تعریف خدمات و کیفیت خدمات

2-5-1خدمت

امروزه افراد در محيطي زندگي مي کنند که بطور روزافزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي رود. ديگر خدمات بخش کوچکي از اقتصاد به شمار نمي رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفريني در اقتصاد مطرح است. ديگر خدمات به خدمات بانکي، پستي، بيمه اي، بهداشتي، و آموزش محدود نمي شود بلکه اغلب محصولاتي که خريداري مي کنيم عناصري از خدمت را نيز شامل مي شوند. در واقع طيف وسيعي از کالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليتهاي مبتني بر خدمت تکيه دارند. هم اکنون خريدار يک خودرو يک بسته جامع از منافع خدمات و نه صرفا يک خودرو را خريداري مي کند. حتي کالاهايي نظير تلويزيون و ماشين لباسشويي معمولا همراه خدماتي نظير تحويل، تامين مالي، بيمه و تعمير همراه هستند(سيدجوادين و کيماسي،11:1389).

تعريف خدمت ، به دليل تنوع آن ، همواره کار سختي بوده است . آنچه موضوع را پيچيده تر مي کند اين است که اغلب ، به دليل غير محسوس بودن بسياري از داده ها و ستاده ها، درک کردن روشي که خدمت در آن ايجاد و به مشتريان عرضه مي شود ، دشوار است.اکثر مردم براي تعريف توليد يا کشاورزي مشکل چنداني ندارند ، وليکن براي تعريف خدمت دچار مشکل هستند (لاولاک،34:1386). در اينجا به چند تعريف از خدمت مي پردازيم.

خدمت عـبارت است از فــعاليت جـانبي که با هـدف بــهبود و اتـقاي محـصول اصــلي انـجام مي گـيرنـد (هاوکينز،26:1385).

خدمت عبارت از عمل يا اجرايي است که توسط يک طرف براي طرف ديگر انجام مي شود. گرچه فرآيند اين کار ممکن است با يک کالاي فيزيکي مرتبط باشد، اما اجراي خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکيت هيچ يک از عوامل توليد را به دنبال ندارد(لاولاک،34:1386).

خدمت، فرآيندي است مشتمل بر يک سري از فعاليت هاي کم و بيش نامحسوس که بطور طبيعي اما نه لزوما هميشگي ، در تعاملات بين مشتريان و کارکنان و يا منابع فيزيکي يا کالاها و يا سيستم­هاي ارائه کننده خدمت ، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد(سيدجوادين و کيماسي،11:1389).

هر چيزي را که شرکتي به بازار عرضه مي کند، گاه همراه با مقداري خدمت است. جزء خدمت مي تواند بخش کوچک يا بزرگي از هر آنچه عرضه مي شود باشد. در اينجا پنج طبقه از آنچه که به بازار عرضه مي شود را مي توان از يکديگر تفکيک کرد:

  1. کالاي محسوس محض: اغلب آنچه عرضه مي شود کالاي محسوس است. نظير صابون، خمير داندان يا نمک. در اينجا هيچ خدمتي همراه کالا نيست.
  2. کالاي محسوس همراه با خدمات: آنچه عرضه مي شود از يک کالاي محسوس همراه با خدمت يا خدماتي که براي افزايش جاذبه مصرفي به آن افزوده شده تشکيل مي شود. براي مثال، يک توليدکننده اتومبيل بايد چيزي بيش از يک اتومبيل براي فروش داشته باشد.
  3. دو رگه: آنچه در اين طبقه عرضه مي شود از دو بخش مساوي کالا و خدمات تشکيل شده است. براي مثال مردم به رستوران هايي بيشتر توجه مي کنند که غذا و نيز خدمات خوبي دارند.
  4. خدمت عمده همراه با کالا و خدماتي اندک: در اين طبقه آنچه که عرضه مي شود اغلب خدماتي است که خـدمات اضـافي و يا کالاهايي هـمراه دارند. بـراي مـثال ، مسـافران خطوط هواپيمايي خريدار حمل و نقل هستند . اين سفر با دريافت اقلام محسوسي نظير غذا و نوشيدني و یا يک مجله که در هواپيما به آنان داده شده همراه است. تحقق خدمت نيازمند وجود يک کالاي سرمايه­بر(اينجا هواپيما) است، اما قلم اصلي همان خدمت است.
  5. خدمت محض: آنچه که عرضه مي شود خدمت است. مثلا بچه داري، روان درماني و ماساژ دادن (کاتلر،506:1388)