2سیر تحولات مدیریت کیفیت:

گر چه کیفیت همیشه جز لاینفک محصول و خدمت بوده است، ولی امروز با توجه به باور  جهانی شدن اقتصادو رقابت فزاینده شکل گیری بلوکهای تجاری موضوع کیفیت برای تمامی موسسات تولیدی وخدماتی به صورت امری ضروری و حیاتی درآمده است . درسالهای اخیر نظامهای ارتقا ء کیفیت به سرعت متحول شده اند، دراین سیر تحولات4 مرحله مشخص وجود داشته است درذیل ابتداهرمرحله بطور اجمالی معرفی می شود:

 

باز[1]رسی:

بازرسی شامل فعالیتهایی از قبیل سنجش یا آزمون یک یا چند ویژگی یک چیز یا مقایسه نتایج باالزمات ازپیش تعیین شده به منظور تعیین درجه مطابقت آنها می باشد. بازرسی روی نتایج فرایندهامتمرکز می شود بازرسان افرادی هستند که تنها به خاطر بازرسی استخدام می شوند و اغلب از توان و ظرفیت فرایندها بی اطلا ع هستند. در این روش به فرایندهای تولید و نیازهای مشتریان توجه نمی شود آنچه از دید گاه بازرسان مهم است این موضوع است که محصول باید مطابق ویژگیهای ازپیش تعیین شده باشد در جریان بازرسی اگر چه ممکن است صاحبان فرایندها مسئول محصول یا خدمت شاخص شناخته شوند لیکن به آنها بازخوردی ارائه نمی گردد . لذا هیچ گونه اقدامی برای پیشگیری ازنقص صورت نمی پذیرد. به طور خلاصه چون بازرسی پس از تولید محصول یا ارائه خدمت انجام می شود تنها منجر به اتلاف منابع می گردد به صاحبان فرایندها بازخورد داده نمی شود لذا یادگیری انجام نمی شود بنابراین فرایندها دست ناخورده باقی می مانند و تولید محصول یا خدمت ناقص ادامه می یابد. و نیازوانتظار مشتری مد نظر قرار نمی گیرد.

کنترل کیفیت:[2]

روشهایی اجرایی وروشهایی که به منظور دستیابی به الزامات کیفیت انجام می گیرد . کنترل از این نظرکه از روش ها و ابزارها و متونی پیچیده تراستفاده می کند پیشرفته تر از بازرسی می باشد از طرف دیگر دامنه فعالیتها نیز در آن گسترده تر می باشد. داده های مربوط به عملکرد فرایندها ثبت شده و به کارکنان بازخورد ارائه می شود . درحالی که در کنترل کیفیت نیز سازوکار اصلی پیشگیری از محصولات و خدمات فاقد الزامات بازرسی می باشد اقدامات کنترل کیفیت بیشتر به کنترل فرایند وکاهش عدم مطابقت با الزامات منجر می شوند.

تضمین کیفیت:[3]

همه فعالیتهای برنامه ریزی شده و منظم که در چارچوب نظام کیفیت به اجرا درآمده، اطمینان کافی بوجود       می آورندکه محصول یا خدمت حائزالزمات کیفی است یافتن مشکل و حل آن پس از مطابقت با الزامات، یک روش موثر برای ازبین بر دن ریشه بروز مشکل نمی باشد . ارتقای پایدار و مستمرکیفیت فقط در سایه هدایت تلاشهای سازمان درجهت برنامه ریزی و پیشگیری از بروز مشکلات امکان پذیر می باشد این موضوع به مرحله سوم مدیریت کیفیت منجر می شودکه تضمین کیفیت می باشد. تضمین کیفیت در مقایسه با دو روش مدیریتی بالا ویژگیهای خاص دارد که همه آن ها عبارتنداز :

1-    سعی می شود یک نظام مدیریتی جامع برای افزایش مطابقت محصول / خدمت با الزامات بوجود آید

2-    از ابزار کنترلی بیشتری استفاده می شود.

3-    روشهای کنترل آماری فرایند ها رواج بیشتری دارد.

4-    بالاتر از همه تاکید صرف از تشخیص مشکل، پیشگیری ازآن منتقل می شود.

به طور خلاصه در برنامه ریزی تاکید بیشتری بر روی ارتقا کیفیت محصول یا خدمت و مشارکت وانگیزش کارکنان می شود، درگذشته تضمین کیفیت جایگاه وسیعی را درنظام ارائه خدمات به خوداختصاص داده بود . اما محدودیتهای اساسی آن موجب شد که دیدگاه بهتری جایگزین آن شود که ارتقای مستمر کیفیت نامیده می شود

ارتقاء مستمر کیفیت :

یک رویکرد مدیریتی است استوار بر محور کیفیت مبتنی بر مشارکت کارکنان ، با هدف دستیابی به موفقیت دراز مدت از طریق کسب رضایت مشتریان و تامین منافع همه اعضای سازمان و جامعه. یک رویکرد سازمان شمول است که هر فردی از اعضای سازمان درآن مشارکت دارد . یک جهت گیری کیفیتی  مدیریتی و فلسفی است که بر سه محور مطالعه فرایندها ، ارتقای مستمر و کسب رضایت مشتریان تاکید دارد . به طورساده مدیریت کیفیت جامع عبارت است از همکاری هر عضوی از سازمان برای تولید محصول یا ارائه خدماتی که مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان باشد : تفاوت اجمالی آن با تضمین کیفیت در تفاوت و وسعت دیدگاهها ، گستردگی فعالیتها، درگیری و مشارکت همه کارکنان، افزایش خلاقیتها و انگیزش کارکنان و بالاخره مشتریان وتامین کنندگان میباشد(لامعی،1378)

2-2-3 رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات

موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزشهای متمایز درمحصول ازطریق کیفیت درطراحی و تولید و بیان ارزشها بصورتی اثر بخش به مشتریان ، بستگی دارد . در این دنیا تقریباً همیشه کسانی وجود دارند ، که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند . رقابت قیمت به معنای سودهای کمتر خواهد بودبنابر این استراتژی اثر بخش، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزشهای مبتنی برکیفیت می باشد. یک سازمان خدماتی یکی از دو شیوه اصلی مدیریت کیفیت خدمات را می تواند اتخاذ کند.

1)     واکنش یا انفعالی : درحالت انفعالی به کیفیت به عنوان یک منبع عمده تمایز یا مزیت رقابتی نگریسته    نمی شود . درکنترل و برنامه ریزی واکنش کیفیت تاکید اصلی بر حداقل سازی ناراحتی مشتریان است تا جلب رضایت مشتریان دراین رویکرد فعالیتهای برنامه ریزی وکنترل کیفیت برعوامل بهداشتی تاکید دارند عوامل بهداشتی عواملی هستند که توسط مشتریان بدیهی و مسلم فرض می شوند بنابراین برای جلب رضایت مشتریان این عوامل کافی نیستند، چرا که بر آوردن ساختن این نیازها، مشتریان را خشنود نخواهد ساخت؛ در حالیکه فقدان آنها بصورت طبیعی نارضایتی را در پی خواهد داشت.

2)     استراتژیک یا فعالانه : درنگرش استراتژیک یا فعالانه از کیفیت به عنوان عامل تمایز استفاده می شود. کیفیت درقلب استراتژی سازمان جهت رسیدن به مزیت رقابتی جای دارد . دراینجا معمولاًکیفیت یکی از محرکهای جلو برنده اولیه کسب و کار به شمار می رود. تصویر ذهنی شرکت درحول و حوش کیفیت ایجاد می شود . در این نگرش تاکید بر رضایت مداوم مشتری است و به پدیده کیفیت به عنوان منبعی برای برتری و تمایز خدمات سازمان رقبا نگریسته می شود(قبادیان وهمکاران،1994)

2-3کیفیت وتعاریف آن

مدت نسبتاً قابل توجهی است که کیفیت، تضمین کیفیت، مدیریت کیفیت ، سیستم کیفیت و سایرمباحث کیفیت مورد توجه قرار گرفته است.

شرکتهای متعددی اعم از سازمانهای تولیدی و خدماتی، در سطح جهانی عملاً به این موضوع بعنوان ضرورت اجتناب ناپذیر در کسب و کار و تجارت پرداخته اند و حداقل بر اساس آمار، تا اواسط سال 1998 میلادی بیش از دویست هزار شرکت و سازمان بزرگ و کوچک در بیش ا ز یکصد کشور جهان به استقرار سیستمهای تعیین کیفیت بر اساس استانداردهای ایزو 9000 اقدام و گواهی انطباق دریافت کرده اند(رحیمی،1383).

این واژه برای افراد مختلف معنای متفاوتی دارد بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم . بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است؛ بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان درجهت رسیدن به خدمات با کیفیت خواهد بودپیشروان ونظریه پردازان کیفیت و مدیر ان کیفیت قرن بیست و یکم را قرن کیفیت نامیده اند وبالاتفاق معتقدند مهمترین حرکت و شاخص در این قرن موضوع کیفیت خواهد بود و تلاش هایی که تاکنون انجام شده تنها مقد مه ای در این امر بوده است(آذر،1379).

"کیفیت که مخفف آن در فرهنگ لغت QUALبه معنی کیفیت آمده، از ریشه لاتینQualis به معنی " چه نوع" گرفته شده است. کیفیت هر چیز، بخشی از "سرشت" آن است و طبعاً جزئی ازآن شیءمحسوب میشود. توصیف واژه کیفیت شاید دشوار و مبهم باشد چون دارای معانی و تعابیر گوناگون همچون؛ درجه مرغوبیت، انطباق با نیازمندی ها، کلیه ویژگی هایی که توانایی تامین نیازهای تصریح شده یا تلویحی را دارد، مناسب مصرف، عاری بودن از عیب و نقص یا آلودگی و دلخوشی مشتری می باشد( شانی وهمکاران،2006).

(هویل) از دید سیستم کیفیت 2000 به کلیه ویژگی های که رافع نیازهای مربوط باشد، کیفیت اطلاق می شود." لذا هر محصولی دارای ویژگی های باشد که نیازهای مشتریان را تامین کند، یک محصول با کیفیت است و بر عکس محصولی که دارای و یژگی هایی است که مشتریان را ناراضی می کند،محصول با کیفیت نیست"(به نقل از کزازی،1382).

وضعیت مطلوب و مورد رضایت کالا و خدمت توسط مشتریان میزان برتری و مزیت یک محصول یاخدمت(میرکمالی،1385).

پاراسورامان وهمکاران( 1988 )، کیفیت را بعنوان فاصله بین انتظارات و ادراکات مصرف کننده تعریف می کنند(برادلی[4]،2005).

کیفیت را می توان توانایی محصول یا مزیت در بر آوردن یا حتی فراتر رفتن از انتظار مشتری تعریف کرد(استیونسن[5]،(2002).

فایگینبام  اعتقاد دارد کیفیت یعنی توانایی یک محصول دربرآوردن هدف مورد نظر  که با حداقل هزینه ممکن تولید شده باشد(رضائی نژاد،1378).

فایگینبام[6] درسال 1951 توصیف مشخصی از کیفیت ارائه داد کیفیت یعنی توانایی یک محصول یاخدمت در برآورد هدف مورد نظر با کمترین هزینه ممکن . البته سازمانهایی که از الگوی " مدیریت کیفیت جامع" پیروی می کنند کیفیت را از دید مشتری تعریف می کنند، زیرا مشتریان هدف های کیفیت محسوب شده و بدون آنها موسسه حیات نخواهد داشت. دراینجا کیفیت آن است که نیازهای مشتریان را به بهترین و شایسته ترین وجه برآورده سا خته و به عبارتی کیفیت از چشم بیننده یا درک استفاده کننده تعریف می شود (فایگینبا م، 1991).

تمامی ویژگیهای یک مقوله که درتوانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی مؤثراست(شاه محمدی،1380).

کراس بای[7](1984) کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری و اقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول بانیاز مشتری تعریف شود.

سازمان استاندارد بین المللی ، کیفیت را اینگونه تعریف می کند : تمام  ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی بر آورده کردن نیازهای مشتریان را دارد .

سازمان ملی بهره وری سنگاپور : کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت. به عبارت روشن تر کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند.

دمینگ وفلیگن باوم (به نقل ازکیماسی،1383) کیفیت را چنین تعریف می کنند: کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به طوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود.

در سازمان های خدماتی، کیفیت عبارت است از مقداری که خدمت ارائه شده، انتظارات مشتری رابرآورده سازد. ماهیت بسیاری از خدمات به گونه ای است که مشتری در فرایند ارائه آن ها، حاضراست. این به معنی آن است که کیفیت درک شده نه تنها متاثر از"نتیجه خدمت" است بلکه از"فرایندخدمت" نیز تاثیر می پذیرد(قبادیان وهمکاران،1994).

کیفیت، به طور کلی طبق تعریفی که در استاندارد ایزو 9000 (نسخه2000) از آن شده عبارت است از مجموعه صفات و ویژگیهای که یک کالا، یک خدمت، یک شخص ، یک سازمان و حتی یک فرایند تولید باید داشته باشد تا نیازها و انتظارهای آشکار و پنهان مشتری را بر آورده سازد و در عین حال ظرفیت بهبودپذیری نیز داشته باشد(روشن،1383).

منظور از کیفیت چیست؟ اساس و بنای کیفیت آنگونه که در مقالات خدمات تفیهم شده است برروی کیفیت ادراکی(دریافتی) تمرکز دارد. کیفیت ادراکی به عنوان قضاوت مشتری در مورد برتری کلی چیزی تعریف می شود . این تعریف متفاوت با کیفیت واقعی که شامل جنبه ای عینی یا شکلی واقعی از یک شیء یا اتفاق است. کیفیت ادراکی حالتی از نگرش است راجع به رضایت، اما نه خودرضایت و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد منتج می شود(رولی[8]،1997).

پاراسومان(1991) کیفیت ادراک شده عبارتست از : قضاوت مشتری درباره  تفوق یا مزیت کلی یک چیز. کیفیت ادراک شده شکلی از طرز تلقی است که با رضایت ارتباط دارد ولی با آن یکی نیست واز مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد منتج می شود(به نقل از راولی،1997).

پاراسورمان به نقل از  حکمت پو وهمکاران (1391) کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده آل ها) از عملکرد و درک آنها ازارائه خدمات در سازمان می داند. ادراک به ارزشیابی مصرف کننده گان از ارائه دهنده خدمت برمی گردد درصورتی که رتبه بندی عملکرد سازمان(ارائه دهنده خدمت) پائین تر از انتظارات باشد نشانه کیفیت ضعیف بوده و عکس این نشان دهنده کیفیت خوب است.

کیفیت راماک جین وبوردن[9](1995) چنین تعریف می کنند : کیفیت ویژگی است که افراد به چیزی یا پدیده ای نسبت می دهند(بازرگان،2010)

کیفیت آموزش و پرورش از دید عمادزاده(1381) بدین گونه است: کیفیت آموزش و پرورش، درحقیقت بستگی به کیفیت عواملی دارد که در تولید این خدمت مشارکت می نمایند . این عوامل به قرار زیرند                 

   1-    کیفیت دانش آموزا ن بعنوان دریافت کنندگان آموزشی و متقاضیان علم، که طرف تقاضا را تشکیل می دهند

2-کیفیت معلمین بعنوان عرضه کنندگان خدمات آموزشی و ارائه دهندگان دانش، صرف عرضه را تشکیل می دهد.

3-کیفیت امکانات و تجهیزات ضروری و فضاهای مناسب برای فراهم آوردن محیطی مطلوب که در آن عمل آموزشی، صورت مفید تری ارائه گردد .

-4 کیفیت خدمات اداری سازمانهای هدایت کننده و برنامه ریزان آموزشی در جامعه که آنان اهداف کمی و کیفی آموزشی را ترسیم و بر اساس آن منابع لازم را تخصیص می نمایند.

. کیفیت در آموزش عالی تمام کارکردها و فعالیتها از جمله: آموزش، پژوهش، کارکنان، دانشجویان، امکانات و تجهیزات، خدمات به اقشار جامعه و دانشگاه را در بر می گیرد. به عبارت دیگر، بر اساس الگوی عناصر سازمانی برای بهبود کیفیت نظام آموزش عالی، باید به تمام عناصر اعم از درونداد، فرایند، محصول، برونداد و پیامدها توجه داشت(بازرگان، 1380).

کیفیت خدمات آموزشی تلاشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرایندها، تولیدات و خدمات سازمانی درجهت تأمین نیازهای مشتری یا ارباب رجوع، تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی(زمردیان،1376)



[1]- insspection

[2] -quality control

[3] -quality assurance

[4] Bradly-

[5]  Stevenson

[6] Fiegnabam-

[7] Crosby

[8] Rowley

[9] Ramak jeans and Bvrdn