Posted on: ژانویه 10, 2019 Posted by: مدیر سایت Comments: 0

ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری:پایان نامه درباره ارتباط با مشتری  

 

ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری

طبق تعريف گيفن و ريدينگ[1] (2002)، CRM به سه حيطه تقسيم مي شود :

الف – عملياتي             ب- تحليلي               ج- مشاركتي

2-10-1 ) CRM عملیاتی[2]

از دیدگاه رومانو(Romano,2003) CRM عملياتي به عنوان مديريت ارتباط با مشتري در صف يا پيشخوان هم شناخته شده است كه ارتباط با مشتريان را ايجاد، ساده و مؤثر مي­كند و شامل حيطه‏اي است كه درآن ارتباط مستقيم با مشتري برقرار مي­شود. براي مثال مركز تلفن يا پست الكترونيكي، جزء حيطه عملياتي يا پيشخوان CRM مي­باشد.

2-10-2 )  CRMتحلیلی[3]

به عنوان عنصر استراتژيك، پشتيباني يا پسخوان شناخته شده است و شامل درك فعاليتهاي مشتري است كه در CRM عملياتي رخ داده است. سازمان راقادر مي سازد كه از طريق استخراج داده ها به تجزيه و تحليل ارتباطات مشتري بپردازد. (Geffen & Riding, 2002)

CRM تحليلي، نياز به وجود فناوري جهت جمع آوري و پردازش انبوهي از داده هاي مشتريان جهت سهولت تحليل و پردازش كسب وكاربراي افزايش وفاداري و سوددهي دارد.

2-10-3 ) CRM مشارکتی[4]

طبق گفته فايرمن[5] (2002) CRM مشاركتي مي­تواند به معناي يك كانال ارتباطي مانند وب، پست الكترونيكي و… باشد. فايرمن در ادامه اذعان می­دارد که CRM مشاركتي مي تواند به معنـاي استراتژي‌هاي شبكه­اي هم باشد. به بيان ديگر طـبق تعــريـف كوخ و شوبرت[6] (2002( CRM مشاركتي شامل هر يك از فعاليت‌هايي است كه تعامل بين مشتري و كانال توزيع را ايجاد مي­كند.طبق نظر گرين برگ[7]، هدف CRM تشخيص و رفتار با مشتري به عنوان فردي است كه از سه نوع CRM استفاده مي­كند (Greenberg,2001).

 

[1] Geffen  & Riding

[2] Operational

[3] Analitical

[4] cooperative

[5] Fireman

[6] Kokh,& Shobert

[7] Greenberg

Categories: