Posted on: ژانویه 20, 2019 Posted by: 92 Comments: 0

موضوعات مهم crm//پایان نامه درمورد CRM

موضوعات مورد بحث crm :

موضوعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتري:

مشتری

ارتباط

مدیریت

1-6-2: مشتري :

مشتري تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان می باشد . البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتري خوب که سو د زیادي براي سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آنها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است.با بهره گیري صحیح و اصولی از فن آوري اطلاعات،تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان پذیر می گردد. کاتلر، رضایت مندي مشتري را به عنوان درجه اي که عملکرد و اقعی یک شرکت انتظارات مشتر ي ر ا برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتري را برآورده کند، مشتري احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.(دیو اندري و دلخواه، 1384) .بلانچارد و گالووی معتقدند: رضایت مشتري در نتیجه ادراك مشتري طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوري که قیمت مساوي است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه هاي مشتري((hallowell,1996

تعریف رضایت مشتري مورد قبول بسیاري از صا حب نظران، این گونه است: رضایت مشتري یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتري از عملکرد مورد ا نتظار با عملکرد واقعی ادراك شده و هزینه پرداخت. می شود به دست می آید.( 2004(Beerli

شس و همکارانش در سال 1991 تئوري ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتر ي را به پنج بعدکلیدي تقسیم کردند که عبارتند از:

  • ارزش کارکردي که مرتبط با مطلوبیت اقتصادي و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادي است و به کیفیت و ویژگیهاي عملکردي محصول اشاره می کند.
  • ارزش اجتماعی که بیانگرمطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارا بودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضاي گروه مرجع از دید مشتري است.
  • ارزش احساسی که به پیامدهاي روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیتهاي جذاب بر می گردد.
  • ارزش شناختی که به جنبه هاي نو وشگفت کننده محصول ومیزان تازگی و نوظهوري آن اشاره می کند.
  • ارزش موقعیتی که به مجموعه اي از موقعیتهایی که مشتري در هنگام تصمیم گیري با آنها مواجه می شود بر می گرددtser –yeith chen et al,2005))

 

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

Categories: