مشتریان”، تهران ره‌شهر، ۱۳۸۴٫
    • صالحی صدقانی، جمشید و اخوان، مریم (۱۳۸۵). “مدیریت ارتباط با مشتری، مجله حسابدار.
    • طاهرپور کلانتری، ح. ا.، طلوع، ا. ط. ، (۱۳۸۹)، “رابطه مدیریت روابط مشتری با عملکرد”، چشم‌انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱، صفحات ۱۲۲-۱۰۹٫
    • ظهوری، قاسم، (۱۳۸۷)، کاربرد روش‌های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت، تهران، انتشارات میر.
    • عباسی، محمد رضا و ترکمنی، محمد، (۱۳۸۹)، “مدل اجرای نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بررسی‌های بازرگانی، شماره ۴۱٫
    • کاراترایت، راجر – ترجمه علی پارسائیان، ارتباط با مشتری، تهران، ترمه، ۱۳۸۳٫
    • کاوسی، محمدرضا، سقایی، عباس (۱۳۸۸)، روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری، تهران: نشر آمه.
    • محرابی، جواد – بابایی
      دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.

      اهری، مهدی و طاعتی، مریم،”الگوی پیاده‌سازی مفهوم مدیریت روابط با مشتری(CRM) در بانک تجارت”، مجله توسعه و تحول، ص ۶۱ – ۷۱٫

    • محمدی، اسماعیل. (۱۳۸۸)، مشتری‌مداری و تکریم ارباب رجوع، تهران: موسسه خدمات فرهنگی رسا.

    تحقیق دانشگاهی – بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

  • رضایت مشتری احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود. اگر کالا یا خدمت دریافت شده از مشتری، نیازها و انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که اگر سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، این امر به نارضایتی‌اش منجر خواهد شد. بررسی‌های علمی و تحقیقاتی نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به دیگران، فعال‌تر عمل می‌کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است، لذا نارضایتی مشتریان اثرگذارتر از رضایت آنهاست(کاوسی و سقایی،۱۳۸۸، ۱۳۸۹).
  • کاتلر” رضایت‌مندی مشتری” را اینگونه تعریف کرده است: به عنوان درجهای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند.
  • جمال و ناصر دو پژوهشگر عرب ” رضایت‌مندی مشتری” را اینگونه تعریف کردهاند: به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن.
  • الیور[۱۹]” رضایت‌مندی مشتری” را اینگونه تعریف کرده است: رضایت‌مندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل میشود. به بیان دیگر برای اندازهگیری رضایت میتوان از رابطه ذیل استفاده نمود:
  • انتظارات مشتری – استنباط مشتری از کیفیت = رضایت مشتری

    • فورنل[۲۰] رضایت مشتری را به عنوان ارزیابی همه جانبه فرایند خرید و تجربه مصرف از عملکرد محصول یا خدمت هدف در مقایسه با انتظارات قبل خرید در طی زمان تعریف کرد(فورنل، ۱۹۹۲).
    • اولیور رضایت را به عنوان فعالیت تکمیلی لذت بخشی که مشتری در هنگام مصرف احساس می‌کند مورد بازنگری قرار داد. این بدان معناست که مشتری احساس می‌کند که مصرف بعضی نیازها، امیال و اهداف را تکمیل می‌کند و این که این فعالیت تکمیلی لذت‌بخش است(اولیور، ۱۹۹۹، ص۳۴).

    ۲-۱-۷- مفاهیم دیگر رضایت‌مندی مشتری:
    رضایت عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می‌دهد. رضایت مشتری مستلزم توجه به مشتریان هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. فشارهای رقابتی، سازمان‌ها را وادار می‌کند تا نیازمندی‌های مشتری را شناسایی و راهبردهایی ایجاد کنند که به آنان اجازه دهد تا در برابر سایر رقبا موفق شوند. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به سبب ویژگی‌های مختلف محصول کسب می‌کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. این امر یکی از موضوعات‌های مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است و بدین‌سان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفته شده می‌شود. رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است و رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به مانند پل ارتباطی بین مراحل مختلف خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند. اگر مشتریان به وسیله خدمات یا محصولات خاصی رضایت‌مند شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند احتمالاً با سایر افراد درباره تجارت مطلوب خود سخن می‌گویند و نتیجه این گفتگوها نوعی تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت است یا بر عکس.
    امروزه سازمان‌ها دریافته‌اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است و اکثر سازمان‌ها سه فرآیند زیر را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند.

    1. پیش‌بینی نیازهای مشتری
    2. پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری
    3. تولید و ارائه محصولات یا خدمات جدید.

    سازمان‌ها می‌کوشند تا با استفاده از روش‌های فوق از طریق ارتقای کیفیت کالا‌ها، کاهش هزینه‌ها، نوآوری در محصولات و خدمات و فرآیند و توزیع، رضایت مشتریان را جلب کنند(توکلی، ۱۳۸۱).
    ۲-۱-۸- اهمیت تامین رضایت مشتری:
    در هر مقطعی از زمان عایدات فروش یک شرکت از دو گروه سرچشمه می‌گیرد. این دو گروه یکی مشتریان جدید و دیگری مشتریانی هستند که به تکرار خرید مبادرت ورزیده‌اند. براساس برآورد شرکت فاروم[۲۱]هزینه جذب یک مشتری جدید، پنج برابر تامین رضایت‌مندی مشتری فعلی است. همچنین هزینه کسب سود از یک مشتری جدید، شانزده برابر اندازه مشتری از دست داده شده است. به همین دلیل اهمیت حفظ مشتری به مراتب بیش از جذب مشتری جدید است. راه حل حفظ مشتری، تامین رضایت اوست(کاتلر، ۱۳۸۵).
    ۲-۱-۹- مزایای یک مشتری راضی

    • مدت وفاداری‌اش طولانی‌تر است.
    • وقتی شرکت کالای جدید‌ به بازار عرضه می‌کند، یا در کالاهای موجود تجدید نظر می‌کند، این مشتری خرید بیشتری می‌کند.
    • درباره شرکت و محصولات تولیدی آن تبلیغات دهان به دهانِ مطلوب می‌کند.
    • ایده‌های جدید درباره کالا و خدمات، به شرکت ارائه می‌دهد.
    • از آنجا که معاملات با مشتریان راضی حالت عادی به خود گرفته است، هزینه خدمت رسانی به این دسته از مشتریان کمتر از مشتریان جدید است.

    بنابراین عاقلانه است که شرکت مرتباً رضامندی مشتری را اندازه‌گیری کند. برای مثال شرکت می‌تواند با گروهی از مشتریان اخیر شرکت تلفنی تماس برقرار کند تا دریابد چند نفر: بسیار راضی هستند

    برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

    ، تا اندازه‌ای راضی هستند، بی‌تفاوت‌اند، تا اندازه‌ای ناراضی هستند، و بسیار ناراضی هستند. در همین زمینه شرکت می‌تواند درباره عوامل مهم عوامل مهم و اساسی هم که باعث رضایت یا عدم رضایت مشتریان گردیده، پرسش‌هایی را مطرح کند و سپس در مقطع زمانی بعدی نسبت به بهبود عملکرد خود اقدام لازم را به عمل آورد.
    بعضی از شرکت‌ها بر این گمان هستند که با محاسبه تعداد و نوع شکایات رسیده از طرف مشتریان، در هر مقطع زمانی، به معیاری برای اندازه‌گیری رضایت آنان پی می‌برند. در نظر داشته باشیم که ۹۵ درصد از مشتریان ناراضی اصولاً شکایت و انتقادی نمی‌کنند، بسیاری نیز فقط خرید خود را متوقف می‌کنند. بهترین کاری که یک شرکت می‌تواند انجام دهد این است که ترتیباتی اتخاذ کند تا مشتری به سهولت شکایت یا انتقاد خود را به گوش شرکت برساند. وقتی یک شرکت به این نکته پی می‌برد که قسمت اعظم درآمد خود در طول چند سال از ناحیه مشتری وفادار به دست می‌آید، قطعاً متوجه این موضوع هم خواهد شد که ریسک کردن درباره از دست دادن یک مشتری بر اثر بی‌اعتنایی به گله و شکایت او و یا بحث بی مورد درباره مبلغی اندک چقدر جاهلانه است(کاتلر، ۱۳۸۵).
    ۲-۱-۱۰- مدیریت ارتباط با مشتری گزینه‌ای برای رضایت مشتری
    با بهره‌گیری از مدیریت روابط مشتریان، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی‌های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می‌گیرد. مدیریت روابط مشتریان بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می‌باشد همچنین مدیریت روابط مشتریان در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می‌نماید. و همچنین سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری‌مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می‌شود تحقق اصول مدیریت روابط مشتریان در یک سازمان تنها با بکارگیری اندازه‌ها، تکنولوژی و روال‌های مناسب ممکن می‌باشد که این امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری می‌گردد.
    یکی از عوامل بسیار مهم در رضایت‌مندی مشتری و ارزش گذاشتن به آن داشتن ارتباطی منطقی و درست با ارباب رجوع است. بنابراین باید مدیران ارشد به عنوان اساس ساختارهای سازمانی به این باور برسند که درک فرهنگ تکریم مشتریان یعنی حل بیشتر مشکلاتی که ریشه در برخورد دیدگاه دارد. یعنی حذف فاصله‌ها با شفاف‌سازی اطلاعات، انگیزش مسئولیتی که در ارتباط مستقیم با ارباب رجوع قرار دارند، بکارگیری صحیح و به جا از فن‌آوری روز در پاسخگویی به مردم. در گذشته ارتباط مشتری با فروشنده، مستقیم، بدون واسطه و از طریق جهره به چهره بود، اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون کرده است. اما علیرغم این تغییرات ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دو چندان شده است. براساس پژوهش موسسه گامرس در سال ۲۰۰۰، ۶۶ درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند که برقراری و حفظ مدیریت ارتباط با مشتری باعث جلب رضایت آنان، افزایشش درآمد، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شرکت می شود زیرا با ارتباط صحیح می‌توانیم مشتریان کلیدی را شناسایی کرده و ارزشهای بسیار عمیقی را با مشتری برقرار کنیم. این واقعیت که ارتباط امروزه بر پایه تجارت الکترونیکی است به ما اجازه می دهد که بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیماً به مشتریانمان در دورترین نقاط دنیا ارائه دهیم، بدون اینکه نیاز به انسجام مسافرت‌های تجاری و ملاقات چهره به چهره باشد. امروز مشتری با داشتن تکنولوژی فناوری اطلاعات و با استفاده از بازار قادر است کالاهای مورد نظر خود را با سایر کالاها مقایسه، انتخاب و خریداری کند. ولی به هر حال داشتن ارتباطی عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری مشتری است(ترنس، ۱۳۷۳).
    ۲-۱-۱۱- سنجش رضایت مشتری
    در دهه گذشته سنجش رضایت مشتریان در کشورهای اروپایی و آمریکایی سیر صعودی داشته است. مدیران و سیاست‌گذاران می‌توانند از رهگذر نتایج این اندازه‌گیری‌ها برای ترسیم نحوه عملکرد یک نظام اقتصادی در میان نظام‌های مختلف با عملکرد یک صنعت خاص در یک نظام اقتصادی واحد یا حتی عملکرد یک موسسه در یک صنعت بهره‌برداری کنند. سه سوال در این مبحث اهمیت فراوانی دارد(اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۳):

    1. چرا باید رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟ زیرا

    الف) ارزیابی خدمات همچون سرچشمه‌ای از اطلاعات دسترس‌ناپذیر است.
    ب) مشخص می‌کند که عملکرد ما چه مقدار در ایجاد رضایت مشتری موثر بوده است.

    پژوهش دانشگاهی – رابطه فلسفه اخلاقی و رفتار فرانقش کارکنان شرکت گاز استان گیلان- قسمت …

    نتایج جدول فوق نشان می دهد:

    • میانگین بدست آمده در متغیر قانون طلایی بیشتر از میانگین مورد انتظار ۱۰ است . بنابراین می توان استنباط کرد که میزان پایبندی کارکنان در شرکت گاز استان گیلان نسبت به فلسفه قانون طلایی در حد متوسط می باشد .
    • میانگین ۶۹/۱۲ بدست آمده در مورد متغیر منفعت گرایی بیشتر از میانگین مورد انتظار ۱۰ بوده است و می توان استنباط کرد که میزان پایبندی کارکنان شرکت گاز استان گیلان نسبت به فلسفه منفعت گرایی در حد متوسط می باشد .
    • متغیر وظیفه گرایی دارای میانگین آن ۳۴/۱۱ می باشد که بیشتر از میانگین مورد انتظار ۱۰ است و می توان استنباط کرد که میزان پایبندی کارکنان شرکت گاز استان گیلان نسبت به فلسفه وظیفه گرایی در حد متوسط می باشد .
    • متغیر عدالت گرایی دارای میانگین ۴۶/۷ و با توجه به میانگین بدست آمده بیشتر از میانگین مورد انتظار ۵ است بنابراین می توان گفت که میزان پایبندی کارکنان شرکت گاز استان گیلان نسبت به فلسفه عدالت گرایی در حد بالایی می باشد .
    • میانگین بدست آمده متغیر آزادی بیشتر از میانگین مورد انتظار ۵/۷ است بنابراین می توان گفت که میزان پایبندی کارکنان شرکت گاز استان گیلان نسبت به فلسفه عدالت گرایی در حد متوسط می باشد.
    • متغیر نوع دوستی دارای میانگین ۳۲/۶ و با توجه به اینکه میانگین بدست آمده نزدیک به میانگین مورد انتظار ۵/۷ است یعنی می توان گفت که حس همکاری و کمک بین کارکنان شرکت گاز استان گیلان در حد متوسط می باشد .
    • میانگین بدست آمده متغیر فضلیت مدنی ۹۲/۹ می باشد ، میانگین بدست آمده نزدیک به میانگین مورد انتظار ۱۰ است یعنی می توان گفت مشارکت مسئولانه کارکنان شرکت گاز استان گیلان در حد متوسط می باشد .
    • متغیر وجدان کاری دارای میانگین ۷۵/۷ بوده و با توجه به میانگین بدست آمده کمتر از میانگین مورد انتظار ۱۰ است یعنی می توان استنباط کرد رفتار های دواطلبانه برای کمک به سازمان در بین کارکنان شرکت گاز استان گیلان در حد متوسط می باشد .
    • متغیر جوانمردی دارای میانگین ۷۲/۶ می باشد و با توجه به میانگین بدست آمده نزدیک به میانگین مورد انتظار ۵/۷ است یعنی می توان نتیجه گرفت که تمایل به تحمل شرایط سخت بین کارکنان شرکت گاز استان گیلان در حد متوسط می باشد .
    • متغیر ادب و نزاکت دارای میانگین ۹۲/۸ و با توجه به اینکه میانگین بدست آمده این متغیر بیشتر از میانگین مورد انتظار ۵ است پس میتوان نتیجه گرفت که تلاش کارکنان برای رفتار خوب با یکدیگر و ارباب رجوع در شرکت گاز استان گیلان در سطح بالایی می باشد .
    • متغیر رفتار فرانقش دارای میانگین ۶۳/۳۹ می باشد میانگین بدست آمده این متغیر نزدیک به میانگین مورد انتظار ۴۰ است یعنی می توان نتیجه گرفت که تمایل به انجام رفتار خارج از وظیفه و نقش بین کارکنان شرکت گاز استان گیلان در حد متوسط می باشد .

    ۵– ۳) نتایج آمار استنباطی
    ۵-۳-۱) نتیجه آزمون فرضیه اصلی تحقیق :
    با توجه به ضریب همبستگی به دست آمده ( r = 0.303 ) از آزمون همبستگی پیرسون و این که مقدار p محاسبه شده کمتر از (۰٫۰۵) است ، فرضیه اصلی این تحقیق تایید می شود و نتیجه می گیریم که بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش کارکنان شرکت گاز استان گیلان رابطه معنی داری وجود دارد .
    این نتیجه مطابق با نتایج تحقیقات مشابهی است که توسط سلیمانی (۱۳۹۰) تحت عنوان “ بررسی رابطه بین رفتار اخلاقی مدیران با رفتار شهروندی سازمانی معلمان و کارکنان در مدارس شهرستان گرمسار “ انجام شد و وجود رابطه معنادار بین مولفه های رفتار اخلاقی و رفتار شهروندی را مورد تایید قرار داد .
    همچنین در تحقیقات طاهری دمنه و همکاران (۱۳۸۸) و بیکر و همکاران (۲۰۰۶) نشان داده شد که بین اخلاقیات و رفتار شهروندی همبستگی و ارتباط وجود داشته و اخلاق فردی بالاتر منجر به رفتار شهروندی مترقی تر می شود .
    سهرابی و خانلری ( ۱۳۸۸) نیز نشان دادند که بین ارزش های اخلاقی و تعهد همبستگی قوی وجود دارد و همبستگی کمتری بین تعهد و رفتارهای شهروندی سازمانی وجود دارد در این تحقیق رابطه بین ارزش های اخلاقی و رفتارهای شهروندی به طور مستقیم مورد ارزیابی نگرفت .
    شین (۲۰۱۲) در تحقیقی با عنوان “رهبری اخلاقی مدیران اجرایی ، ‌جو اخلاقی ، قدرت اخلاقی و رفتار جمعی شهروندی سازمانی “ به این نتیجه رسیدند که جو اخلاقی سازمان رابطه مثبت و معناداری با رفتار شهروندی سازمانی دارد و وقتی جو اخلاقی قوی تر است این رابطه قوی تر خواهد بود .
    ۵-۳-۲) نتیجه آزمون فرضیه فرعی ۱ :
    با توجه به ضریب همبستگی به دست آمده ( r = 0.260 ) و این که مقدار p محاسبه شده کمتر از (۰٫۰۵) است، فرضیه فرعی اول تحقیق تایید می شود و نتیجه می گیریم بین فلسفه منفعت گرایی و رفتار فرا نقش کارکنان شرکت گاز استان گیلان رابطه معنی داری وجود دارد . و بیشترین ضریب همبستگی بین مولفه های فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش مربوط به فلسفه منفعت گرایی می باشد یعنی فلسفه منفعت گرایی پیش بینی کننده معنی دارتری برای بروز رفتار شهروندی می باشد .
    در تحقیقات سلیمانی (۱۳۹۰) نیز رابطه بین اخلاق سودمندی و رفتار شهروندی معنادار ارزیابی شد ضمن اینکه این متغیر پیش بینی کننده معنی دارتری برای بروز رفتار شهروندی در سازمان است .
    ۵-۲-۳) نتیجه آزمون فرضیه فرعی ۲ :
    با توجه به ضریب همبستگی به دست آمده ( r = 0.177 ) و این

    منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

    که مقدار p محاسبه شده کمتر از (۰٫۰۵) است ، فرضیه فرعی دوم تحقیق تایید می شود و نتیجه می گیریم که بین فلسفه وظیفه گرایی و رفتار فرا نقش کارکنان شرکت گاز استان گیلان رابطه معنی داری وجود دارد .
    این نتیجه در تحقیق سلیمانی (۱۳۹۰) نیز مورد تایید قرار گرفت و مشخص گردید اخلاق قانونی پس از اخلاق سودمندی بیشتریم میزان همبستگی را با رفتار شهروندی دارد .
    ۵-۲-۴) نتیجه آزمون فرضیه فرعی ۳ :
    با توجه به ضریب همبستگی به دست آمده ( r = 0.209 ) و این که مقدار p محاسبه شده کمتر از (۰٫۰۵) است، فرضیه فرعی سوم تحقیق تایید می شود و نتیجه می گیریم که بین فلسفه قانون طلایی و رفتار فرا نقش کارکنان شرکت گاز استان گیلان رابطه معنی داری وجود دارد .
    این فرضیه در تحقیق مشابه سلیمانی (۱۳۹۰) نیز به تایید رسید و تحقیقات وی مشخص کرد که اخلاق اجتماعی و رفتار شهروندی رابطه و همبستگی معناداری وجود دارد .
    ۵-۲-۵) نتیجه آزمون فرضیه فرعی ۴ :
    با توجه به ضریب همبستگی به دست آمده ( r = 0.161 ) و این که مقدار p محاسبه شده کمتر از (۰٫۰۵)است، فرضیه فرعی چهارم تحقیق تایید می شود و نتیجه می گیریم که بین فلسفه عدالت گرایی و رفتار فرا نقش کارکنان شرکت گاز استان گیلان رابطه معنی داری وجود دارد.
    در تحقیقاتی که توسط توسط بیکر و همکاران (۲۰۰۶) و طاهری دمنه و همکاران (۱۳۸۸) انجام شد نیز وجود رابطه مثبت و معنادار بین عدالت (توزیعی و رویه ای ) و تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی مورد تایید قرار گرفت .
    ۵-۲-۶) نتیجه آزمون فرضیه فرعی ۵ :
    با توجه به ضریب همبستگی به دست آمده ( r = 0.209 ) و این که مقدار p محاسبه شده کمتر از (۰٫۰۵) است، فرضیه فرعی پنجم تایید می شود و نتیجه می گیریم که بین فلسفه آزادی فردی و رفتار فرا نقش کارکنان شرکت گاز استان گیلان رابطه معنی داری وجود دارد.
    چنانکه سلیمانی(۱۳۹۰) نیز در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که اخلاق شخصی و رفتار شهروندی سازمانی رابطه معناداری دارند .
    همچنین موغلی وهمکاران (۱۳۹۲) نیز در تحقیق خود تبیین نمودند که ارزشهای فردی و شغلی درمحیط های کار، با گسترش توجهات اجتماعی به ارزش های انسانی و اخلاقی هسمو بوده و اخلاق کار اسلامی با واسطه ارزش های شغلی بر رفتار شهروندی سازمانی اثر گذار است.
    ۵ – ۳) پیشنهاد ها بر اساس فرضیه های تحقیق
    با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاداتی به شرح ذیل ارائه می شود :
    نتایج فرضیه اصلی نشان می دهد که بین فلسفه اخلاقی و رفتار فرا نقش کارکنان شرکت گاز استان گیلان رابطه معنی داری وجود دارد . یعنی هرچه افراد در سازمان درک مساعد تری نسبت به اخلاق گرایی داشته باشند تمایلات آنها برای انجام رفتار فرانقشی و فرا وظیفه ای بیشتر خواهد شد . بنابراین سازمانها می توانند از طریق گزینش واستخدام افراد اخلاقی ، آموزش و توسعه مبانی اخلاق ، ارزیابی منصفانه عملکرد و جبران خدمات و سیستم‌های غیررسمی همانند ایجاد فرهنگ مشارکت ارزش های اخلاقی در سازمان و رفتار اخلاقی کارکنان و در نتیجه رفتار فرا نقش آنان را ارتقا دهند .