دانلود پایان نامه

طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری

بدون شک مشتری مهم­ترین دارایی هر سازمان به حساب می­آید و تمامی تلاش­ها صرفاً در نحوة ارائة خدمت به او ارزش پیدا می­کند؛ و لذا حفظ مشتری مهم­ترین خط­مشی هر سازمان خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسومات او مطلع بود تا با ارائة عکس­العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت­هایی را ایجاد و بهره­برداری کرد (یحیایی، 1388).

کراسبی و لاند[1] (2007) از نظر رفتاری، مشتریان را به هفت گروه تقسیم می­کنند:

مشتریان پر حرف: تنها راه نفوذ در این مشتریان، داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف­های آنها بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی­حوصلگی است. در صورت جذب این مشتریان، به دلیل پر حرفی می­توانند در ردیف مبلغان کارآمد و هواداران سرسخت آیندة سازمان به حساب می­آیند.

مشتریان عصبانی: به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری، نمی­توان به او کالا یا خدمت فروخت. بنابراین، ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه نمایید.

مشتریان عجول: آنها سعی دارند خود را مهم و کم دقت جلوه دهند لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون فوت وقت با آنها معامله کنید.

مشتریان پر حوصله: چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می­کنند. ولی مطمئن باشید پیدا کردن مشتری سودمند، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد. لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصلة فراوان به حرف­های آنها گوش دهید. در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.

مشتریان از خود راضی: آنها تظاهر می­کنند که همه چیز را می­دانند و به خوبی کالای شما را می­شناسند. شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جملة ” همان طور که خودتان می­دانید” یا ” افرادی مثل جنابعالی کم هستند” او را مجذوب نمایید.

مشتریان کم ادب: باید کم­ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمندشان ساخت، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود.

مشتریان معمولی: با توجه به موارد ذکر شده، زحمت چندانی برای جذب آنها وجود نخواهد داشت.

[1]– Crosby & Lunde

دانلود پایان نامه