بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

  • سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می‌توان به کمک مقایسه عملکرد سازمان نسبت به سایر رقبا سنجید.
  • تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه مدیریت روابط با مشتری سازمان، مانند هزینه کل مالکیت، بازگشت سرمایه، ارزش فعلی خالص، نرخ بازگشت داخلی و نسبت درآمد به سهم.
  • حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سال نسبی به سود و درآمد را می‌توان سنجید.
  • صرفه‌جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید(مهدی زاده،۱۳۹۰). آدام لیند گرین و همکارانش[۳۱]۹ عامل را برای موفقیت مدیریت روابط با مشتری لازم می‌دانند که در شکل زیر رسم شده است:
  • منبع: Lindgreen, Adam, 2004))
    ۲-۱-۲۴- گام‌هایی که برای موفقیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری باید برداشته شود:

    1. تعریف نیازمندی‌های شرکت، شناسایی مسائل و راهکارهای آنها و تصمیم چگونگی پیاده‌سازی آن راهکارها.
    2. مذاکره با مشتریان و کارکنان و اطمینان از پذیرش کارکنان، خدمات بهتر به مشتریان برای حفظ وفاداری آنها، ارائه محصولات سودآور که انتظارات آنها را برآورده می‌سازد، تغییر از محصول محوری به مشتری محوری، ایجاد روابط بلندمدت و دوطرفه سودآور با همه ذینفعان.
    3. تشویق ارتباطات بین واحدی و پشتیبانی در سطح شرکت، اختصاص یک مدیر ارشد مشتری[۳۲] و سیستم پروژه مدیریت ارتباط با مشتری و سرمایه‌گذاری در ابزارهای تحلیلی.
    4. انتخاب محصولی باخصوصیات زیر:

    الف- تکنولوژی که تمایز در مبارزات بازاریابی را تسهیل می‌کند.
    ب- معماری مدیریت ارتباط با مشتری که کانال‌های فروش موجود و آینده را مدیریت نماید.

    1. یکپارچه نمودن سیستم‌های جلوی باجه[۳۳]، فرایندهای داده کاوی پشت باجه[۳۴] برای دید واحد از مشتری. تنها باید از مرتبط با مباحث کسب و کار استفاده کرد و هرجا لازم است از داده‌های دیگر استفاده شود.
    2. ایجاد یک انبار داده مرکزی جدید و قدیم، داده‌کاوی و تحلیل آنها، ایجاد مدل‌های داده مختلف برای راهکارها، استاندارد کردن داده‌ها برای کاهش مشکلات استخراج داده و استفاده از داده‌های با کیفیت.
    3. مکانیزه نمودن فرایند و نظارت بر تغییر رفتار مشتری به وسیله عوامل هوشمند[۳۵] در جهت پیش‌بینی رفتارهای کلیدی مشتری.
    4. استفاده از تحلیل خوشه‌ای برای کشف دیدگاه‌های مشتریان جدید و بهبود حفظ مشتری از طریق مدل‌های پیش‌بینی کننده.
    5. ساخت، سنجش و به کارگیری مدل‌های تحلیلی.

    ۱۰- شروع تغییر رفتاری برای مبارزات تبلیغاتی سودآور با خدمات رویدادی.
    ۱۱-‌ تعریف اهداف واضح و قابل سنجش کسب و کار برای هر فاز و محدود کردن سرمایه‌گذاری با نظارت بر ROI.
    ۱۲-‌ شکستن اهداف کلی به اهداف جزئی‌تر برای نظارت بر پیشرفت آنها.
    ۱۳- الگوگیری رضایت مشتری قبل از پیاده‌سازی؛ یادگیری از اشتباهات و موفقیت‌های مبارزات برای کمک به بهبود های آینده.
    ۱۴-‌ تحلیل پایگاه داده مشتری .(Ryals, 2002)
    ۲-۱-۲۵- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
    شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری سازمان‌ها را در حرکت به سمت مدیریت روابط با مشتری و شناسایی عوامل موثر بر توفیق آن یاری می‌رساند. همان طور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه‌های متفاوتی که از مدیریت روابط با مشتری دارند به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته‌اند، این موضوع در برشمردن اهداف مدیریت ارتباط با مشتری نیز ملاحظه می‌شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه‌های متفاوت وجود دارد. در جدول ذیل اهداف ارتباط با مشتری از نقطه‌نظرهای گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است(gartner group, 2005, 2006).

    اهداف مدیریت روابط با مشتری
    اهداف مدیریت روابط با مشتری از نظر بارنت[۳۶]
    1. صرفه‌جویی در هزینه‌های جمع‌آوری اطلاعات مشتریان
    2. افزایش درآمد در نتیجه شناخت مشتریان
    3. اثرات استراتژیک(Burnett,2001)
    4. برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

      علمی : بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با مشتری …

    5. مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت بر مشتری، جمع‌آوری داده‌های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است(kim et al, 2010).
    6. مدیریت ارتباط مشتری تلاش مستمری است که نیازمند بازمهندسی فرآیندهای اصلی از نگاه مشتری، با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست. در رویکرد محصول محور، هدف یافتن مشتری برای محصولات با استفاده از تلاشهای بازاریابی انبوه است. اما در رویکرد مشتری محور، هدف توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری است(چن و پوپ ویچ، ۲۰۰۳).
    7. از طرفی دیگر اجرای یک فناوری سازمانی نظیر مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی و وجود قابلیت‌های سازمانی و همچنین فراهم بودن زیرساخت‌های لازم است. هر چند که هم فناوری و هم فرآیندهای کاری در این زمینه هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فناوری ضروری‌اند، اما این کارکنان و پرسنل‌های سازمان‌اند که سنگ بنای روابط با مشتری هستند. بنابراین اجرای موفقیت‌آمیز سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند توجه به ابعاد و زیرساخت‌های مختلف سازمانی اعم از مدیریت و کارکنان سازمان و همچنین تعهد مدیریت عالی سازمان به عنوان عوامل اساسی برای موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری است(چن و پوپ ویچ، ۲۰۰۳).
    8. به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است و نه یک راه‌حل و می‌تواند مزیت‌های رقابتی فراوانی را، در صورتی اجرا در یک محیط مشارکتی، ایجاد کند(کاترورو[۲۴]، ۲۰۰۳).
    9. کودول[۲۵] در سال ۱۹۹۸، مدیریت روابط با مشتری را تحت عنوان ترکیب فرایندها و تکنولوژی‌های کاری در مورد مشتری تعریف می‌کند (Nagi, 2005).
    10. رابینسون[۲۶] در سال ۲۰۰۰، مدیریت روابط با مشتری را به عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره مشتریان می‌داند و به نقش یکپارچگی فرایندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای مدیریت روابط با مشتری با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارد .(Nagi, 2005)
    11. دودس[۲۷] در سال ۲۰۰۱ بیان می‌دارد که مدیریت روابط با مشتری درباره ارائه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی است (Nagi, 2005).
    12. آرم استرانگ[۲۸] در سال ۲۰۰۴، مدیریت روابط با مشتری را به صورت ذیل تعریف می‌کند: «فرایند کلی ایجاد و نگهداری رابطه با مشتریان سودآور و از طریق ارئه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان» (Payne, Frow, 2004, 527–۵۳۸).
    13. سویفدر[۲۹] در سال ۲۰۰۱ مدیریت روابط با مشتری را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تایید رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به منظور بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده است.
    14. شت و پارواتیار[۳۰] در سال ۲۰۰۱، مدیریت روابط با مشتری را به عنوان «استراتژی جامع و فرایند جذب، حفظ و مشارکت با مشتریان انتخابی جهت ایجاد ارزش بالاتر سازمان و مشتری است، که شامل یکپارچگی بخش‌های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتری است» تعریف کرده‌اند.
    15. مدیریت روابط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات(payne & frow, 2004: 533).
    16. مدیریت روابط با مشتری به عنوان یک فرایند متشکل از نظارت بر مشتری، جمع‌آوری داده‌های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده‌ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده و در تعاملات آنان است(kim et al, 2010, 317).
    17. مدیریت روابط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً بالا بردن سود به طور مقطعی نمی‌باشد بلکه باعت بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود در بلندمدت می‌باشد(stefanou et al, 2003: 622).
    18. مدیریت روابط با مشتری یک مدل سازمانی مشتری‌گراست که اطلاعات مشتری برای خلق یک راهبرد سفارشی استفاده می‌کند به طوری که با شناسایی خواسته‌های مشتری، میزان وفاداری مشتری را افزایش و هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد(wan & luk, 2005, 262).
    19. مدیریت روابط با مشتری فرایند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می‌باشد که در سطح عملیاتی، توسعه نرم‌افزارهای کاربردی فروش، بازاریابی و ادغام آنها را بررسی می‌کند و در سطح دیگر نحوه ایجاد و حفظ ارتباطات بلندمدت، چگونگی تدوین استراتژی‌ها و سیاست‌های نیل به آن را در نظر دارد. مدیریت روابط با مشتری رویکردی در کل سازمان است نه فقط در به دست آوردن آگاهی درباره مشتریان، بلکه در بهبود بخشیدن و خودکارسازی فرایندهای کاری برای مشتریان ارزش آفرینی می‌کند(xu & Walton, 2005: 959).
    20. مدیریت روابط با مشتری به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصولاً مدیریت روابط با مشتری چگونگی اجرای موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا آن در زمان های مختلف را بیان می‌کند(مهدی زاده، ۱۳۹۰).
    21. مدیریت ارتباط با مشتری بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی و راضی نگهداشتن مشتریا
      برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

      ن و تبدیلشان به مشتری دائمی می‌باشد. همچنین در راستای مدیریت ارتباط با مشتری با شرکت و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، شرکت را یاری می‌نمایند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه متدولوژی، فرایندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هاست که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان‌یافته ارتباط با مشتری کمک می‌کند(عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).

    22. کسانوف (۲۰۰۰)، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان که برای بهینه کردن سودآوری، درآمد و رضایت‌مندی مشتریان با سازماندهی بر اساس گروه های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت‌مندانه و ارتباط فرایندها از مشتریان تا تامین‌کنندگان تعریف می‌کند و بیان می‌دارد که سرمایه‌گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر و تعامل موثرتر مشتری از طریق کانال‌های مختلف شود(وکیلی فرد و همکاران، ۱۳۸۷).
    23. وکیلی فرد و همکاران، مدیریت ارتباط با مشتری را فلسفه و نظم مدیریتی می‌دانند که بر مشتریان در تمام حوزه‌های سازمان تمرکز می‌کند. بنابراین این رویکرد به شکل قابل‌توجهی با رویکردهای بازاریابی و سنتی متفاوت است. این موضوع ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتری‌مداری را در سازمان توصیف می‌کند و در قالب مفهوم کلی آن شناخته می‌شود. این مفهوم شامل چهار جزء راهبرد، فرایند، افراد و فناوری است(وکیلی فرد و همکاران، ۱۳۸۷، ۷۲).
    24. مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از یک استراتژی برای ایجاد ارتباط با مشتریان بر اساس الگوهای رفتاری آنها که این استراتژی مبتنی بر چهار هدف اجرایی است:

      • تشویق مشتریان دیگر شرکت‌ها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت.
      • تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده‌اند به خریدهای بعدی.
      • تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار.
      • ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت تبدیل شوند(صالحی صدقیانی و اخوان، ۱۳۸۵).

      ۲-۱-۲۱- چگونگی عملکرد مدیریت روابط با مشتری
      بسته‌های نرم‌افزاری مدیریت روابط با مشتری بین وظایف مرتبط با ارتباطات بیرونی سازمان نظیر فروش، بازاریابی و خدمات مشتری و وظایف مرتبط با ارتباطات داخلی سازمان نظیر مالی، عملیات، لجستیک و منابع انسانی با استفاده از «نقاط ارتباطی» که بین سازمان و مشتری طراحی می‌گردد، ارتباط برقرار می‌نماید. نقاط ارتباطی یا کانال‌های ارتباطی بین بنگاه و مشتری ممکن است شامل اینترنت، پست الکترونیک، پست معمولی، فعالیت‌های بازاریابی تلفنی، مراکز تماس، فاکس وتبلیغات فروشگاه می‌باشد. با استفاده از این نقاط اطلاعات لازم در خصوص مشتری جمع‌آوری می‌گردد. اطلاعات جمع‌آوری شده برای هر مشتری به صورت جداگانه مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد(وظایف درون سازمان که توسط مالی، تولید و پژوهش و توسعه انجام می‌شود)و پس از آنالیز اطلاعات هر یک از مشتریان، به صورت جداگانه برنامه‌ریزی صورت می‌گیرد. وظایف بیرونی سازمان که توسط فروش و بازاریابی انجام می‌پذیرد در حال حاضر با توجه به فناوری‌های نوین اطلاعاتی، سازمان‌ها می‌توانند کمیت و کیفیت زیادی از داده‌های مرتبط با مشتری را جمع‌آوری نموده و آنها را به منظور اخذ تصمیمات استراتژیک به اطلاعات پردازش شده تبدیل نماید. بر این اساس مشتری شناخته شده کسی است که مشخصات فردی و اطلاعات مرتبط با نحوه ارتباط با او در داخل بنگاه وجود دارد. پس از شناسایی مشتری بنگاه می‌تواند با جمع‌آوری، پردازش و استفاده از اطلاعات موجود در سابقه، درک عمیقی از نیازهایش به دست آورده و ارزش عادلانه‌ای برای او خلق نماید. به همراه توسعه روابط بنگاه با مشتریان، تعدادی از آنها به سطحی رشد می‌نمایند که به آنها مشتریان اصلی گفته می‌شود (Plessis & Boon, 2004)
      مشتریان اصلی مجموعه کوچکی از کل مشتریان می‌باشند که واقعاً وفادار به بنگاه بوده و ارزش زیادی برای بنگاه خلق می‌نمایند. براین اساس، تعریف مشتریان اصلی به عنوان یکی از تصمیمات راهبردی در نظر گرفته می‌شود. در واقع مشتری اصلی کسی است که ارزش او در سودآوری، روابط فعالانه بلند مدت یا رهبری قوی ایده‌ها تعریف می‌گردد. باید توجه داشت که لزومی ندارد تا یک مشتری تمام خصوصیات فوق را دارا باشد تا به عنوان یک مشتری اصلی شناخته شود، بلکه تعدادی از مشتریان اصلی ممکن است فقط دو مشخصه یا حتی یک مشخصه فوق را دارا باشد (Eckerson & Watson, 2001).
      ۲-۱-۲۲- عوامل موثر در موفقیت مدیریت روابط با مشتری
      اجرای یک استراتژی موفق مدیریت روابط با مشتری در مدیریت استراتژیک بازار شرکت به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:

      1. آموزش کارکنان شرکت: کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره‌های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری‌های جدید را دارا باشند.
      2. بازنگری فرایندها و طراحی فناوری‌های جدید: شرکت‌ها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمی‌توانند به هدفشان دست یابند. شرکت باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با مدیریت روابط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای مرتبط با مدیریت روابط با مشتری را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار یکی
        از ابزارهای کارآمد در این بخش می‌باشد.
      3. به کارگیری فناوری‌های نوین: به کارگیری مدیریت روابط با مشتری محتاج تغییراتی در زیرساخت‌های سازمان و به کارگیری فناوری‌های جدید است مانند مقررات کاری جدید، بانک‌های اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و موثر در سازمان منجر می‌شود(عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹).

      ۲-۱-۲۳- معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت مدیریت روابط با مشتری

      1. رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سازمان را می‌توان در تکرار خرید در یک دوره زمانی معین و افزایش ضریب نفوذ محصول مشاهده کرد.
      2. منفعت مشتری: منفعت مشتری را می‌توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری، افزایش ارزش دوره عمر محصول و کاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.

      سامانه پژوهشی – بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط …

      ج) نشان می‌دهد همکاری بین منابع مختلف کاری تا چه اندازه فعال است.
      د) در اندازه‌گیری، تاثیر عوامل مهمتر و کلیدی‌تر مشخص می‌شود.
      ه) یک ابزار کنترلی موثر برای عملکرد کلی شرکت ارائه می‌دهد.
      و) مشخص شدن ضعف‌ها، سازمان را از بزرگترین مانع توفیق، یعنی خودخواهی رهایی می‌بخشد.
      ۲- چگونه رضایت مشتری را اندازه می‌گیریم؟
      همواره بین انتظارات مشتری و عملکرد سرویس دهنده فاصله و شکافی وجود دارد که این فاصله و تفاوت بیانگر کیفیت خدمات ارائه شده است و به عبارت دیگر اندازه‌گیری کیفیت خدمات عبارتست از تفاضل بین عملکرد فروشنده و انتظارات مشتری. بنابراین فاصله‌ای بین خدمات مورد نظر و خدمات دریافت شده از سوی مشتری وجود دارد که این فاصله اولاً بیانگر اندازه و مقدار خدمات ارائه شده است ثانیاً مبین رضایت و عدم رضایت مشتری است و این فاصله متناسب ماموریت‌ها و مولفه‌های خاص هر سازمان با یکدیگر متفاوت است.
      ۳-‌ چگونه از نتایج اندازه‌گیری‌ها برای جلب رضایت مشتری استفاده کنیم؟
      محققان معتقدند اگر ۳۰ تا ۴۰ درصد رضایت کلی حاصل شود، مشتری به واقع سهامدار شرکت تلقی می‌شود. با استفاده از تحلیل عملکرد با اهمیت می‌توانیم، فاصله بین مشتری و کیفیت و عملکردی را که داریم، تعین کنیم و در صورتی که مشتری خود میزان رضایتش را اعلام کند، رغبت و اشتیاق فوق العاده خود را بدین وسیله اعلام داشته است یا اگر نتیجه نظرسنجی را به طور شفاهی یا کتبی برای مشتری ارسال کنیم، رغبت بیشتر برای دعوت مجدد و اشتیاق وافر برای نظرسنجی بعدی به طور چشمگیری در او دیده می‌شود و مستمر می‌یابد و با ایجاد روابط خوب با مشتری و حصول رضایت او در نهایت درآمد شرکت افزایش می‌یابد و برای این کار نیاز به مدل‌سازی تجارت خدمات به مشتریان است که به وسیله آن مشتری هم خرید خدمت می‌کند و هم از تجربه فروشنده بهره‌مند می‌شود.
      ۲-۱-۱۲- سیر ارتباطات با مشتری:

      1. مرحله شروع؛ تولید محصول توسط مشتری برای خویش: در این مرحله، روابط با مشتری معنای روشنی نداشته است. در واقع در این دوره مشتری هر کالا، تولیدکننده آن بوده است.
      2. مرحله تولید برای مشتری شناخته شده؛ شکل‌گیری بنگاه‌های نخستین: در این مرحله هر چند بنگاه، کالا یا خدمت تولیدی را خود به مصرف نمی‌رساند(بلکه آن را می‌فروشند)، اما با مشتریان خود رابطه مستقیمی دارند.
      3. مرحله تولید برای مشتری؛ شناخته: به تدریج با رشد و توسعه جوامع و افزایش کارآمدی و گسترش ارتباطات، بنگاه ها محصولات تولیدی خود را برای مصرف‌کنندگان تولید کردند که حتی تماس مستقیمی با آنها نداشته‌اند. در این دوره کالا و خدمات عرضه شده به بازار، در حد کافی بود و عرضه و تقاضا به تعادل دینامیکی رسید.
      4. مرحله مسابقه برای رضایت مشتری: با توسعه و گسترش توانایی‌های توسعه محصول در عرصه‌های گوناگون و نیز پیشرفت امکانات حمل و نقل و ارتقاء توانایی‌های ارتباطی، به تدریج بازارها به روی همه گونه محصولات باز شد و به این ترتیب، رقابت آزاد بر سر تا سر زمین حاکم شد(کاوسی، سقایی، ۱۳۸۸، ۸۹).

      ۲-۱-۱۳- مشتری‌مداری چیست؟
      تعاریف مختلفی از مشتری‌گرایی ارائه شده است که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه راهبردی سازمانهاست. در ادامه برخی از تعاریف مشتری گرایی ارائه می شود:
      مشتری گرایی عبارت است از جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور استفاده واحدهای کسب و کار.
      مشتری گرایی نوعی فرهنگ سازمانی است که به کارآمدترین و موثرترین شکل رفتارهای لازم به منظور به خلق ارزش برتر برای خریداران را ایجاد می کند(توکلی، ۱۳۸۱).
      بسیاری از مدیرانی که مشتری را به عنوان عامل اصلی سودآوری شرکت باور دارند، نمودار سازمانی سنتی شکل (الف) را بسیار منسوخ شده می‌دانند. بر این اساس سازمان سنتی از هرمی تشکیل شده است که مدیر عامل در راس این هرم قرار دارد، مدیریت‌ها در وسط و افراد صف(مانند پرسنل فروش، خدمات پس از فروش، تلفنچی ها و منشی ها) و مشتریان در منتهاالیه پایین قرار می‌گیرند. شرکت‌هایی که در زمینه بازاریابی آگاهانه‌تر عمل می‌کنند با مسئله بدین گونه عمل نمی‌کنند. آنها نمودار را وارون کرده و به صورت شکل (ب) به آن می‌نگرند. در این حالت مشتری‌ها هستند که به جای مدیر عامل در راس قرار می‌گیرند. پس از آن کارکنانی قرار می‌گیرند که با مشتریان برخورد دارند و به آنها خدمت می‌رسانند و رضامندی آنها را جلب می‌کنند. پس از این هم مدیریت‌‌هایی قرار می‌گیرند که وظیفه آنها حمایت و پشتیبانی از کارکنان صف، به منظور ارائه خدمات برتر به مشتریان است. و فقط پس از مدیریت‌های میانی و حمایت و پشتیبانی از آنها، مدیریت عامل در منتهاالیه پایین قرار می‌گیرند.
      مشتریان
      مشتریان
      نمودار سازمانی سنتی (الف) نمودار سازمانی نوین با جهت یابی به سوی مشتری (ب)
      نمودار سازمانی سنتی و مقایسه آن با نمودار سازمانی نوین (یا مشتری مدار)
      (منبع: کاتلر، ۱۹۳۱، ص۶۳)
      ۲-۱-۱۴- مدیریت ارتباط با مشتری
      ۲-۱-۱۴-۱- مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
      راهبرد سنتی بازاریابی درباره مفهوم چهار P یعنی قیمت، محصول، توزیع و ترفیع به منظور افزایش سهم بازار متمرکز بود و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش معیار عملکرد راهبردها و تاکتیک‌های بازاریابی بو

      برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.

      د. اما مدیریت ارتباط با مشتری نوعی راهبرد کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادلات می‌رود و هدف آن افزایش سود آوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزارها، رویه‌ها، روش‌ها و ارتباطات با مشتریان استفاده می‌کنند(الهی و حیدری، ۱۳۸۴).
      امروزه مدیران بازاریابی تشخیص داده‌اند که مدیریت ارتباط با مشتری روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری تمرکز دارد که برای هر دو طرف یعنی مشتری و شرکت ارزش آفرینی می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری بیش از صرف فناوری است، و آن در واقع یک فرایند راهبردی است(Nguyen et al, 2007).
      مدیریت ارتباط با مشتری تلاش مستمری است که نیازمند بازمهندسی فرایندهای اصلی از نگاه مشتری، با مشارکت مشتری و دریافت بازخور از مشتری است(Chen- Karen Popovich, 2003).
      ازطرف دیگر اجرای یک فناوری سازمانی نظیر مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی است. هرچند که هم فناوری و هم فرایند های کاری هر دو برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ضروری است، اما این پرسنل سازمان هستند که سنگ بنای روابط با مشتری هستند. اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند توجه به ابعاد مختلف مدیریت و ابعاد سازمان است. تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری است. یک مدل مشتری مدار مستلزم به اشتراک‌گذاری داده در سطح سازمان است و این نیازمند تغییر بنیادین پارادایم در فرهنگ به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات است(Chen-Karen Popovich, 2003).
      مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مفاهیم کسب و کار فرایندهایی از قبیل بازاریابی رابطه‌ای و تاکید زیاد بر حفظ مشتری، بهبود یافته و از طریق مدیریت موثر روابط با مشتری رشد کرد، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه ای هر دو بر این تاکید دارند که حفظ روابط با مشتری موجود موثرتر از ایجاد مشتری جدید است(Payne et al,1999-Zineldin, 2005).
      ۲-۱-۱۴-۲- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در دنیا
      برای کمک به درک وضعیت موجود مدیریت ارتباط با مشتری پرداختن به دور نمای تاریخی این موضوع بسیار مفید است.
      شروع توجه و علاقه به مدیریت ارتباط با مشتری و رشد آن در دهه ۱۹۹۰ بوده است. صرفنظر از وسعت سازمانها برای پذیرفتن مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد انگیزه در مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش ارتباطات با مشتریان خود و سوق به سمت وفاداری بهینه و حفظ بیشتر مشتری و همچنین سودآوری بیشتر سازمانها حرکت میکنند. در سازمانها، رسانهها و مؤسسات آموزشی تا سال ۱۹۹۷ به مباحث مدیریت ارتباط با مشتری آنچنان پرداخته نمیشد. مطالعات تأثیرگذار ریشلد و سایز که نشان میداد افزایش کوچکی در نرخ حفظ مشتری تا چه حد بر سودآوری تأثیر میگذارد برای اولین بار مجامع بازاریابی را از نیاز به مدیریت ارتباط مشتری آگاه ساخت که مدیریت ارتباط با مشتری، سازمانها را قادر میسازد تا محصولات و خدمات خاصی را به هر کدام از مشتریان خود ارائه دهد. مدیریت ارتباط با مشتری به یکی از پویاترین موضوعات هزاره جدید تبدیل شده است. بنابر نظر چن و پوپ ویچ[۲۲] مدیریت ارتباط با مشتری مفهوم جدیدی نیست بلکه با پیشرفتهای فعلی در توسعه فنآوری اطلاعات، به جایگاه و اهمیت واقعی خود دست یافته است. همانطور که بیان شد، ایده کلی و مبانی اولیه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل دهه نود، زمانی که مدیران با بکارگیری ابزارهای نوین اطلاعاتی موفق به جمعآوری اطلاعات از لایههای مختلف کسب و کارشان شده و تجزیه و تحلیل این اطلاعات بسیاری از مشکلات، نقاط کور مدیریتی و ضعفهای حوزه کاریشان را بر طرف کرده بود، شکل گرفت.
      دلایل عمدهای که منجر به شکلگیری مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه اقتصاد و مدیریت گردید عبارتند از: کشف دلایل توانایی و ضعف شرکتها در جذب، حفظ و افزایش سودآوری مشتریان و نزدیکتر شدن رقابتهای بین بنگاهها. مانند تمام فنآوریهای نوین، ابتدا مباحث مدیریت ارتباط با مشتری به صورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد و تبیین کنندگان راهبردهای بازاریابی متولد شده و سپس با بررسیهای تئوریوار و آکادمیک وارد فضای علمی شده است(هدایتی، ۱۳۹۱).
      ۲-۱-۱۴-۳- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران
      شناخت اولیه موضوع مدیریت ارتباط با مشتری در بخش دانشگاهی عمدتاً توسط دانشکدههای مدیریت صورت پذیرفت. پس از آن مطالعه و تحقیقات محدودی توسط عدۀ خاصی از استادان و دانشجویان آنها انجام شد. بعد از آن برخی از اساتید و تحصیل کردههایی که از خارج از کشور به ایران آمدند، شروع به بکارگیری این رویکرد در صنعت نمودند(هدایتی، ۱۳۹۱).
      ۲-۱-۱۴-۴- سه دوره ظهور مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری:
      می‌توان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
      الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره می‌باشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد(نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش‌بینی شده بودند.

      تحقیق دانشگاهی – بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

    25. رضایت مشتری احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود. اگر کالا یا خدمت دریافت شده از مشتری، نیازها و انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که اگر سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، این امر به نارضایتی‌اش منجر خواهد شد. بررسی‌های علمی و تحقیقاتی نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی در انتقال برداشت و احساس خود به دیگران، فعال‌تر عمل می‌کنند و نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است، لذا نارضایتی مشتریان اثرگذارتر از رضایت آنهاست(کاوسی و سقایی،۱۳۸۸، ۱۳۸۹).
    26. کاتلر” رضایت‌مندی مشتری” را اینگونه تعریف کرده است: به عنوان درجهای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند. به نظر وی اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی میکند.
    27. جمال و ناصر دو پژوهشگر عرب ” رضایت‌مندی مشتری” را اینگونه تعریف کردهاند: به عنوان احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن.
    28. الیور[۱۹]” رضایت‌مندی مشتری” را اینگونه تعریف کرده است: رضایت‌مندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل میشود. به بیان دیگر برای اندازهگیری رضایت میتوان از رابطه ذیل استفاده نمود:
    29. انتظارات مشتری – استنباط مشتری از کیفیت = رضایت مشتری

      • فورنل[۲۰] رضایت مشتری را به عنوان ارزیابی همه جانبه فرایند خرید و تجربه مصرف از عملکرد محصول یا خدمت هدف در مقایسه با انتظارات قبل خرید در طی زمان تعریف کرد(فورنل، ۱۹۹۲).
      • اولیور رضایت را به عنوان فعالیت تکمیلی لذت بخشی که مشتری در هنگام مصرف احساس می‌کند مورد بازنگری قرار داد. این بدان معناست که مشتری احساس می‌کند که مصرف بعضی نیازها، امیال و اهداف را تکمیل می‌کند و این که این فعالیت تکمیلی لذت‌بخش است(اولیور، ۱۹۹۹، ص۳۴).

      ۲-۱-۷- مفاهیم دیگر رضایت‌مندی مشتری:
      رضایت عبارت است از مقدار احساسی که بر اثر رفع انتظارات مشتری یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می‌دهد. رضایت مشتری مستلزم توجه به مشتریان هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. فشارهای رقابتی، سازمان‌ها را وادار می‌کند تا نیازمندی‌های مشتری را شناسایی و راهبردهایی ایجاد کنند که به آنان اجازه دهد تا در برابر سایر رقبا موفق شوند. رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به سبب ویژگی‌های مختلف محصول کسب می‌کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. این امر یکی از موضوعات‌های مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است و بدین‌سان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفته شده می‌شود. رضایت مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمت است و رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به مانند پل ارتباطی بین مراحل مختلف خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند. اگر مشتریان به وسیله خدمات یا محصولات خاصی رضایت‌مند شوند، احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت‌مند احتمالاً با سایر افراد درباره تجارت مطلوب خود سخن می‌گویند و نتیجه این گفتگوها نوعی تبلیغات دهان به دهان مثبت برای شرکت است یا بر عکس.
      امروزه سازمان‌ها دریافته‌اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است و اکثر سازمان‌ها سه فرآیند زیر را سرلوحه کار خود قرار داده‌اند.

      1. پیش‌بینی نیازهای مشتری
      2. پاسخگویی سریع به نیازهای مشتری
      3. تولید و ارائه محصولات یا خدمات جدید.

      سازمان‌ها می‌کوشند تا با استفاده از روش‌های فوق از طریق ارتقای کیفیت کالا‌ها، کاهش هزینه‌ها، نوآوری در محصولات و خدمات و فرآیند و توزیع، رضایت مشتریان را جلب کنند(توکلی، ۱۳۸۱).
      ۲-۱-۸- اهمیت تامین رضایت مشتری:
      در هر مقطعی از زمان عایدات فروش یک شرکت از دو گروه سرچشمه می‌گیرد. این دو گروه یکی مشتریان جدید و دیگری مشتریانی هستند که به تکرار خرید مبادرت ورزیده‌اند. براساس برآورد شرکت فاروم[۲۱]هزینه جذب یک مشتری جدید، پنج برابر تامین رضایت‌مندی مشتری فعلی است. همچنین هزینه کسب سود از یک مشتری جدید، شانزده برابر اندازه مشتری از دست داده شده است. به همین دلیل اهمیت حفظ مشتری به مراتب بیش از جذب مشتری جدید است. راه حل حفظ مشتری، تامین رضایت اوست(کاتلر، ۱۳۸۵).
      ۲-۱-۹- مزایای یک مشتری راضی

      • مدت وفاداری‌اش طولانی‌تر است.
      • وقتی شرکت کالای جدید‌ به بازار عرضه می‌کند، یا در کالاهای موجود تجدید نظر می‌کند، این مشتری خرید بیشتری می‌کند.
      • درباره شرکت و محصولات تولیدی آن تبلیغات دهان به دهانِ مطلوب می‌کند.
      • ایده‌های جدید درباره کالا و خدمات، به شرکت ارائه می‌دهد.
      • از آنجا که معاملات با مشتریان راضی حالت عادی به خود گرفته است، هزینه خدمت رسانی به این دسته از مشتریان کمتر از مشتریان جدید است.

      بنابراین عاقلانه است که شرکت مرتباً رضامندی مشتری را اندازه‌گیری کند. برای مثال شرکت می‌تواند با گروهی از مشتریان اخیر شرکت تلفنی تماس برقرار کند تا دریابد چند نفر: بسیار راضی هستند

      برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

      ، تا اندازه‌ای راضی هستند، بی‌تفاوت‌اند، تا اندازه‌ای ناراضی هستند، و بسیار ناراضی هستند. در همین زمینه شرکت می‌تواند درباره عوامل مهم عوامل مهم و اساسی هم که باعث رضایت یا عدم رضایت مشتریان گردیده، پرسش‌هایی را مطرح کند و سپس در مقطع زمانی بعدی نسبت به بهبود عملکرد خود اقدام لازم را به عمل آورد.
      بعضی از شرکت‌ها بر این گمان هستند که با محاسبه تعداد و نوع شکایات رسیده از طرف مشتریان، در هر مقطع زمانی، به معیاری برای اندازه‌گیری رضایت آنان پی می‌برند. در نظر داشته باشیم که ۹۵ درصد از مشتریان ناراضی اصولاً شکایت و انتقادی نمی‌کنند، بسیاری نیز فقط خرید خود را متوقف می‌کنند. بهترین کاری که یک شرکت می‌تواند انجام دهد این است که ترتیباتی اتخاذ کند تا مشتری به سهولت شکایت یا انتقاد خود را به گوش شرکت برساند. وقتی یک شرکت به این نکته پی می‌برد که قسمت اعظم درآمد خود در طول چند سال از ناحیه مشتری وفادار به دست می‌آید، قطعاً متوجه این موضوع هم خواهد شد که ریسک کردن درباره از دست دادن یک مشتری بر اثر بی‌اعتنایی به گله و شکایت او و یا بحث بی مورد درباره مبلغی اندک چقدر جاهلانه است(کاتلر، ۱۳۸۵).
      ۲-۱-۱۰- مدیریت ارتباط با مشتری گزینه‌ای برای رضایت مشتری
      با بهره‌گیری از مدیریت روابط مشتریان، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی‌های آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می‌گیرد. مدیریت روابط مشتریان بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می‌باشد همچنین مدیریت روابط مشتریان در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می‌نماید. و همچنین سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری‌مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می‌شود تحقق اصول مدیریت روابط مشتریان در یک سازمان تنها با بکارگیری اندازه‌ها، تکنولوژی و روال‌های مناسب ممکن می‌باشد که این امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان با مشتری و در نتیجه افزایش رضایت مشتری می‌گردد.
      یکی از عوامل بسیار مهم در رضایت‌مندی مشتری و ارزش گذاشتن به آن داشتن ارتباطی منطقی و درست با ارباب رجوع است. بنابراین باید مدیران ارشد به عنوان اساس ساختارهای سازمانی به این باور برسند که درک فرهنگ تکریم مشتریان یعنی حل بیشتر مشکلاتی که ریشه در برخورد دیدگاه دارد. یعنی حذف فاصله‌ها با شفاف‌سازی اطلاعات، انگیزش مسئولیتی که در ارتباط مستقیم با ارباب رجوع قرار دارند، بکارگیری صحیح و به جا از فن‌آوری روز در پاسخگویی به مردم. در گذشته ارتباط مشتری با فروشنده، مستقیم، بدون واسطه و از طریق جهره به چهره بود، اما امروزه فروشگاههای بدون فروشنده، نوع ارتباط با مشتری را دگرگون کرده است. اما علیرغم این تغییرات ضرورت حفظ ارتباط با مشتری دو چندان شده است. براساس پژوهش موسسه گامرس در سال ۲۰۰۰، ۶۶ درصد پاسخ دهندگان معتقد بودند که برقراری و حفظ مدیریت ارتباط با مشتری باعث جلب رضایت آنان، افزایشش درآمد، افزایش توان رقابتی و بازده سود سرمایه شرکت می شود زیرا با ارتباط صحیح می‌توانیم مشتریان کلیدی را شناسایی کرده و ارزشهای بسیار عمیقی را با مشتری برقرار کنیم. این واقعیت که ارتباط امروزه بر پایه تجارت الکترونیکی است به ما اجازه می دهد که بتوانیم تولید و خدمات خود را مستقیماً به مشتریانمان در دورترین نقاط دنیا ارائه دهیم، بدون اینکه نیاز به انسجام مسافرت‌های تجاری و ملاقات چهره به چهره باشد. امروز مشتری با داشتن تکنولوژی فناوری اطلاعات و با استفاده از بازار قادر است کالاهای مورد نظر خود را با سایر کالاها مقایسه، انتخاب و خریداری کند. ولی به هر حال داشتن ارتباطی عمیق از ضروریات حفظ و ارزش گذاری مشتری است(ترنس، ۱۳۷۳).
      ۲-۱-۱۱- سنجش رضایت مشتری
      در دهه گذشته سنجش رضایت مشتریان در کشورهای اروپایی و آمریکایی سیر صعودی داشته است. مدیران و سیاست‌گذاران می‌توانند از رهگذر نتایج این اندازه‌گیری‌ها برای ترسیم نحوه عملکرد یک نظام اقتصادی در میان نظام‌های مختلف با عملکرد یک صنعت خاص در یک نظام اقتصادی واحد یا حتی عملکرد یک موسسه در یک صنعت بهره‌برداری کنند. سه سوال در این مبحث اهمیت فراوانی دارد(اعرابی و ایزدی، ۱۳۸۳):

      1. چرا باید رضایت مشتریان را اندازه گرفت؟ زیرا

      الف) ارزیابی خدمات همچون سرچشمه‌ای از اطلاعات دسترس‌ناپذیر است.
      ب) مشخص می‌کند که عملکرد ما چه مقدار در ایجاد رضایت مشتری موثر بوده است.

      سامانه پژوهشی – بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

      انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی در برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در وی ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهد داشت.
      انتظاراتی که از سوی مشتریان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدی آنها به شدت تحت تاثیر قرار می‌گیرد عبارت است از:

      احترام تامین حس احترام‌طلبی افراد در انواع ارتباطات، موضوعی در خور توجه است. چنانچه اشاره شد، امروزه بسیاری از مردم برای کسب احترام بهای بیشتری می‌پردازند و در فرایند تامین نیازهای زندگی، حفظ کرامت خود را در جایگاه بالاتری ارزش‌گذاری می‌کنند. بنابراین یکی از مهمترین راههای کسب موفقیت و جلب رضایت مشتریان، توجه به این نکته اصلی کلیدی است که غفلت از آن خسارات جبران‌ناپذیری به سیستم عرضه کالا و خدمات وارد می‌کند.
      آراستگی ظاهر آراستگی ظاهر از منظر فردی نشانه ایمان محسوب می‌شود و از منظر سازمانی بیانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. مشتری در مواجه با کارکنانی که ظاهر و پوشش مناسبی دارند احساس امنیت و آرامش بیشتری برای استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت. آراستگی ظاهر در محیط کار به ویژه در بخش‌های مرتبط با مشتریان، از اهمیت بیشتری برخوردار است که رعایت آنها نتایج مثبتی برای سازمان در پی خواهد داشت.
      برخورد صادقانه ارائه اطلاعات صحیح و راهنمایی مشفقانه مشتریان، به گونه‌ای که بتواند منافع آنها را تامین کند از جمله انتظارات مشتریان محسوب می‌شود. یک مشتری وفادار به منزله عضوی از خانواده سازمانی است که بخشی از هزینه‌های آن را می‌پردازد و در این رویکرد، برخورد صادقانه برای حفظ منافع طرفین، شرط معقول تلقی می‌شود که در صورت عدم رعایت آن ارتباط با سازمان مخدوش و انتظار وفاداری از آنها بی‌مورد است.
      فضای مناسب
      ارتباطی
      ارتباط با مشتری از این رو حائز اهمیت است که می‌تواند در یک فرایند ارتباطی موثر به جلب رضایت و حفظ او منجر شود. وقتی سازمان با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند یقیناً نفعی را برای خود متصور هستند. برای اینکه بتوان از ارتباط با مشتریان، رضایت آنان را حاصل نمود، باید فرایند ارتباط به گونه‌ای طراحی شود که فضای ارتباطی برد- برد فراهم شود.
      امکان ارتباط با
      مدیران
      از دیگر انتظارات منطقی مشتریان امکان ارتباط با مدیران ارشد سازمان برای حل مشکلات فی ما بین است، این امکان ارتباط توجه سازمان به حسن رابطه با مشتریان تلقی می‌شود و اثرات مطلوبی در آنان دارد. طبیعی است که برخی از مشتریان از طرح مسائل خود در سطوح پایین نتیجه نگرفته و می‌خواهند برای رفع موانع ارتباطی خود با سازمان، چنین ملاقاتی را انجام دهند. عدم پذیرش این ارتباطات از منظر مشتری‌مداری نه تنها پذیرفته نیست بلکه نشان می‌دهد که سازمان، ارزش و اعتباری برای مشتری قائل نشده است.
      توجه به
      درخواست ها
      و پیشنهادات
      اگر حفظ منافع سازمان در گرو تداوم و تکرار مراجعات مشتریان به سازمان و مراجعه مشتریان در گرو رضایت‌مندی آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتریان برای سازمان از اولویت ویژه‌ای برخوردار خواهد بود. این اولویت ایجاب می‌کند که سازمان، راهکار عملی برای تحقق رضایت‌مندی مشتریان جست و جو کند. به نظر می‌رسد که بهترین راهکار عملی برای جلب رضایت مشتریان و مشتری مداری، تامین نیازها و انتظارات آنان باشد.
      منبع اسدی صفا، ۱۳۹۱

      ۲-۱-۶- مفهوم رضایت‌مندی مشتری
      رضایت‌مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. در رابطه با مفهوم رضایت‌مندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه پردازان بازاریابی ارائه شده است.

        برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

      بررسی تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با …

      1. قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری ندارد.
      2. قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری ندارد.
      3. قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم ارتباط با مشتری ندارد.
      4. مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری ندارد.
      5. مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری ندارد.
      6. مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.
      7. کیفیت اطلاعات مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.
      8. عملکرد روابط مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ندارد.

      ۱-۶- سوالات تحقیق
      با توجه به مدل مفهومی فوق سوالات تحقیق به صورت ذیل می باشد :
      ۱-۶-۱- سوال اصلی: آیا “قابلیت سازمانی” و “مشتری‌محور” بودن سازمان تاثیر معناداری در افزایش عملکرد ارتباط با مشتری در سازمان توسعه عصر شمال دارد؟
      ۱-۶-۲- سوالات فرعی:

      1. آیا قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری دارد؟
      2. آیا قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری دارد؟
      3. آیا قابلیت‌های سازمانی تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم ارتباط با مشتری دارد؟
      4. آیا مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر کیفیت اطلاعات مشتری دارد؟
      5. آیا مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد روابط مشتری دارد؟
      6. آیا مشتری‌مداری تاثیر معناداری بر عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟
      7. آیا کیفیت اطلاعات مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟
      8. آیا عملکرد روابط مشتری تاثیر معناداری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟

      ۱-۷- هدف تحقیق
      ۱-۷-۱- هدف اصلی:
      بررسی تاثیر “قابلیت سازمانی” و “مشتری‌محور بودن سازمان” بر”افزایش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)” در صندوق توسعه عصر شمال شهرستان بابل
      ۱-۷-۲- هدف‌های فرعی:

      1. بررسی تاثیر قابلیت‌های سازمانی بر کیفیت اطلاعات مشتری.
      2. بررسی تاثیر قابلیت‌های سازمانی بر عملکرد روابط مشتری.
      3. بررسی تاثیر قابلیت‌های سازمانی بر عملکرد سیستم ارتباط با مشتری.
      4. بررسی تاثیر مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات مشتری.
      5. بررسی تاثیر مشتری‌مداری بر عملکرد روابط مشتری.
      6. بررسی تاثیر مشتری‌مداری بر عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
      7. بررسی تاثیر کیفیت اطلاعات مشتری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.
      8. بررسی تاثیر عملکرد روابط مشتری بر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.

      ۱-۸- قلمرو تحقیق
      ۱-۸-۱- قلمرو موضوعی
      تمامی موضوعات مرتبط با قابلیت سازمانی و مشتری‌محور بودن سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان قلمرو موضوعی تحقیق حاضر در نظر گرفته شده است.

      تاثیر ترکیب جنگل طبیعی و مصنوعی و برخی ویژگی‌های خاک بر زی‌توده کرم خاکی- …

      در نتیجه بهره‌برداری نادرست جنگل کم بازده به وجود می‌آید. جنگلکاری به صورت خالص و آمیخته اثرات متفاوتی دارد که از طریق کیفیت لاشریزه و نوع هوموس و میزان لیگنین برگ این اثرات بارزتر می‌شوند و بر خاک تاثیر می‌گذارد. در جنگل‌های کم بازده زنجیره‌های غذایی خاک و درختان آسیب دیده است در نتیجه تاثیر بر خاک می‌گذارند و جانداران از آن متاثر می‌شوند. کرم‌های خاکی به دلیل آنکه بالاترین زی‌توده را در جانوران خاکزی دارند حائز اهمیت هستند و تاثیر بسیاری بر ماده آلی و عناصر غذایی دارند که در این میان، ماکروفون مهمترین آنها در اکوسیستم است، زیرا در تجزیه مواد مغذی خاک شرکت کرده و دارای اثرات مفید در زنجیره مواد غذایی است(بوسیت و همکاران، ۲۰۰۴). لذا در این تحقیق بر آن است تاثیر شرایط تولیدی یا کم بازده بودن و همچنین جنگلکاری و نوع آن را بر زی‌توده کرم خاکی ارزیابی گردد لذا سوالات اساسی تحقیق به شرح زیر است:
      ۱) آیا زی‌توده کرم خاکی در توده تولیدی انجیلی -ممرز بیشتر از توده کم‌بازده است؟
      ۲) آیا توده‌های مصنوعی، زی‌توده کرم خاکی متفاوتی دارند؟
      ۳) آیا همبستگی ویژگی‌های شیمیایی خاک مورد بررسی با زی‌توده کرم خاکی وجود دارد؟
      ۴) آیا زی‌توده کرم خاکی در طول زمان در ۶ توده متفاوت است؟
      فرضیه ها:
      ۱) در توده ی تولیدی انجیلی-ممرز زی‌توده کرم خاکی بیشتر از توده کم ‌بازده انجیلی-ممرز است.
      ۲) توده‌های مصنوعی زی‌توده کرم خاکی متفاوتی نسبت به یکدیگر دارند.
      ۳) همبستگی معنی داری بین ویژگی‌های شیمیایی خاک مورد بررسی با زی‌توده کرم خاکی وجود دارد.
      ۴)زی‌توده کرم خاکی طی مدت یک سال در ۶ توده دارای تغییرات معنی داری است.
      فصل دوم
      بررسی منابع
      جوانشیر (۱۳۷۰)، در مقاله خود تحت عنوان “سایه‌های حیات بخش” بیان می‌کند بایستی توجه داشت که سایه‌های حیات بخش جنگل شرایط مساعدی را به وجود می‌آورند که موجودات خاکزی به شدت به آن وابسته می‌باشند. در صورتی که دخالت انسان تعادل این محیط حیات بخش را برهم زند، بیاری از این موجودات که حضور آنها موجب افزایش تنوع زیستی اکوسیستم جنگل است حذف خواهند شد.
      مطالعه انجام شده توسط رحمانی و صالح راستین (۱۳۷۹) منطقه نکا نشان داد که تعداد بیوماس کرم خاکی در بهار و پاییز افزایش می‌یابد و بهترین زمان برای نمونه گیری از جمعیت کرم خاکی اردیبهشت و آبان ماه می‌باشد، همچنین نتیجه گیری شد که ۶۵ تا ۷۰ درصد از بیوماس کرم خاکی در لایه ۱۰ – ۰ سانتی متری خاک قرار دارد.
      اشجع (۱۳۸۱) به این نتیجه رسید که تفاوت تعداد بیوماس جمعیت کرم خاکی در لایه هوموس و عمق ۱۰ سانتی متری خاک نسبت به عمق ۲۰ سانتی متری قابل توجه است که نشان دهنده فعلیت بیشتر کرم خاکی در لایه‌های بالایی خاک و لایه هوموس است. این تفاوت به دلیل نامناسب شدن شرایط زیستی ( تهویه، غذای مناسب و رطوبت) برای کرم خاکی در نتیجه افزایش عمق خاک می‌باشد.
      صالحه شوشتری(۱۳۸۱) در بررسی تحت عنوان “گزارش طرح پیشاهنگ اصلاح و توسعه بیشه زارهای حاشیه رودخانه‌های استان خوزستان با گونه‌های درختی و درختچه‌ای بومی و غیر بومی” به این نتیجه رسید که در مورد جانداران خاکزی نیز که از اجزای مهم و کلیدی در هر سیستم اکولوژیکی هستند و در بهبود حاصلخیزی خاک و تولیدات زمین و پایداری اکوسیستم (از طریق فرآیندهای بیولوژیک) نقش عمده دارند غفلت شده است.
      رحمانی و زارع مایوان(۱۳۸۲)، در ” بررسی و ساختار اجتماع بی‌مهرگان خاکزی در تیپ‌های جنگلی راش، ممرز و بلوط – ممرز” نشان دادند تنوع زیستی در تیپ راش بیشتر از تیپ‌های ممرز و بلوط – ممرز بوده است.
      رحمانی و محمد نژاد کیاسری (۱۳۸۲)، در بررسی “ارتباط بین فراوانی هزارپا با ترکیب عناصر غذایی لاشبرگ در مناطق جنگل کاری شده مازندران” به این نتیجه رسیدند که گونه‌های درختی کاشته شده در جنگلکاری از طریق ترکیب عناصر غذایی لاشبرگ بر فراوانی جمعیت هزارپا و مقدار تجمع ماده آلی در لایه لاشبرگ موثر بوده اند.
      ایران نژاد(۱۳۸۴) به این نتیجه رسید که رابطه معنی داری بین مقدار مواد آلی و مقدار رس خاک با فراوانی کرم‌ها وجود دارد و بین تعداد، بیوماس و تراکم جمعیت‌ کرم‌های خاکی و مواد آلی خاک رابطه مثبت وجود دارد.
      محمدنژاد کیاسری و همکاران(۱۳۸۷) در پژوهشی تحت عنوان ” مقایسه تنوع بی‌مهرگان خاکزی در عرصه‌های جنگل طبیعی و جنگل کاری منطقه ساری” بیان نمودند که مجموعه عوامل پوشش گیاهی، شرایط محیطی و کیفیت تغذیه‌ای لاشبرگ و خاک بر ترکیب و تراکم ماکروفون خاک اثرگذار است.
      متین زاده و همکاران(۱۳۸۷) طبق بررسی‌های انجام شده در چهار رویشگاه ارس به این نتیجه رسیدند که زیر تاج پوشش محیط غنی تری به لحاظ فعالیت میکروارگانیسم‌های خاک و گسترش ریشه‌های ارس است. همچنین در فصل بهار فعالیت بیشتری در مقایسه با اوایل پاییز داشته و تحت تاثیر دوره خشکی و گرمای تابستانه از فعالیت میکروارگانیسم‌ها کاسته می‌شود.
      کوچ و همکاران (۱۳۸۸)، با بررسی ” توزیع و پراکنش کرم‌های خاکی و ارتباط آن‌ها با برخی ویژگی‌های فیزیکوشیمیایی خاک ” بیان کردند بین تعداد و زیتوده کرم های خاکی با C/N خاک، زیتوده کرم های خاکی با کربن خاک رابطه منفی معنی دار و بین تعداد کرم های خاکی با زیتوده آن ها رابطه مثبت معنی داری وجود دارد.
      عباسی و حبشی (۱۳۸۹) دریافتند بین بیوماس و فراوانی کرم خاکی با مقدار ماده آلی خاک ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد.
      موسوی و رئ

      برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

      یسی (۱۳۸۹)، دریافتند که کاربرد همزمان مواد آلی و کرم‌های خاکی نوع آنسیک کمک شایانی به بهبود ساختمان خاک‌های مناطق خشک و نیمه خشک می‌نماید.
      غلامی و همکاران (۱۳۸۹) در تحقیقی تحت عنوان ” تجزیه و تحلیل تغییرات مکانی ماکروفون خاک در جنگل‌های حاشیه رودخانه کرخه ” دریافتند که فراوانی، یکنواختی، غنا و تنوع ماکروفون خاک دارای الگوی توزیع مکانی مشخص و پیوستگی مکانی متوسط هستند.
      غلامی و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان ” تغییرات مکانی بایومس ماکروفون و ویژگی‌های خاک در جنگل‌های حاشیه رودخانه کرخه ” دریافتند که بایومس ماکروفون و ویژگی‌های خاک دارای الگوی توزیع مکانی مشخص و پیوستگی مکانی متوسط هستند. تجزیه و تحلیل ساختار مکانی بایومس ماکروفون و ویژکی‌های خاک نشان داد که واریانس مولفه ساختارری بر واریانس مولفه تصائفی غلبه دارد.
      محمد نژاد کیاسری و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان ” مقایسه تنوع بی‌مهرگان خاکزی در عرصه‌های جنگل طبیعی و جنگل کاری‌های منطقه ساری” بیان کردند که عرصه‌های جنگل کاری توسکا از بالاترین میزان تنوع بی‌مهرگان خاکزی برخوردار بوده و شرایط آن بهتر از عرصه جنگل طبیعی نیز بوده است.
      صالحی و همکاران (۱۳۹۰)، ” با بررسی و مقایسه ویژگی‌های فیزیکی و شیمیایی خاک در جنگل‌های کمتر تخریب یافته و تخریب یافته زاگرس”بیان کردند نتایج همبستگی بین خصوصیات خاک و مشخصه های کمی درختان نشان داد که در منطقه کمترتخریب یافته، درصد تاج پوشش، قطر برابر سینه و جرم مخصوص ظاهری همبستگی منفی C/N ارتفاع درختان با کربن آلی، فسفر و نیتروژن همبستگی مثبت و با نسبت دارد. وجود درختان و عدم قطع و سر شاخه زنی آنها در منطقه کمترتخریبیافته سبب شکل گیری شرایط مناسب تر خاک شده است.
      مقیمیان و کوچ (۱۳۹۲)، در تحقیقی تحت عنوان ” تاثیر برخی عوامل فیزیوگرافی و فیزیکوشیمیایی خاک رویشگاه جنگلی ممرز بر زی‌توده کرم خاکی ” بیان کردند که مقادیر اسیدیته، وزن مخصوص ظاهری، رطوبت اشباع وبافت خاک دارای تفاوت‌های معنی داری در بین کلاسه های شیب و جهت های جغرافیایی بوده اند. مقادیر نیتروژن و نسبت کربن به نیتروژن به ترتیب تفاوت های معنی داری را در بین جهت های جغرافیایی و کلاسه‌های شیب نشان داد. خصوصیات فیزیکوشیمیایی مورد بررسی تفاوت های معنی داری را در بین کلاسه های ارتفاعی نشان نداد. تعداد و زی توده اپی ژئیک ها تفاوت های آماری معنی داری را در بین کلاسه های مختلف شیب و جهت های جغرافیایی نشان داد. اپی ژئیک ها بیش تر در لایه های سطحی خاک(۱۰ – ۰ سانتی متری)، آنسئیک ها و اندوژئیک ها بیش ترین فعالیت خود را در عمق های پایین تر (۲۰ – ۱۰ و ۳۰ – ۲۰) سانتی متری نشان دادند.
      ایزدی (۱۳۹۲)، در تحقیق خود تحت عنوان ” تغییرات تنوع جانوران درشت خاک در راسته‌های هوموس جنگل آموزشی دکتر بهرام نیا ” به این نتیجه رسید که با افزایش ضخامت لایه‌های آلی (L, F, H) به خصوص لایه H تنوع و فراوانی زی‌توده افزایش می‌یابد.
      بیرانوند (۱۳۹۲)، در برآورد جمعیت کرم خاکی و ارتباط آن با برخی از ویژگی‌های فیزیکی و شیمیایی خاک در یک جنگل دانه زاد بلوط ایرانی به این نتیجه رسید که تراکم و وزن خشک کرم خاکی و همچنین میزان نیتروژن و ماده آلی در لایه اول نسبت به لایه‌های زیرین بیشتر بوده است.
      وود[۳۵] (۱۹۹۰) در پژوهشی تحت عنوان ” بیولوژی خاک ” بیان می‌کند بی‌مهرگان خاکزی در مصرف انرژی لاشریزه‌ها تاثیر مهمی ندارند، بلکه اهمیت رفتار اکولوژیک آنها در خرد و ریز کردن لاشریزه‌ها و فراهم آوردن سطح بیشتر و محیط مساعدتر برای فعالیت‌های میکروبی و تجزیه کنندگان می‌باشد.
      دیندال[۳۶] (۱۹۹۰)، در پژوهشی تحت عنوان”بیولوژی و اکولوژی کرم خاکی” بیان می‌کند اندازه تغییر به نوع، شدت و طول مدت تخریب حاصل از فعالیتهای انسان وابسته است. بین حاصلخیزی خاک و تعداد بی‌مهرگان خاک و تنوع زیستی ارتباط وجود دارد. نوع و تعداد بی‌مهرگان خاکزی و فعالیت‌های زیستی آنها نمایانگر وضعیت تشکیل خاک، الگوهای توالی پوشش گیاهی و تخریب محیط در رویشگاههای معین می-باشد. بنابراین تخریب محیط زیست بیمهرگان خاکزی موجب تغییر تنوع و ساختار اجتماع آنها میشود. به این ترتیب ویژگیهای بی‌مهرگان خاکزی، شاخصی است که میتواند در مناطق بهرهبرداری شده، نشانگر وضعیت تخریب و در اجرای طرحهای بازسازی و احیاء نشانگر روند بازگشت تعادل به اکوسیستم باشد. در نتیجه تنوع و ساختار بی‌مهرگان خاکزی را میتوان به عنوان معیار برای آگاهی از چگونگی تاثیر عملیات اجرایی مدیریت بر اکوسیستمهای جنگلی مورد استفاده قرار داد.
      مارینیسن و د رویتر[۳۷] (۱۹۹۳)، در تحقیقی تحت عنوان “سهم کرم‌های خاکی در چرخه کربن و نیتروژن در اکوسیستم‌های کشاورزی” دریافتند که کرمهای خاکی ممکن است مستقیما در تجزیه مواد آلی و معدنی شدن نیتروژن شرکت کنند. آنها با تاثیر گذاری بر نرخهای رشد دیگر جمعیت ارگانیسم های خاک، با تاثیرگذاری بر رطوبت خاک و ایجاد فضا در ساختمان خاک، با خرد کردن و پراکنش دوباره مواد گیاهی و دفع کردن عناصر غنی، همکاری و کمک مستقیم به بهبود شرایط خاک میکنند.
      بگون[۳۸] (۱۹۹۵)، در تحقیقی تحت عنوان” افراد جمعیت و جوامع” بیان می‌کند تغییرات طبیعی اکوسیستم در طول زمان (توالی) موجب تغییر یا توالی اجتماع بی‌مهرگان خاکزی و با توجه به اینکه تنوع و ساختار اجتماعی با مرحله‌های توالی تغییر میکند ، میتوان نتیجه گرفت که بین تنوع و
      ساختاراجتماع بی‌مهرگان خاکزی با مرحله‌های توالی ارتباط وجود دارد.
      گونزالز و همکاران [۳۹]به این نتیجه رسیدند که تغییر ترکیب گونه‌های گیاهی و ویژگی های خاک بین جوامع گیاهی باعث تغییر در فراوانی و الگوی پراکنش کرمهای خاکی در جنگل های مرطوب گرمسیری می شود.
      شوئن هولز و همکاران[۴۰] (۲۰۰۰)، در تحقیقی تحت عنوان” بررسی مواد شیمیایی و فیزیکی خاک به عنوا ن شاخص کیفیت جنگل” بیان میکند گیاهان و عوامل زنده دیگر بر روی خصوصیات فیزیکی و شیمیایی خاکها تاثیر میگذارند. اکولوژیستها همیشه به دنبال شناخت ارتباط ویژگیهای خاک با پوشش گیاهی بودهاند و این کار را در مواردی به منظور ارزیابی توان رویشگاه انجام میدهند.
      گرین کارتن و دوتچ[۴۱] (۲۰۰۱)، در تحقیقی تحت عنوان “مقایسه واریوگرامها و مدل سازی” بیان می کند که جانداران خاکزی، در فرآیندهای خاک نقش مهمی داشته و در چرخه مواد غذایی و انرژی که رشد گیاهان به آن وابسته است عامل اصلی محسوب می شوند.

      تحقیق – تاثیر ترکیب جنگل طبیعی و مصنوعی و برخی ویژگی‌های خاک بر زی‌توده کرم …

      کامپانا[۴۲] (۲۰۰۲)، در برسی تحت عنوان” تاثیر پوشش زمین بر جوامع کرم خاکی در جنگل راش” بیان می‌کند ماکروفون خاک به عنوان دسته مهمی از جانداران خاکزی از اهمیت بسیار در چرخه مواد غذایی و انرژی برخوردارند و اثرات مهمی روی پویایی مواد آلی و روند تجزیه در خاک دارند.
      آبورت [۴۳] (۲۰۰۳)، در پژوهشی تحت عنوان” مقایسه ترکیب تاج پوشش درختان بر روی کرم‌های خاکی و دیگر جانوران درشت خاک در جنگلهای راش نرماندی” بیان میکند مطالعات انجام شده روی الگوی توزیع بی‌مهرگان خاکزی، هنوز به نتایج مشخصی نرسیده است. بنابراین، تحقیقات بیشتر برای ارزیابی فاکتورهای موثر روی توزیع این جانداران مورد نیاز است.
      دین و همکاران [۴۴] (۲۰۰۳)، در پژوهشی تحت عنوان” تنوع زیستی ماکروفون خاک” بیان می‌کند بی مهرگان خاکزی تاثیری مثبت بر ترکیب و تراکم پوشش گیاهی داشته و مراحل مختلف توالی را تقویت می بخشند.
      وانگی و همکاران [۴۵] (۲۰۰۳)، در پژوهشی تحت عنوان”وضعیت سلامت خاک بر نظارت و پایداری خاک‌های کشاورزی” بیان نمود لاشبرگ‌ها در حفظ عملکرد اکوسیستم‌های طبیعی و مناطق مدیریت شده نقش اساسی دارند و تجزیه لاشبرگها تحت تاثیر نوع پوشش گیاهی، شرایط آب و هوایی و ویژگیهای خاک وحضور بی‌مهرگان خاکزی است. در مجموع، بی‌مهرگان خاکزی به عنوان بهترین فاکتور در شناسایی کیفیت خاک مورد استفاده قرار می‌گیرند.
      سانچز و همکاران[۴۶] (۲۰۰۴)، به این نتیجه رسیدند که ویژگی‌هایی مانند کیفیت لاشبرگ ویژگی‌های فیزیکی و شیمیایی خاک، مواد آلی زیر سطح زمین و شکار، نقش مهمی را در تغییر جوامع کرم خاکی بازی می کنند.
      متیو و همکاران[۴۷] (۲۰۰۴)، در تحقیقی تحت عنوان” مطالعه تنوع زیستی ماکروفون خاک در مراتع آمازون” بیان کرد که ماکروفون خاک به عنوان دسته مهمی از جانداران خاکزی از اهمیت بسیار در چرخه مواد غذایی و انرژی برخوردارند و اثرات مهمی روی پویایی مواد آلی و روند تجزیه در خاک دارند.
      بورت[۴۸] (۲۰۰۴)، در تحقیقی تحت عنوان” روشهای آزمایشگاهی مطالعات خاک” بیان میکند مطالعات انجام شده روی الگوی توزیع بی‌مهرگان خاکزی، هنوز به نتایج مشخصی نرسیده است. بنابراین تحقیقات بیشتر برای ارزیابی فاکتورهای موثر روی توزیع این جانداران مورد نیاز است.
      سیندی و همکاران[۴۹] (۲۰۰۵)، در تحقیقی تحت عنوان” اثرات تهاجم کرم خاکی اروپایی بر ویژگیهای خاک در جنگلهای پهن برگ شمالی مینی سوتای آمریکا” دریافتند که پس از ورود این کرم‌ها به جنگل به سرعت از افق O خاک کاسته شده و همزمان ضخامت، وزن مخصوص ظاهری و محتوای ماده آلی افق A افزایش یافته بود و از درصد مواد آلی آن و تراکم ریشه موئین کاسته شده بود. آنها همچنین دریافتند که اجتماعات گونه‌های کرم خاکی مختلف حجم و نوع تغییر در این پارامترها را متاثر کرده، همچنین، نیتروژن خاک و فسفر قابل دسترسی در پلاتهایی با بیوماس بالای کرم خاکی در مقایه با پلاتهایی با بیوماس پایین کرم خاکی کمتر بوده است.
      روسی ( ۲۰۰۶ )، در تحقیقی تحت عنوان” تنوع زیستی ماکروفون خاک در جنگل‌های آمازون” بیان می‌کند که گونه‌های کرم خاکی از فاکتورهای مهم در دینامیک ساختار خاک هستند و توزیع جمعیت آنها میتواند اثر مهمی روی عملکرد اکوسیستم داشته باشد.
      جاشوا[۵۰] (۲۰۰۶)، در تحقیقی تحت عنوان” تجزیه و تحلیل مکانی تنوع زیستی کرم خاکی” بیان کرد که اطلاعات در مورد الگوی مکانی تنوع زیستی خاک، روی ترکیب و فراوانی اکثر گروه‌های زیستی بسیار محدود می‌باشد. در حالی که این آگاهی برای درک اثرات تنوع زیستی خاک روی فرآیندهای اکوسیستم ضروری است.
      یانگ چان و همکاران[۵۱] (۲۰۰۶)، در پژوهش خود تحت عنوان”تنوع بی‌مهرگان خاک” بیان میکند ویژگیهای خاک بر روی حضور ماکروفون اثر گذار می‌باشد.
      کالهم و همکاران[۵۲] (۲۰۰۶)، در بررسی تنوع ماکروفون خاک در چهار منطقه با پوشش گیاهی متفاوت تحت عنوان” بررسی اثرات استفاده از زمین در دراز مدت بر روی بی‌مهرگان خاک” نشان داد بیشترین تنوع ماکروفون خاک در عرصه جگل طبیعی شکل گرفته و پس از آن در عرصه سوزنی برگ کاج تدا، اراضی مرتعی و زمین کشاورزی بوده است .
      توندا و همکاران[۵۳] (۲۰۰۷)، در پژوهشی تحت عنوان “استفاده از کرمهای خاکی به عنوان فاکتورهای زیستی” بیان کردند که در حال حاضر، تنوع زیستی در اکوسیستمهای خشکی، رو به کاهش است اگر چه در سطح بین المللی اقداماتی برای غلبه بر این تهدید انجام شده است.
      استیلی و همکاران[۵۴] (۲۰۰۷)، در پژوهشی تحت عنوان”اثرات بارش تابستانه در فراوانی و توزیع بی‌مهرگان خاک” به این نتیجه رسیدند که میزان بارندگی فصول مختلف سال بر فراوانی ماکروفون خاک تاثیر دارد و خشکی تابستان کاهش تراکم ماکروفون فصل پاییز را نیز موجب می شود.
      نانا اوسی و همکاران[۵۵] (۲۰۰۸)، در تحقیقی تحت عنوان” فراوانی کرمهای خاکی در ارتباط با ویژگیهای فیزیکوشیمیایی و میکروبی خاک در آکرا غنا” دریافتند که بر اساس جدول همبستگی پیرسون به این نتیجه رسیدند که بین فراوانی کرم خاکی و کربن آلی و سدیم قابل تبادل وابستگی منفی معناداری وجود دارد.
      کوچ[۵۶] (۲۰۱۲)، در بررسی خود تحت عنوان”پاسخ زیست محیطی جوامع کرم خاکی به درجات پوسیدگی خشکه‌دارها ” به این نتیجه رسید که در محدوده درختانی با درجه پوسیدگی ۴ حضور کرمهای خاکی در بیشترین حد است. همچنین حضور کرم خاکی در توده‌های

      دانلود متن کامل پایان نامه در سایت jemo.ir موجود است

      راش و ممرز دارای اختلاف معنی داری میباشد.
      جلیلوند و کوچ[۵۷] (۲۰۱۲)، در پژوهشی تحت عنوان”عوامل موثر در توزیع و فراوانی جوامع کرم خاکی در جوامع جنگلی ” به این نتیجه رسیدند که ارتباط معنی‌داری بین فراوانی و بیوماس کرم خاکی با بافت خاک و ویژگیهای خاک از جمله کربن، نیتروژن، نسبت کربن به نیتروژن وفسفر وجود دارد.
      فصل سوم
      مواد و روشها
      ۳ مواد و روشها
      ۳-۱ زمان و مکان تحقیق
      ۳-۱-۱زمان تحقیق
      بهمنظور بررسی تاثیر جنگل طبیعی و مصنوعی و برخی ویژگی‌های خاک بر زی‌توده کرم خاکی، تحقیق مورد نظر به مدت ۱۲ ماه، از دیماه سال ۱۳۹۱ تا آذرماه سال ۱۳۹۲ در جنگل آموزشی و پژوهشی شصتکلاته گرگان انجام شد.
      ۳-۱-۲ مکان تحقیق
      ۳-۱-۲-۱ اطلاعات عمومی منطقه
      جنگل آموزشی و پژوهشی شصت کلاته در شیبهای شمالی سلسله جبال البرز، استان گلستان، ۱۷
      کیلومتری جنوب غربی شهرستان گرگان قرار گرفته است که به‌صورت شرقی غربی در جنوب دریای
      خزر امتداد دارند.
      جنگل شصت کلاته به دو سری تقسیم‌شده و سری اول این جنگل که طرح جنگلداری برای آن تهیه شده است از شمال به زمینهای کشاورزی، از شرق به یال اصلی بین چماق دره و دره پشمالوبن، از جنوب به قسمتی از جاده شبکه جاده جنگلی تعیین‌شده به طول تقریبی ۱۰۰۰ متر، از غرب به یال واقع بین رود شصتکلاته و پشمالوبن محدود شده است. مساحت این ناحیه ۶/۱۶۹۸ هکتار میباشد؛ و این ناحیه بین عرضهای جغرافیایی ۳۶ درجه و ۴۵ دقیقه و ۳۶ درجه و ۴۳ دقیقه شمالی و طول‌های جغرافیایی ۵۴ درجه و ۲۴ دقیقه و ۵۴ دقیقه و ۲۱ دقیقه شرقی واقع شده است (شکل۱-۳).این تحقیق در قطعه ۱ و ۲ جنگل آموزشی و پژوهشی شصت کلاته انجام شده است.
      شکل(۱-۳): موقعیت جغرافیایی جنگل آموزشی و پژوهشی شصت کلاته(مرحوم بهرام نیا) (بی نام، ۱۳۸۵).
      ۳-۱-۲-۲ اطلاعات آب و هوایی
      جنگل آموزشی و پژوهشی شصت کلاته دارای اقلیم خزری که با درجه حرارت معتدل و با تغییرات سالانه کم و رطوبت زیاد و بادهای شدید بحری و محلی مشخص است و دارای نزولات آسمانی زیاد است که در تمام سال تقسیم میشود.
      آمار اقلیم‌شناسی دریافتی از ایستگاه هواشناسی هاشمآباد گرگان نشان داد که میزان بارندگی متوسط سالیانه ۶۴۹ میلیمتر میباشد که بین ۴/۵۲۸ الی ۸۱۷ میلیمتر در سال تغییر میکند. این مقدار بارندگی در طول سال پراکنده است که البته تابستان سهم کمتری دارد. بر اساس نمودار اقلیمی آمبرژه مقدار Q برابر ۷/۴۶ است که گویای اقلیم نیمه مرطوب سرد میباشد. شاخص خشکی منطقه براساس طبقهبندی دومارتن، ۲۷ میباشد که نشان‌دهنده اقلیم نیمه مرطوب میباشد (بی نام، ۱۳۸۵).
      ۳-۱-۲-۳ اطلاعات زمین‌شناسی
      زمین قطعه ۱سنگ مادری از شیل و کنگلومرا همراه با ماسه سنگهای آهکی و در قسمت غربی پارسل نهشتههای رودخانهای مربوط به دوران کواترنری میباشد و نفوذ پذیری سنگ مادری ضعیف است.
      زمین قطعه ۲ بخش عمده سنگ مادری پارسل را نهشتههای رودخانهای دوران کواترنری تشکیل میدهند و نفوذ پذیری سنگ مادری ضعیف میباشد.
      ۳-۱-۲-۴ اطلاعات خاک منطقه
      سنگ مادر خاکهای منطقه عبارتاست از سنگ‌آهک ضخیم لایه با شیب متوسط و ناهمواریهای آن متعلق به کوه میباشد. تیپ خاک ABC و داری رنگ قهوه‌ای تا قرمز در افق B آرجلیک است. فاقد خواص ورتیک بوده و افق E آلبیک و افق کلسیک درون عمق ۱۲۵ سانتیمتری خاک فرار دارد. فاقد خواص گلیک و استاگنیک میباشد. تیپ خاک قطعه ۷ و ۸ کلریک تا اوتریک کامبی سول می‌باشد. خاک این پارسلها عمیق و دارای ۱۰۰ سانتیمتر عمق میباشد. بافت آنها سیلتکلیلوم می‌باشد؛و دارای ساختمان چندوجهی بدون گوشه و در عمق همراه با ساختمان منشوری هستند. میزان نفوذپذیری خوب تا متوسط و ریشه دوانی عمیق تا ۹۰ سانتیمتری مشاهده گردیدهو نوع هوموس این پارسلها مولاوتروف و مزوتروف میباشد.

      تاثیر ترکیب جنگل طبیعی و مصنوعی و برخی ویژگی‌های خاک بر زی‌توده …

      شکل ۴-۸زی‌توده کرم خاکی در لایه سطحی و عمقی خاک در فصل‌های سال .۴۸
      شکل ۴-۹تعداد کرم خاکی در لایه سطحی و عمقی خاک در توده‌های مورد مطالعه
      ۵۰
      شکل ۴-۱۰مقایسه میانگین تعداد کرم خاکی در دو لایه سطحی و عمقی خاک بین توده‌های طبیعی و مصنوعی ۵۲
      شکل ۴-۱۱مقایسه میانگین تعداد کرم خاکی در دو لایه سطحی و عمقی خاک بین توده‌های سوزنی و پهن برگ ۵۳
      شکل ۴-۱۲مقایسه میانگین تعداد کرم خاکی در دو لایه سطحی و عمقی …۵۴
      شکل ۴-۱۳مقایسه میانگین تعداد کرم خاکی در دو لایه سطحی و عمقی در توده‌های طبیعی …..۵۵
      شکل ۴-۱۴مقایسه میانگین تعداد کرم خاکی در دو لایه سطحی و عمقی در توده‌های مصنوعی ….۵۶
      شکل ۴-۱۵تعداد کرم خاکی در لایه سطحی و عمقی خاک در ماه‌های سال………………………………………….۵۷
      شکل۴-۱۶ تعداد کرم خاکی در لایه سطحی و عمقی خاک در فصل‌های سال…………………………………………………………………………………………………………………………………………….۵۹
      شکل۵-۱۷ مقایسه زی‌توده کرم خاکی در توده انجیلی – ممرز تولیدی با توده انجیلی – ممرز کم بازده………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۰
      شکل۵-۱۸ مقایسه زی‌توده کرم خاکی در توده ‌های مصنوعی………………………………………………………….۸۲
      شکل۵-۱۹ مقایسه میانگین زی‌توده کرم خاکی در طول زمان در لایه سطحی خاک………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸۴
      شکل ۵-۲۰ مقایسه میانگین زی‌توده کرم خاکی در طول زمان در لایه عمقی خاک………………………………………………………………………………………………………………………………………….۸
      فصل اول
      مقدمه
      ۱ مقدمه
      ۱-۱ کلیات
      خاک یکی از چهار عنصر باستانی و سازنده گیتی است. گیاهان و دیگر جانداران غذاساز[۱] از چهار عنصر خاک، آب، هوا و نور خورشید غذا می‌سازند. خاک دارای سه بخش جامد، مایع و گاز است. بخش جامد خاک که نزدیک به ۵۰% حجم آن را شامل می‌شود، از مواد کانی، آلی و بیولوژیک و ۹۵% مواد کانی است. آشکار است که این درصدها در شرایط ویژه تغییر می‌‌کنند. به هر گونه بافت و ساختمان خاک وابسته به بخش جامد خاک هستند. آب و هوای خاک در این بافت و ساختمان جا به جا شده و به زندگی و بهداشت خاک تداوم می‌بخشند. بخش‌های کانی، آلی آب و هوای خاک از بخش‌های مرده آن هستند که بخش زنده خاک از آنها بهره می‌گیرد. بنابراین خاک یک سیستم زنده و پایداری است که بخش‌های زنده و مرده آن بر یکدیگر بر هم کنش و اثر متقابل دارند.
      ۱-۱-۱ پیدایش خاک
      عوامل متعددی در شکل گیری خاک نقش دارند که به اختصار به این موارد می‌پردازیم.
      ۱-۱-۲ نقش جنس سنگ بستر یا مواد مادری[۲] در پیدایش خاک
      سنگ بستر و مواد مادری بر روی مشخصات فیزیکی، شیمیایی، مینرالوژی و حاصلخیزی خاک‌ها تاثیر می‌گذارد و در بعضی مناطق ممکن است بر روی سنگ‌های مختلف، خاک‌های متفاوتی بوجود آید. البته گاهی نیز امکان دارد از بسترهای مختلف یک نوع خاک بوجود ‌آید (جعفری و سرمدیان، ۱۳۸۷). نقش سنگ بستر و مواد مادری در تشکیل خاک‌ها بر حسب تاثیر سایر عوامل خاک سازی از کم تا زیاد تغییر می‌کند.
      ۱-۱-۳ نقش اقلیم در پیدایش خاک
      آب و هوا از طریق عوامل اقلیمی مانند بارندگی، دما، تبخیر و تعرق، یخبندان، باد و همچنین تشعشع به طور مستقیم بر روی بعضی از فرآیندهای خاک‌سازی تاثیر می‌گذارد و نقش مهمی در تسریع آن دارد.
      در مناطقی که درجه حرارت و بارندگی مناسب می‌باشد، رشد انواع گونه‌های گیاهی به نحو مطلوب انجام می‌شود که از این طریق از فرسایش بیش از حد خاک جلوگیری شده و بازمانده‌های گیاهی به سطح خاک اضافه شده و سبب می‌شود که مواد آلی خاک افزایش پیدا کند.
      ۱-۱-۴ نقش توپوگرافی در پیدایش خاک
      عامل پستی و بلندی تاثیر قابل توجهی بر روی مشخصات خاک‌های هر منطقه دارد. این عامل به وسیله شیب، جهت و ارتفاع از سطح دریای آزاد بر روی مشخصات خاک‌ها تاثیر می‌گذارد و از طرف دیگر اقلیم و پوشش گیاهی را نیز متاثر می‌سازد (جعفری و سرمدیان، ۱۳۸۷).
      در مناطق هموار و جلگه‌ای تغییرات جوامع گیاهی با تغییرات مشخصات خاک‌ها در ارتباط مستقیم است. ولی در مناطق کوهستانی عواملی مانند ارتفاع از سطح دریا، جهت، شیب، درصد شیب و شکل شیب(محدب یا مقعر بودن شیب) و موقعیت شیب(از روی قله تا پای شیب و یا دره) از عوامل مهمی می‌باشند که شرایط بسیار پیچیده‌ای را در ارتباط با زیست گیاه و تغییرات خصوصیات خاک‌ها ایجاد می‌نماید(بیرکلند[۳]، ۱۹۹۹).
      ۱-۱-۵ نقش زمان در پیدایش خاک
      عامل زمان در تشکیل خاک‌ها با توجه به تاثیر یا عدم تاثیر بر فرآیندهای خاک سازی اهمیت دارد. در بررسی عامل زمان می توان سن مطلق یا نسبی مواد خاکی را مورد بررسی قرار داد که معمولا سن نسبی خاک‌ها جهت مقایسه زمان تشکیل خاک مورد بررسی قرار می‌گیرد. خاک‌هایی که دارای زمان کافی برای تاثیر فرآیندهای خاک سازی بوده اند، سکون و پایداری آنها بیشتر می باشد و خاک‌هایی با تحول نسبی بیشتری را به وجود می‌آورند (باقرنژاد، ۱۳۸۱).
      ۱-۱-۶ نقش جانداران در پیدایش خاک
      وزن کل تمام موجودات زنده را در واحد سطح زی‌وزن (بایومس) می‌نامند. زی‌وزن را می‌توان به دو گروه تقسیم نمود که عبارتند از زی‌وزن گیاهی[۴] و زی‌وزن جانوری<

      برای دانلود متن کامل این فایل به سایت torsa.ir مراجعه نمایید.

      sup>[۵]. زی‌وزن گیاهی به گیاهان مربوط می‌گردد و زی‌وزن جانوری شامل تمام جانوران، پستانداران و غیره می‌شود. معمولا” در مناطق جنگلی هنگامی که صحبت از زی‌وزن می‌نمایند، هدف همان وزن کل پوشش گیاهی به ویژه درختان می‌باشد (زرین کفش، ۱۳۸۰).
      ۱-۲ خاکزیان
      پژوهش‌گران، جانداران خاک را بسته به اندازه آنها به دو گروه بخش می‌کنند.
      ۱)ریز جانداران[۶] : جانداران بسیار ریزی هستند که تنها با میکروسکوپ آنها را می‌توان دید. میکروفلورا یا گیاهان میکروسکوپی(مانند باکتری‌ها، قارچ‌ها و جلبک‌ها)، میکروفونا یا جانوران میکروسکوپی (مانند نماتدها و پروتوزوئرها) از این گروه جانداران هستند.
      ۲)درشت جانداران[۷] : جاندارانی هستند که با چشم و بدون میکروسکوپ به آسانی دیده می‌شوند. گیاهان (مانند گیاهان بی‌گل و گلدار) و جانوران (مانند کرم‌‌های حلقوی،بند پایان و…) از گروه جانداران درشت هستند.
      باشلیر[۸] جانوران را بر پایه اندازه بدن بالغ آنها در چهار گروه رده‌بندی کرده است.

      دسترسی متن کامل – تاثیر ترکیب جنگل طبیعی و مصنوعی و برخی ویژگی‌های خاک بر زی‌توده کرم …

      جدول۴-۲۱ میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در توده‌های مورد مطالعه در لایه سطحی خاک……………………………………………………………………………………………………………………………………۵۰
      جدول۴-۲۲ آنالیز واریانس میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در توده‌های مورد مطالعه در لایه عمقی خاک…………………………………………………………………………………………………………………………………۵۱
      جدول۴-۲۳ میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در توده‌های مورد مطالعه در لایه عمقی خاک….۵۱
      جدول۴-۲۴ آزمون T غیر جفتی جهت مقایسه تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در توده‌های طبیعی و مصنوعی…………………………………………………………………………………………………………………………….۵۲
      جدول۴-۲۵ آزمون T غیر جفتی جهت مقایسه تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در توده‌های سوزنی برگ و پهن برگ…………………………………………………………………………………………………………………………….۵۳
      جدول ۴-۲۶ آزمونT غیرجفتی جهت مقایسه تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در توده‌های مورد مطالعه در لایه سطحی و عمقی خاک………………………………………………………………………………..۵۴جدول ۴-۲۷ آزمون T غیرجفتی جهت مقایسه تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در لایه سطحی و عمقی خاک در توده‌های طبیعی……………………………………………………………………………………………………..۵۵
      جدول ۴-۲۸ آزمون T غیر جفتی جهت مقایسه تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در لایه سطحی و عمقی خاک در توده‌های مصنوعی…………………………………………………………………………………………………………………...……..۵۶
      جدول ۴-۲۹ آنالیز واریانس میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در ماه‌های سال در لایه سطحی خاک
      ………………………………………………………………………………………………………………………………………….۵۷
      جدول ۴-۳۰میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در ماه‌های سال در لایه سطحی خاک……………………………………………………………………………………………………………………………………۵۷
      جدول ۴-۳۱آنالیز واریانس میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در ماه‌های سال در لایه عمقی خاک…………………………………………………………………………………………………………………………………..۵۸
      جدول ۴-۳۲ میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در ماه‌های سال در لایه عمقی خاک…………………………………………………………………………………………………………………………………۵۸
      جدول ۴-۳۳ آنالیز واریانس میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در فصل‌های سال در لایه سطحی خاک………………………………………………………………………………………………………………………………..۶۰
      جدول ۴-۳۴ میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در فصل‌های سال در لایه سطحی خاک………..۶۰
      جدول ۴-۳۵ آنالیز واریانس میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در فصل‌های سال در لایه عمقی خاک
      ……………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۰
      جدول ۴-۳۶ میانگین تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در فصل‌های سال در لایه عمقی خاک………………………………………………………………………………………………………………………………..۶۱
      جدول ۴-۳۷زی‌توده کرم خاکی( گرم در متر مربع) در لایه سطحی خاک…………………………………………………………………………………………………………………………………..۶۲
      جدول ۴-۳۸ زی‌توده کرم خاکی( گرم در متر مربع) در لایه عمقی خاک………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۳
      جدول ۴-۳۹ تعداد کرم خاکی(در مترمربع) در لایه سطحی خاک………………………………………………………………………………………………………………………………….۶۴
      جدول ۴-۴۰ تعداد کرم خاکی(در متر مربع) در لایه عمقی خاک……………………………………………………………………………………………………………………………………۶۵
      جدول ۴-۴۱ مشخصات شیمیایی و فیزیکی اندازه گیری شده خاک در توده زربین……………………. ۶۶
      جدول ۴-۴۲ مشخصات شیمیایی و فیزیکی اندازه گیری شده خاک در توده بلوط………………………….. ۶۷
      جدول ۴-۴۳ مشخصات شیمیایی و فیزیکی اندازه گیری شده خاک در توده انجیلی – ممرز تولیدی…….۶۸
      جدول ۴-۴۴ مشخصات شیمیایی و فیزیکی اندازه گیری شده خاک در توده انجیلی – ممرز کم بازده . ۶۹
      جدول ۴-۴۵ مشخصات شیمیایی و فیزیکی اندازه گیری شده خاک در توده توسکا………………………… ۶۹
      جدول ۴-۴۶ مشخصات شیمیایی و فیزیکی اندازه گیری شده خاک در توده بلوط – آزاد………………… ۷۰
      جدول ۴-۴۷ همبستگی بین زی‌توده کرم خاکی و ویژگی‌های خاک در توده‌های موردمطالعه……………. ۷۱
      فهرست اشکال صفحه
      عنوان
      شکل ۳-۱ موقعیت جغرافیایی منطقه مورد تحقیق……………………………………………………………………………….۳۰
      شکل۴-۱ زی‌توده کرم خاکی در لایه سطحی و عمقی خاک در توده‌های مورد مطالعه ….۳۸
      شکل ۴-۲ مقایسه میانگین زی‌توده کرم خاکی در دو لایه سطحی و عمقی خاک بین توده‌های طبیعی و مصنوعی …۴۰
      شکل ۴ ـ۳ مقایسه میانگین زی‌توده کرم خاکی در دو
      لایه سطحی و عمقی خاک بین توده‌های سوزنی و پهن برگ.. …۴۱
      شکل۴ ـ۴ مقایسه میانگین زی‌توده کرم خاکی در توده‌های مورد مطالعه در دو لایه سطحی و عمقی ….۴۲
      شکل ۴-۵ مقایسه میانگین زی‌توده کرم خاکی در دو لایه سطحی و عمقی در توده‌های طبیعی ….۴۳
      شکل ۴-۶ مقایسه میانگین زی‌توده کرم خاکی در دو لایه سطحی و عمقی در توده‌های مصنوعی ..۴۴
      شکل ۴-۷زی‌توده کرم خاکی در لایه سطحی و عمقی خاک در ماه‌های سال ..۴۵

      1 2 3 4 110