سامانه پژوهشی – بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …
انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی در برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در وی ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهد داشت.
انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار می‌گیرد عبارت است از:
| احترام | تامین حس احترام‌طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانچه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام بهای بیشتری می‌پردازند و در فرایند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند. بنابراین یکی از مهمترین راههای کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن خسارات جبران‌ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می‌کند. |
| آراستگی ظاهر | آراستگی ظاهر از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می‌شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. مشتری در مواجه با کارکنانی که ظاهر و پوشش مناسبی دارند احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت. آراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه در بخش‌های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت. |
| برخورد صادقانه | ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه‌ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می‌شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه‌های آن را می‌پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرط معقول تلقی می‌شود که در صورت عدم رعایت آن ارتباط با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی‌مورد است. |
| فضای مناسب ارتباطی |
ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که می‌تواند در یک فرایند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند یقیناً نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنان را حاصل نمود، باید فرایند ارتباط به گونه‌ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد- برد فراهم شود. |
| امکان ارتباط با مدیران |
از دیگر انتظارات منطقی مشتریان امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی ما بین است، این امکان ارتباط توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی می‌شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد. طبیعی است که برخی از مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می‌خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری‌مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می‌دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است. |
| توجه به درخواست ها و پیشنهادات |
اگر حفظ منافع سازمان در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت‌مندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه‌ای برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می‌کند که سازمان، راهکار عملی برای تحقق رضایت‌مندی مشتریان جست و جو کند. به نظر می‌رسد که بهترین راهکار عملی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیازها و انتظارات آنان باشد. |
| منبع | اسدی صفا، ۱۳۹۱ |
۲-۱-۶- مفهوم رضایت‌مندی مشتری
رضایت‌مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. در رابطه با مفهوم رضایت‌مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است.
| برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید. |